Adoption numérique

What is digital adoption?

L'adoption numérique est le processus par lequel les utilisateurs apprennent à exploiter une nouvelle technologie (logiciels, applications, sites Web, etc.) à son plein potentiel et à tirer une valeur maximale d'un processus ou d'une solution numérique.

L'adoption numérique est centrée sur l'humain et s'intéresse autant aux personnes qui utilisent la technologie qu'à la technologie elle-même. Son objectif est d'accroître la productivité, d'améliorer l'expérience des utilisateurs et d'optimiser les logiciels. Une bonne stratégie d'adoption numérique se situe à l'intersection de ces trois axes, et aboutit à la mise en place d'un lieu de travail numérique efficace et mature.

Pourquoi l'adoption numérique est-elle importante ?

Dans le contexte numérique actuel, qui évolue rapidement, l'adoption de nouvelles technologies et de nouveaux processus n'est plus une option. Elle est essentielle à la survie et à la croissance des entreprises. Passons en revue les conséquences auxquelles les entreprises s'exposent si elles négligent l'adoption numérique.

• Les bouleversements numériques se poursuivent dans tous les secteurs, mais les entreprises risquent de se laisser distancer par leurs concurrents si ceux-ci adoptent des stratégies d'adoption du numérique qui leur permettent de gagner en efficacité, d'améliorer l'expérience de leurs clients et leur confèrent un avantage concurrentiel. 
• Les entreprises dont la maturité numérique est insuffisante accusent un écart de productivité important par rapport à leurs homologues plus avancés, ce qui se traduit par des pertes de revenus et des occasions manquées. 
• Sans les compétences ou l'assistance nécessaires pour utiliser efficacement les nouvelles technologies, les employés sont frustrés et baissent les bras, ce qui se traduit par un taux de turnover plus élevé. 
• Et étant donné que les technologies numériques ne cessent d'évoluer, les entreprises qui peinent à les adopter ne profitent pas des possibilités d'innovation, de développement de produits et d'amélioration du service client.

Selon un rapport publié en 2021 par Harvard Business Review Analytic Services et sponsorisé par Pendo, 89 % des dirigeants déclarent que l'adoption de logiciels destinés aux employés est une priorité, mais seuls 30 % d'entre eux affirment être hautement efficaces dans ce domaine. Les 70 % restants risquent : 

• Une augmentation des coûts opérationnels en raison de workflow inefficaces et de processus manuels
• Une perte de parts de marché au profit de concurrents qui exploitent activement la technologie pour stimuler les ventes
• La perte de l'intérêt des employés et l'attrition due à des outils obsolètes et à un manque de formation 
• Une réduction de la flexibilité et de l'innovation, sans lesquelles il est impossible de s'adapter dans un paysage qui évolue rapidement.

Pour atténuer ces risques et ouvrir la voie à une croissance et une réussite durables, les entreprises doivent s'assurer que les outils numériques dans lesquels elles investissent sont adoptés par leurs utilisateurs, aussi bien leurs employés que leurs clients. 

Quelles sont les principales catégories ?

La plupart des initiatives d'adoption numérique entrent dans l'une des deux catégories suivantes :

Adoption numérique orientée client 

L'adoption numérique orientée client se concentre sur l'engagement de l'utilisateur avec les produits ou applications orientés client. Elle a pour objectif d'améliorer la satisfaction des utilisateurs, de stimuler l'utilisation des produits et, au final, de fidéliser les clients. Par exemple, lors du lancement d'une nouvelle application mobile ou de nouvelles fonctionnalités logicielles, les stratégies orientées client garantissent que les utilisateurs peuvent naviguer facilement dans l'application ou comprendre comment découvrir et utiliser les dernières fonctionnalités, et donc les adopter. 

Adoption numérique orientée personnel

L'adoption numérique orientée personnel a pour but de s'assurer que les employés comprennent et utilisent efficacement les logiciels et outils internes afin d'améliorer les workflows, d'augmenter la productivité et d'atteindre les objectifs de l'entreprise plus rapidement et avec moins de heurts. Par exemple, lors du déploiement d'un nouveau système ERP, une stratégie orientée personnel devrait simplifier au maximum l'onboarding des employés.

Quels sont les avantages de l'adoption numérique ?

L'un des avantages les plus évidents de l'adoption numérique est l'augmentation du retour sur investissement de la technologie développée ou achetée par votre entreprise. Toutefois, les bons outils en la matière ne s'arrêtent pas là : ils produisent des résultats positifs dans l'ensemble de l'entreprise. 

L'adoption numérique consiste également à donner à votre personnel les moyens d'exploiter efficacement ces outils, en transformant le fonctionnement de votre entreprise et la façon dont elle interagit avec ses clients. Lorsque les utilisateurs (qu'il s'agisse de clients, d'employés ou des deux) maximisent la valeur de la technologie, ils sont plus heureux, plus productifs et plus susceptibles de continuer à l'utiliser. Voici quelques-uns des avantages les plus courants de l'adoption numérique :

• Amélioration des workflows et de l'efficacité interne : imaginez que vous utilisiez un nouvel outil de gestion de projet pour rationaliser la communication et la collaboration au sein de l'équipe, en permettant des mises à jour en temps réel, la délégation des tâches et le stockage centralisé des fichiers. Cet outil peut éliminer les longues chaînes d'e-mails, les documents éparpillés, les malentendus et les erreurs, ce qui permet de finaliser plus rapidement les projets.

• Productivité accrue : l'adoption d'outils numériques permet d'automatiser les tâches répétitives, permettant ainsi aux employés de consacrer un temps précieux à des tâches plus stratégiques. Par exemple, les campagnes marketing automatisées ou les outils de saisie de données peuvent réduire considérablement le temps consacré à des activités banales. Les employés peuvent ainsi se concentrer sur des tâches qui requièrent de la créativité et un esprit critique.
• Moins de frustration pour les utilisateurs de la technologie : les utilisateurs qui éprouvent des difficultés peuvent rapidement se sentir dépassés et abandonner les nouveaux systèmes, ce qui entrave l'adoption et le retour sur investissement. Les stratégies d'adoption numérique, telles que les guides clairs et l'assistance in-app, réduisent la frustration et favorisent un engagement continu.
• Satisfaction accrue des clients et des employés : les clients qui peuvent facilement utiliser un produit ou un service sont plus susceptibles d'être satisfaits et fidèles. Quant aux employés autonomes qui peuvent exploiter pleinement une technologie, ils éprouvent une plus grande satisfaction au travail et contribuent davantage au développement de l'entreprise.
• Réduction des coûts : les formations intensives, les erreurs et les retouches peuvent augmenter significativement les coûts d'exploitation. L'adoption numérique permet aux entreprises de maximiser leurs investissements technologiques en réduisant les besoins en formation, en rationalisant les processus et en limitant les erreurs.
• Prise de décision basée sur les données : les outils numériques génèrent de grandes quantités de données sur le comportement des clients, les performances opérationnelles et les tendances du marché. En exploitant les plateformes d'analyse, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses pour éclairer leur prise de décision stratégique et identifier les domaines à améliorer.

Quelle est la différence entre adoption et transformation numérique ?

Si les termes « adoption numérique » et « transformation numérique » sont souvent utilisés de manière interchangeable, il existe pourtant une différence essentielle entre les deux. 

• L'adoption numérique fait référence à l'intégration et à l'utilisation réussies des nouvelles technologies numériques au sein d'une entreprise. Elle permet aux utilisateurs (clients ou employés) d'adopter et d'utiliser efficacement les outils et processus les plus récents.
• La transformation numérique est un concept beaucoup plus vaste qui couvre la refonte complète des opérations, de la culture et du modèle d'entreprise d'une entreprise afin de tirer parti de la puissance des logiciels et des autres technologies numériques. Il ne s'agit pas seulement d'adopter de nouveaux outils, mais également de repenser et d'optimiser la façon dont le travail est effectué.

En bref, l'adoption numérique est un élément essentiel de la transformation numérique, qui consiste à utiliser des logiciels pour s'adapter à l'évolution des besoins. Par exemple, si une solution logicielle devait remplacer des processus manuels, on pourrait parler d'adoption numérique complète uniquement lorsque les employés auraient délaissé leurs anciens processus manuels au profit de la technologie numérique.

Quel rôle joue l'adoption numérique dans la transformation numérique ?

Dans une entreprise où les employés adoptent avec succès les logiciels, les initiatives de transformation numérique ont beaucoup plus de chances d'être couronnées de succès. Une transformation numérique réussie, entre autres, signifie que les employés gagnent en confiance et en autonomie en utilisant les outils numériques, ce qui leur permet de s'épanouir sur leur lieu de travail. Il s'agit également d'un processus selon lequel les employés deviennent partie prenante du changement lui-même, en fournissant aux responsables de la technologie et des opérations un feedback essentiel et en présentant de nouvelles méthodes de travail plus efficaces qui peuvent informer les futurs changements numériques.

Pouvez-vous nous donner des exemples ?

Le succès d'une adoption numérique peut varier considérablement en fonction de la nature de l'entreprise et de ses objectifs. Toutefois, la constante est que les employés ou les clients, ou les deux, adoptent les outils numériques qui leur sont fournis, ce qui se traduit par une amélioration de l'expérience des utilisateurs et des résultats plus probants pour l'entreprise. 

Par exemple, JLL, l'une des plus grandes agences immobilières commerciales, a réussi à promouvoir et à favoriser l'adoption de nouvelles fonctionnalités des applications internes d'étude de marché et de visualisation des données grâce à des notifications in-app et à des outils d'analyse performants. Ce faisant, l'entreprise a pu suivre de près la satisfaction des utilisateurs à l'égard de ces applications et améliorer les évaluations au fil du temps. Essity, l'un des leaders mondiaux de la santé et de l'hygiène, a pu favoriser l'adoption numérique en automatisant l'onboarding de ses utilisateurs et en utilisant des conseils in-app pour guider son personnel de vente dans les processus clés.

Ces exemples ainsi que les innombrables autres parcours réussis montrent que l'adoption numérique va au-delà de l'acquisition d'une nouvelle technologie. Avec les bons outils en main et la bonne formation, les utilisateurs participent activement à la transformation numérique de l'entreprise. Cela favorise l'innovation, garantit l'autonomie des employés, fidélise les clients et, au bout du compte, permet à l'entreprise d'être plus compétitive et plus performante.

Comment puis-je augmenter l'adoption numérique ?

Outre s'assurer que votre produit est aussi intuitif que possible, il existe des stratégies spécifiques qui permettent de stimuler l'adoption numérique par l'ensemble des utilisateurs d'une entreprise :

• L'onboarding : en élaborant une stratégie d'onboarding efficace, les entreprises s'assurent non seulement que les utilisateurs, qu'il s'agisse d'employés ou de clients, maîtrisent l'application le plus rapidement possible, mais aussi qu'ils en reconnaissent la valeur, ce qui favorise la fidélisation et prévient l'abandon de l'application. Par exemple, vous pouvez fournir :
  • Des expériences personnalisées : créez des expériences d'onboarding différentes en fonction du rôle et des besoins des nouveaux utilisateurs.
  • Des tutoriels interactifs : ne vous contentez plus d'instructions textuelles statiques, mais proposez des tutoriels interactifs, des guides pratiques ou de courtes vidéos pour aider les utilisateurs à se familiariser avec les principales fonctionnalités.
  • Une proposition de valeur claire : faites part de la valeur ajoutée de l'application et de la manière dont elle aide les utilisateurs dans leurs tâches de tous les jours.
  • Des résultats mesurables : suivez les indicateurs clés au moment de l'onboarding, tels que le temps nécessaire pour terminer les tâches, afin d'identifier les domaines à améliorer.
• Des conseils in-app : outre l'onboarding, lorsqu'ils utilisent le produit, les utilisateurs ont besoin d'informations contextuelles. De nombreuses entreprises utilisent les messages in-app pour communiquer au bon moment et accompagner les utilisateurs sur la voie du succès. Cartegraph utilise des messages in-app pour encourager certains comportements dans son application, ce qui permet aux équipes d'être plus efficaces lorsqu'elles se trouvent sur le terrain. Six mois après le lancement de ces guides dans leur application mobile, l'équipe a enregistré une augmentation de 62 % de l'adoption de l'application mobile. Parmi les autres fonctionnalités utiles, citons :
  • Les tutoriels contextuels : proposez de courts tutoriels interactifs en fonction des actions de l'utilisateur ou des fonctionnalités auxquelles il accède.
  • Les infobulles et aide-mémo : proposez des infobulles et des aide-mémo rapides et contextuelles qui fournissent des rappels et des conseils faciles d'accès dans l'application.
  • La fonction de recherche : mettez en place une fonction de recherche in-app robuste afin les utilisateurs puissent trouver des réponses à leurs questions rapidement et efficacement.

• La sensibilisation continue : l'adoption numérique étant un processus continu, il est essentiel de nourrir l'intérêt des utilisateurs et de les tenir informés en leur proposant des ressources éducatives auxquelles ils peuvent accéder en permanence, même une fois leur orientation terminée. Cela vaut particulièrement pour les lancements, les changements ou les mises à jour de produits. Voici quelques exemples de tactiques :
  • Des webinaires et des sessions de formation régulières : organisez régulièrement des webinaires ou des sessions de formation pour présenter les nouvelles fonctionnalités, répondre aux questions les plus courantes et présenter les bonnes pratiques.
  • Une base de connaissances et guides pour les utilisateurs : proposez une base de connaissances complète et des guides utilisateur qui fournissent de la documentation et des ressources faciles à trouver pour une référence permanente.
  • Une communication sur la gestion du changement : communiquez les mises à jour, les changements ou les nouvelles fonctionnalités par le biais de plusieurs canaux afin de vous assurer que les utilisateurs sont au courant des améliorations en cours.

De nombreuses entreprises se tournent vers les plateformes d'adoption numérique pour mettre en œuvre ces pratiques de manière efficace. Ces plateformes peuvent aider à automatiser les tâches, à personnaliser l'expérience utilisateur et à suivre les progrès vers les objectifs d'adoption numérique.

Comment puis-je mesurer l'impact de l'adoption numérique ?

L'adoption numérique d'un logiciel interne se mesure généralement par l'augmentation de la productivité des employés. Quant aux produits numériques destinés aux clients, on évalue leur adoption grâce aux indicateurs clés de performance ou grâce aux objectifs d'expérience produit pour les plus grandes entreprises.

Indicateurs clés de mesure

Pour mesurer le succès de l'adoption numérique, il faut suivre des paramètres essentiels pour les utilisateurs internes (en contact avec les employés) et externes (en contact avec les clients). En voici quelques-uns, ainsi que la manière de les suivre. (Remarque : Une plateforme d'adoption numérique efficace peut suivre et enregistrer ces données automatiquement).

Indicateurs orientés personnel

• Fréquence de connexion et utilisateurs actifs
  • Comment assurer ce suivi ? En mesurant le nombre d'utilisateurs qui se connectent et utilisent activement le logiciel au fil du temps.
  • Pourquoi c'est important ? Parce que cela peut indiquer le niveau de familiarité et d'engagement des utilisateurs avec le nouvel outil.
• Taux d'achèvement des tâches
  • Comment assurer ce suivi ? En surveillant le pourcentage d'utilisateurs effectuant des tâches spécifiques dans le logiciel.
  • Pourquoi c'est important ? Parce que cela permet d'identifier les domaines dans lesquels les utilisateurs pourraient avoir besoin d'une formation ou d'une assistance supplémentaire.
• Temps consacré aux tâches
  • Comment assurer ce suivi ? En analysant le temps moyen que les utilisateurs passent à effectuer des tâches spécifiques dans le logiciel.
  • Pourquoi c'est important ? Parce qu'une diminution du temps peut indiquer un gain d'efficacité et de compétences.
• Tickets d'assistance et feedback des utilisateurs
  • Comment assurer ce suivi ? En déterminant le nombre de tickets liés au nouveau logiciel enregistré par le service d'assistance.
  • Pourquoi c'est important ? Parce que le feedback des utilisateurs peut permettre d'identifier les points sources de confusion ou de difficulté.

Indicateurs numériques orientés client

• Utilisateurs actifs et adoption des fonctionnalités
  • Comment assurer ce suivi ? En suivant le nombre d'utilisateurs qui utilisent activement l'application et les fonctionnalités qu'ils utilisent.
  • Pourquoi c'est important ? Parce que cela offre de la visibilité sur le comportement des utilisateurs et la popularité des fonctionnalités.
• Taux de conversion
  • Comment assurer ce suivi ? En surveillant le pourcentage d'utilisateurs qui accomplissent les actions souhaitées dans l'application, telles que faire un achat, s'abonner à un service ou remplir un formulaire d'inscription.
  • Pourquoi c'est important ? Parce qu'une augmentation de l'exécution des actions souhaitées peut indiquer si une modification récente de l'interface utilisateur ou du marketing est efficace.
• Temps consacré aux fonctionnalités
  • Comment assurer ce suivi ? En analysant le temps moyen que les utilisateurs passent sur certaines fonctionnalités de l'application.
  • Pourquoi c'est important ? Parce que cela peut indiquer le niveau d'engagement des utilisateurs et les domaines dans lesquels ils pourraient trouver de la valeur.
• Évaluations et avis sur les applications
  • Comment assurer ce suivi ? En surveillant les évaluations et les commentaires des utilisateurs sur les boutiques d'applications ou d'autres plateformes.
  • Pourquoi c'est important ? Parce que cela permet d'évaluer la satisfaction globale des utilisateurs et d'identifier les points faibles.

En suivant ces indicateurs et en analysant les données, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs et identifier les domaines à améliorer dans vos stratégies d'adoption numérique. Ce processus continu permet de garantir que vos utilisateurs tirent le meilleur parti de la technologie, qu'ils en maximisent la valeur et qu'ils obtiennent les résultats métier souhaités.

Où peut-on en apprendre plus sur l'adoption numérique ?

Pour les personnes qui souhaitent approfondir les notions d'adoption numérique et de plateforme d'adoption numérique, Pendo a publié des articles sur la manière de favoriser l'adoption numérique et de mesurer les résultats.