Glossaire

Un recueil d'acronymes, de jargon et de termes utiles pour les équipes en charge des produits et des clients

Gestion du changement

Une approche structurée visant à faire passer les individus, les équipes et les entreprises de l'état actuel de leurs interactions, de leur travail et de leur mode de fonctionnement à un état futur souhaité.
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Taux de désabonnement client

Une mesure du nombre de clients qui ne renouvellent pas à la fin de leur abonnement.
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Expérience client

Comment les clients perçoivent un produit, ce qu'ils en pensent et la perception durable qu'ils ont de la marque.
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Retours client

Retour d'expérience client sur produit ou service
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Indicateur santé

Indicateur utilisé par les équipes Customer Success permettant d'évaluer la santé et le risque client.
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Fidélisation des clients

Calcul du nombre de clients qui renouvellent leur contrat à la fin de leur période d'engagement.
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Utilisateurs actifs quotidiens

Calcul de l'utilisation active du produit.
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Adoption numérique

Capacité des utilisateurs à exploiter les outils numériques (logiciels, applications, sites Web, etc.) à leur plein potentiel.
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Plateforme d'adoption numérique

Logiciel superposé à un autre logiciel dans le but d'en faciliter la prise en main en guidant les utilisateurs dans les tâches clés.
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Expérience employé

Ensemble des activités, des interactions (tant physiques que numériques) et des impressions générales d'un individu sur son lieu de travail.
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Utilisation des modules

Calcul de l'activation d'une fonction donnée au sein d'une application Web ou mobile par un utilisateur.
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Messages dans l'application

Fonctionnalité qui permet à une entreprise de communiquer avec ses utilisateurs directement au sein de son produit.
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Analyses mobiles

Type de logiciels de business intelligence qui recueille et permet de visualiser les comportements et habitudes des utilisateurs au sein des applications mobiles grâce au marquages des pages et des fonctionnalités.
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Net Promoter Score (NPS)

Indicateur permettant de mesurer la propension des clients à recommander une marque, ce qui permet d'évaluer leur satisfaction et, à terme, la croissance de l'entreprise.
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Adoption du produit

Calcul de l'activation d'une application Web ou mobile donnée par un utilisateur.
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Statistiques produit

Une catégorie de logiciel qui capture et révèle les habitudes d'utilisation des produits numériques.
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Score d'engagement produit (SEP)

Indicateur qui offre une vue d'ensemble de la manière dont les utilisateurs interagissent avec un produit.
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Expérience produit

Sous-ensemble de l'expérience utilisateur qui se concentre sur le parcours client au sein d'une application.
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Chargé des opérations

Fonctionnalité qui permet aux équipes de recherche et développement ainsi qu'à leurs homologues chargés de la mise sur le marché d'améliorer l'harmonisation, la communication et les processus liés au produit.
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Points de référence de la performance du produit

Outils de comparaison des performances de votre produit par rapport aux produits de taille et de secteur similaires, en fonction de certains ICP spécifiques.
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Feuille de route produit

Résumé visuel de l'orientation d'un produit permettant de faciliter la communication avec les clients, prospects, partenaires et intervenants internes.
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Croissance axée sur le produit

Stratégie commerciale qui place le logiciel d'une entreprise au cœur du parcours d'achat, mais aussi au cœur de l'expérience client en général.
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Attrition des revenus

Pourcentage d'abonnements qui ne sont pas renouvelés sur une période donnée ou la capacité d'une entreprise à conserver la valeur contractuelle de ses clients existants.
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Replay des sessions utilisateur

The process of capturing a user’s interactions with a product or application.
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Écart de valeur

Lorsque la valeur perçue et la valeur constatée d'un produit logiciel ne correspondent pas, ce qui génère un « écart » entre la réalité et les attentes de l'utilisateur.
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Info-bulles

Messages dans l'appli qui apparaissent généralement lorsque les utilisateurs se rendent dans une section spécifique du produit ou effectuent une action particulière.
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Statistiques utilisateur

Type de logiciel de veille stratégique qui combine les données comportementales des clients aux caractéristiques de leur profil afin de créer une vision globale des utilisateurs et de leur expérience.
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Expérience utilisateur (UX)

Pratique consistant à créer des produits intuitifs et faciles à utiliser qui répondent aux besoins des utilisateurs afin de rentabiliser rapidement leur achat.
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Retours des utilisateurs

Données qualitatives et quantitatives provenant des clients concernant les points positifs ou négatifs d'un produit, leurs impressions et leurs demandes suite à son utilisation.
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Interface utilisateur (UI)

« Apparence » d'une application ou d'un site Web, soit l'ensemble des éléments visuels du logiciel et la manière dont les parties assorties et collectives de ce dernier sont transmises à l'utilisateur.
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Interface utilisateur, expérience utilisateur et expérience produit

La différence entre l'interface utilisateur, l'expérience utilisateur et l'expérience produit tient à la délimitation.
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Onboarding

Façon dont les nouveaux utilisateurs apprennent à utiliser une application. Cela comprend la première expérience avec l'application, l'apprentissage en ligne ou hors ligne, la définition d'objectifs et le processus de réussite client de l'entreprise.
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Fidélisation des utilisateurs

Un indicateur clé pour mesurer la croissance des produits SaaS et numériques (également appelé « rétention client »).
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Segmentation des utilisateurs

Le processus consistant à séparer les utilisateurs en différents groupes (ou segments) en fonction de certaines caractéristiques communes.
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Voice of the Customer

Processus consistant à recueillir les commentaires des clients avant de les regrouper et les partager en interne avec toute l'entreprise.
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