La société JLL crée des expériences numériques de proptech révolutionnaires

L'innovation de pointe en matière de technologie professionnelle n'est plus réservée aux entreprises technologiques. Chaque entreprise revêt désormais la casquette d'éditeur de logiciels, quels que soient les services qu'elle fournit ou les produits qu'elle fabrique. D'ailleurs, JLL, deuxième plus grande firme de courtage publique au monde, en est la preuve.

Fondée en 1783 et comptant désormais plus de 100 000 employés, JLL fait figure de société réputée dans le secteur de l'immobilier commercial. Même si elle n'oublie pas son passé illustre, l'entreprise a les yeux fermement tournés vers l'avenir. Elle offre aux utilisateurs des expériences et des produits innovants et haut de gamme en matière de technologie immobilière (PropTech), par le biais de sa branche JLL Technologies (JLLT), et ce, en faisant appel à Pendo.

Favoriser la transformation numérique dans l'immobilier commercial

JLL fournit un ensemble mondial de services qui englobe toute l'industrie de l'immobilier commercial. La société aide à la fois les investisseurs qui souhaitent acheter, vendre et exploiter des locaux commerciaux ainsi que les occupants qui souhaitent trouver, construire ou exploiter des espaces de toutes tailles.

Les services aux clients ainsi qu'aux courtiers et autres employés se font de plus en plus par l'intermédiaire de JLLT, créée en 2019, en partie pour rassembler toute une kyrielle d'efforts de développement technologique qui étaient traditionnellement isolés les uns des autres. JLLT crée des logiciels qui collectent, analysent et expliquent les données qui concernent le marché de l'immobilier commercial, permettant ainsi aux courtiers de mieux conseiller les clients pour la prise de décisions importantes. 

JLLT aide également les analystes de recherche à trouver les bonnes réponses pour apporter des conseils avisés à leurs clients et à l'ensemble de l'entreprise. « Nous pouvons compter sur nos nombreux chercheurs répartis dans le monde entier pour leur véritable expertise du marché, explique Daniel Fenton, directeur des produits au sein du groupe de connaissance des marchés de JLLT. Ils suivent le marché des bureaux, le marché industriel, les centres de données, le commerce de détail, les soins de santé, toutes ces différentes facettes, et se servent de notre technologie pour collecter ces données et les gérer. »

Libérer des ressources de développement et gagner en efficacité

Parmi les produits clés gérés par Daniel Fenton et son équipe, nous pouvons citer Blackbird. Il s'agit d'une plateforme de visualisation géospatiale conçue pour permettre aux courtiers de partager leur connaissance des marchés avec les clients, d'une manière qui soit visuellement convaincante. Développée il y a plusieurs années déjà, la plateforme a pu s'enrichir d'un large éventail de fonctionnalités au fil du temps. JLLT souhaitait donc s'assurer que les nouvelles fonctionnalités ne se perdent pas dans la masse et que les courtiers puissent y accéder rapidement pour en tirer profit. En bref, JLLT souhaitait attirer l'attention sur ces nouvelles fonctionnalités et favoriser leur utilisation sans que cela ne demande de trop gros efforts d'ingénierie.

Selon Daniel Fenton, « le pire scénario pour une équipe produit est de développer un produit que les gens n'utilisent pas. » Pour éviter que cela ne se produise, voici ce que son équipe a entrepris : « Nous consacrions pas mal d'efforts d'ingénierie et de temps de conception à la création de nos propres guides afin d'aider les utilisateurs à maîtriser les nouvelles fonctionnalités proposées. Auparavant, cela nous prenait environ trois jours. » 

Il existe toutefois un meilleur moyen de procéder qui renforcerait l'efficacité organisationnelle tout en faisant gagner un temps précieux aux ingénieurs. JLLT s'est tournée vers les guides in-app de Pendo pour aider les utilisateurs à se familiariser avec les nouvelles fonctionnalités. Les résultats ont été immédiats en réduisant considérablement la durée des tâches. Une tâche qui occupait généralement un ingénieur pendant trois jours en étant gérée manuellement, peut désormais être traitée par un chef de produit en une heure seulement, explique Daniel.

Évaluer le sentiment des utilisateurs pour améliorer la prise de décisions concernant les produits

De la même manière qu'elle a utilisé Pendo pour améliorer son efficacité organisationnelle, l'équipe de Daniel Fenton l'a également exploité pour commencer à recueillir sur Blackbird des retours importants auprès des utilisateurs, en particulier le Net Promoter Score (NPS), afin d'évaluer l'état du sentiment des courtiers en ce qui concerne la plateforme.

« Les courtiers sont en fait davantage des clients, explique Daniel Fenton, car ils peuvent passer d'une entreprise à l'autre dans le secteur tout en conservant l'activité qu'ils ont développée. Il est donc très important pour nous de montre aux courtiers que nous concevons un logiciel de qualité pour leur rendre service. » En d'autres termes, le NPS a permis à Daniel Fenton et à l'équipe chargée de la connaissance des marchés d'obtenir des informations sur la valeur que les courtiers tiraient de Blackbird en tant que plateforme. 

« Le NPS s'est avéré la solution pour mesurer la valeur de Blackbird lorsque nous n'avons pas de moyen d'y attribuer des revenus directs. Agissons-nous simplement en fonction de ce que les gens disent ? Nous bénéficions ainsi d'un moyen d'évaluer réellement ce qu'est ce sentiment. »

Agir grâce aux informations sur les produits

L'équipe de Fenton gère également une autre application interne, MarketSphere. Cette plateforme de business intelligence suit et compile les données de l'immobilier commercial et fournit des rapports et des analyses aux courtiers, aux chercheurs et aux clients. 

« Pour fournir des statistiques de manière cohérente sur tous nos marchés, nous devions utiliser un système commun », explique Daniel Fenton. Si l'application a été créée, c'est initialement pour pouvoir fournir une norme de communication des données commune à tous les marchés et gagner ainsi en efficacité.

Comme Blackbird, MarketSphere existe depuis plusieurs années, si bien que Daniel et son équipe se sont dit qu'il ne serait pas surprenant que certaines des fonctionnalités cumulées jusqu'à présent puissent être inutilisées et qu'il pouvait être bon de les supprimer ou de les améliorer. Cependant, relier MarketSphere à une plateforme d'analyse traditionnelle était inenvisageable d'une point de vue financier. C'est pour cette raison que l'équipe a fait appel à Pendo. 

« Nous ne disposions pas des données d'utilisation des fonctionnalités dont nous avions besoin dans notre base de données existante, précise Daniel Fenton, mais avec Pendo, nous avons soudainement obtenu des informations sur un produit relativement ancien dont nous n'avions jamais bénéficié auparavant. » 

Après avoir remarqué la valeur des données d'utilisation fournies par Pendo et commencé à mettre à jour les fonctionnalités de MarketSphere en fonction de celles-ci, l'équipe en charge de la connaissance des marchés a étendu son utilisation de Pendo sur la plateforme. Comme avec Blackbird, JLLT a décidé de recueillir des retours de NPS pour MarketSphere et a vu son score augmenter de 30 points depuis le début du suivi. D'autres cas d'utilisation incluaient l'ajout de guides in-app pour la formation et le déploiement de communications sur les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités. Ce qu'il faut retenir, c'est que Pendo a avant tout aidé l'équipe de JLLT à prendre de meilleures décisions fondées sur les données. Après tout, comme Daniel Fenton le fait remarquer : « Les faits ne mentent pas ».