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Qu'est-ce que la gestion de l'expérience logicielle (SXM) ?
La gestion de l'expérience logicielle (SXM) consiste à comprendre, optimiser et améliorer la façon dont les utilisateurs interagissent avec les logiciels. Dans un monde où la qualité des expériences numériques détermine le succès des entreprises, la gestion de l'expérience logicielle permet de s'assurer que les logiciels sont intuitifs, réactifs et en constante évolution pour répondre aux besoins des utilisateurs.
Définition de la gestion de l'expérience logicielle
La SXM vise à offrir des interactions fluides et pertinentes entre les utilisateurs et les applications logicielles. Contrairement aux approches traditionnelles de gestion des logiciels qui se concentrent principalement sur la planification, le développement et le déploiement de logiciels sans réelle prise en compte des utilisateurs, la SXM transforme le cycle de développement des logiciels en un processus continu qui garantit que chaque itération crée un logiciel qui apporte réellement de la valeur.
Alors qu'une organisation moyenne utilise aujourd'hui plus de 130 applications SaaS et que les employés perdent jusqu'à une heure par jour à naviguer entre elles, la SXM aide les équipes logicielles à s'adapter de manière dynamique aux besoins des utilisateurs, améliorant ainsi l'expérience des clients et des employés.
Principes fondamentaux de la gestion de l'expérience logicielle
- Insights basés sur les données : la SXM s'appuie sur la collecte et l'analyse continues de données pour comprendre le comportement des utilisateurs, identifier les points de friction et mettre en évidence les domaines à améliorer. Les plateformes dotées d'outils d'analyse robustes fournissent des insights exploitables qui permettent d'améliorer les produits.
- Boucles de feedback efficaces : la collecte et l'intégration des retours des utilisateurs dans le cycle de développement des logiciels garantissent une amélioration continue. Les outils de gestion du retour d'information rationalisent ce processus, facilitant la hiérarchisation et la validation de votre feuille de route logicielle en fonction des besoins réels des utilisateurs.
- Communications cross-canal : vous pouvez effectuer des ajustements ciblés pour personnaliser les expériences logicielles en tirant parti des données comportementales en temps réel. Les solutions qui aident les entreprises à envoyer automatiquement des guides in-app et des e-mails en fonction des comportements in-app améliorent les conversions et l'engagement.
Composants clés d'une plateforme de gestion de l'expérience logicielle
Une plateforme SXM fournit les outils nécessaires pour mettre en œuvre SXM efficacement :
- Analyse des utilisateurs et données comportementales : la compréhension des interactions des utilisateurs est fondamentale pour la gestion de l'expérience logicielle. Des analyses complètes permettent de suivre les modèles d'engagement et d'identifier les domaines à améliorer au sein de votre portefeuille de logiciels.
- Intégrations de l'IA et de l'apprentissage automatique : l'analyse prédictive et les insights basés sur l'IA permettent l'automatisation et la prise de décisions intelligentes au sein des applications logicielles, en anticipant les besoins des utilisateurs avant que des frictions ne surviennent.
- Conseils in-app et e-mails : l'amélioration de l'onboarding et de la formation des utilisateurs grâce à des guides interactifs améliore la fidélisation. Une assistance contextuelle et opportune permet aux utilisateurs de tirer le meilleur parti de leurs investissements dans les logiciels.
- Moteurs de personnalisation : la personnalisation de l'expérience utilisateur en fonction du comportement et des préférences renforce l'engagement. Les plateformes SXM modernes permettent aux entreprises d'automatiser et de personnaliser les expériences à grande échelle.
- Déroulé des sessions utilisateur : les reconstitutions visuelles des interactions des utilisateurs avec les logiciels fournissent un contexte précieux pour comprendre les points de friction et optimiser l'expérience. Ces déroulés aident les équipes à identifier exactement où les utilisateurs rencontrent des difficultés afin qu'elles sachent où investir.
- Outils de découverte du produit : les études NPS, les systèmes de gestion du feedback, les feuilles de route et les outils de validation aident les équipes à comprendre et à mesurer la valeur des besoins des utilisateurs pour une définition des priorités basée sur les données.
- Intégrations tierces : la connexion de votre plateforme SXM aux outils technologiques existants, tels que Zendesk, Salesforce, Gong et Snowflake, assure un flux de données fluide entre les systèmes pour une vue unifiée de l'expérience logicielle au sein de votre organisation.
Comment les différentes équipes utilisent-elles la gestion de l'expérience logicielle ?
La SXM apporte de la valeur à l'ensemble de l'organisation, en permettant à diverses équipes d'optimiser les expériences logicielles :
- Produit : les chefs de produit utilisent la SXM pour développer et perfectionner des logiciels qui résolvent les problèmes des clients. Les équipes produit recueillent les retours des utilisateurs, analysent les modèles de comportement et valident les nouvelles fonctionnalités pour stimuler la croissance de l’entreprise.
- Revenus : les responsables des ventes utilisent la SXM pour comprendre l’engagement des prospects, améliorer les démonstrations et identifier les opportunités d’expansion. Les équipes chargées de la réussite client exploitent les données d’utilisation pour favoriser l’adoption, réduire le taux d’attrition et augmenter le chiffre d’affaires.
- Informatique : les responsables technologiques utilisent la SXM pour gérer l’écosystème logiciel de l’entreprise, ce qui garantit des opérations fluides tout en réduisant le gaspillage et les risques de non-conformité. Les équipes informatiques ont une meilleure visibilité sur l’utilisation réelle des logiciels, et peuvent ainsi prendre des décisions basées sur des données en matière d’investissements technologiques.
- Marketing : le service marketing peut utiliser la SXM pour piloter la stratégie de marque, l'acquisition et la différenciation. Les équipes marketing tirent parti de la messagerie in-app et des informations sur le comportement des utilisateurs pour créer des campagnes ciblées qui alimentent la croissance et la réussite client.
- RH : les professionnels des RH utilisent la SXM pour élaborer la stratégie de main-d'œuvre grâce à des expériences logicielles optimisées pour les employés. Ils identifient et éliminent les points de friction numériques qui ont un impact sur la productivité, l'engagement et la culture organisationnelle.
Quels sont les avantages de la gestion de l'expérience logicielle
La SXM permet essentiellement d'atteindre trois objectifs : augmenter les revenus, réduire les coûts et diminuer les risques. Cependant, les avantages de la SXM varient selon l'équipe, le rôle et le cas d'utilisation.
La SXM aide les équipes produit à :
- Augmenter le chiffre d'affaires en favorisant l'adoption, en optimisant la croissance axée sur le produit et en améliorant les ventes croisées.
- Réduire les coûts en reliant le travail technique aux résultats commerciaux, en réduisant les besoins d'assistance client et en améliorant les décisions relatives à la feuille de route.
- Diminuer les risques en minimisant le taux d'attrition des clients, en améliorant les décisions relatives à la feuille de route et en optimisant l'expérience logicielle.
La SXM aide les équipes informatiques et opérationnelles à :
- Augmenter le chiffre d'affaires en accélérant et en optimisant l'adoption de l'IA et les dépenses logicielles.
- Réduire les coûts en améliorant la productivité des employés, en limitant les logiciels inutilisés et en atténuant de manière proactive les besoins d'assistance.
- Diminuer les risques en assurant la conformité avec les réglementations relatives aux données telles que le RGPD, en réduisant l'informatique fantôme et en identifiant les lacunes d'utilisation des logiciels.
La SXM aide les équipes chargées des revenus et des ventes à :
- Augmenter le chiffre d'affaires en créant des opportunités de vente incitative, en réduisant le taux d'attrition des clients et en améliorant la productivité des vendeurs.
- Réduire les coûts en accélérant l'onboarding et la formation, en diminuant les dépenses liées à la réussite client et en optimisant le recrutement et la budgétisation des ventes.
- Réduire les risques en garantissant la conformité avec les réglementations sectorielles, en améliorant les prévisions grâce au respect des flux de travail et en évitant les problèmes juridiques.
Exemples de gestion de l'expérience logicielle
Les plateformes SXM aident toutes les entreprises à atteindre trois objectifs fondamentaux : augmenter les revenus, réduire les coûts et diminuer les risques. Voici quelques exemples concrets de la façon dont les entreprises utilisent Pendo pour atteindre et réaliser ces objectifs :
- LastPass utilise la plateforme SXM de Pendo pour former les utilisateurs aux fonctionnalités clés et les encourager à passer à un forfait payant, ce qui a généré 500 000 $ de nouvelles réservations.
- SkuVault a utilisé Pendo pour réduire de 45 % les tickets d'assistance relatifs à des informations présentes dans la base de connaissances, redirigeant ainsi plus de 1 000 cas particuliers. Cela a permis de réduire les coûts d'assistance et d'obtenir un meilleur retour sur investissement du logiciel.
- Une société internationale d'audit et de conseil fiscal comptant plus de 300 000 employés a déployé la solution SXM de Pendo sur plus de 150 applications internes afin de comprendre quels logiciels étaient utilisés et par qui. Cela lui a permis de réduire les risques réglementaires et l'informatique fantôme, de créer une entreprise plus sûre et d'atténuer les menaces à la sécurité.
Le rôle de la gestion de l'expérience logicielle dans la transformation numérique
La gestion de l'expérience logicielle (SXM) est un élément essentiel des stratégies modernes de transformation numérique. Les entreprises qui l'adoptent vont au-delà des modèles logiciels statiques, en se tournant vers des solutions dynamiques et axées sur l'utilisateur qui :
- Améliorent l'agilité et la réactivité grâce à des outils qui aident à hiérarchiser les fonctionnalités et les mises à jour en fonction de leur valeur pour l'utilisateur.
- Renforcent l'avantage concurrentiel en améliorant continuellement l'expérience utilisateur grâce à des insights basés sur les données.
- Favorisent l'engagement à long terme des utilisateurs en mettant en œuvre des cycles de développement axés sur le retour d'information.
- Réduisent 80 % des fonctionnalités logicielles généralement inutilisées, maximisant ainsi votre retour sur investissement technologique.
Mise en œuvre de la gestion de l'expérience logicielle dans votre organisation
Pour intégrer efficacement la gestion de l'expérience logicielle, les entreprises doivent :
- Évaluer l'expérience logicielle actuelle : identifiez les points de friction et les domaines à améliorer grâce à l'analyse produit.
- Exploiter les données et les analyses : utilisez les données comportementales pour guider la prise de décision et l'évolution des produits.
- Incorporer l'IA et l'automatisation : activez des optimisations en temps réel à l'aide de plateformes d'automatisation.
- Établir des boucles de feedback continues : utilisez des outils de découverte produit pour recueillir les suggestions des utilisateurs et les classer par ordre de priorité.
- Choisir la bonne plateforme SXM : mettez en œuvre des solutions complètes pour rationaliser les efforts en matière de SXM au sein de votre écosystème logiciel.
L'avenir de la gestion de l'expérience logicielle
L'avenir de la gestion de l'expérience logicielle repose sur quatre capacités essentielles :
- Automatisation pilotée par l'IA : un logiciel qui apprend et s'adapte de manière autonome aux schémas de comportement des utilisateurs.
- Expériences logicielles personnalisées : répondre aux comportements in-app grâce à l'analyse comportementale, à la segmentation et à la création de contenu optimisées par l'IA.
- IA agentique : outils qui modifient dynamiquement les expériences logicielles en temps réel en fonction de l'engagement de l'utilisateur, créant ainsi des systèmes véritablement réactifs.
- Orchestration inter-applications : gestion des expériences à travers de multiples applications internes pour créer des flux de travail harmonieux.
What’s next?
La SXM est essentielle pour les entreprises qui cherchent à offrir des expériences numériques conviviales, intuitives et en constante amélioration. La crise logicielle est bien réelle : les organisations se noient dans les applications tout en constatant des rendements décroissants. En adoptant les principes SXM et en tirant parti des technologies de pointe, les organisations peuvent créer des logiciels qui non seulement répondent aux attentes des utilisateurs, mais évoluent avec elles.
Lorsque 80 % des fonctionnalités logicielles ne sont pas utilisées et que les employés passent près d'une heure par jour à naviguer entre les applications, la solution ne consiste pas à multiplier les logiciels, mais à améliorer l'expérience logicielle. La SXM transforme le logiciel d'un centre de coûts en un avantage concurrentiel, réduisant le gaspillage, les frictions et les conjectures tout en augmentant la valeur, le flux et la certitude.
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