Comment iRobot utilise Pendo pour créer et lancer une communication in-app personnalisée à grande échelle

iRobot, l'entreprise à l'origine des aspirateurs robotisés révolutionnaires qui a propulsé le Roomba® au rang de star culte, est désormais un nom bien connu. Bien que de nombreux consommateurs ne considèrent pas iRobot comme un éditeur de logiciels traditionnel, il s'agit indéniablement d'une entreprise orientée produit. Les produits physiques (robots) et numériques (applications mobiles) d'iRobot sont au cœur de son expérience utilisateur et constituent l'une des principales raisons pour lesquelles les consommateurs apprécient tant l'entreprise.

Comme l'explique Mary Ward, cheffe de produit numérique senior chez iRobot : « [iRobot] est non seulement une entreprise de robotique, mais également un éditeur de logiciels. Autrement dit, nous allons personnaliser les expériences de nos clients grâce à un logiciel. »

Susciter la confiance grâce à la personnalisation

En 2020, l'équipe numérique d'iRobot a décidé d'investir massivement dans la personnalisation orientée produit. Elle savait qu'il était essentiel que les utilisateurs puissent personnaliser leurs préférences et que les données produit soient utilisées pour adapter ces expériences de manière proactive, surtout aujourd'hui, alors que les attentes des consommateurs n'ont jamais été aussi élevées. L'équipe a également eu l'occasion d'insuffler de l'empathie à chaque étape du parcours utilisateur.

« Lorsque nous demandons aux utilisateurs ce que la personnalisation signifie pour eux, ils nous répondent qu'il s'agit d'une relation étroite. Il s'agit de faire preuve d'empathie. Et cela a un impacte sur la perception qu'ils ont de la marque, explique M. Ward. Nous savons que ces aspects doivent être pris en compte dès le début, et nous savons que les utilisateurs en tirent profit car ils interagissent avec les produits au moment qui leur convient le plus. »

Lorsque M. Ward et son équipe ont entrepris cette initiative, ils ont dû faire face à un défi de taille. « Il a fallu mobiliser de précieuses ressources d'ingénierie, de multiples fonctions dans l'entreprise et j'ai dû y consacrer beaucoup de mon temps de travail, explique M. Ward. Nous savions que nous devions améliorer l'efficacité de notre processus de lancement afin de mettre en œuvre notre stratégie de personnalisation. »

Elle a également indiqué qu'il était essentiel pour son équipe de mieux comprendre l'impact des communications in-app sur le comportement des utilisateurs après le lancement. Il lui fallait une solution qui lui permette de savoir à quel niveau de l'entonnoir se trouvaient les utilisateurs et quels chemins ils empruntaient, et ainsi adapter ou redéfinir sa stratégie de lancement en conséquence.

Les éléments constitutifs de la stratégie de personnalisation d'iRobot

M. Ward et son équipe ont abordé ce défi de la personnalisation comme une hiérarchie des besoins, en commençant par une couche fondamentale d'actions essentielles. « En tant que chefs de produit, notre travail consiste à défendre les intérêts du client, à le comprendre, à l'accompagner, à faire preuve d'empathie, puis nous devons utiliser ces connaissances pour résoudre les problèmes auxquels il est confronté », explique M. Ward. Son équipe et elle ont cartographié l'ensemble du parcours client, y compris les personas, les objectifs et les comportements souhaités, ce qui s'est parfaitement traduit dans Pendo lorsqu'il a fallu définir les événements clés d'iRobot.

Ensuite, l'équipe a établi des jalons afin d'identifier les moments les plus importants du parcours de l'utilisateur, ainsi que les points de friction qui nuisent aux workflows souhaités. « Nous avons dû déterminer les expériences clés qui étaient essentielles pour atteindre les objectifs de nos utilisateurs, quels étaient leurs buts vis-à-vis de notre produit et comment nous pouvions les maintenir sur la bonne voie, explique M. Ward. Ces informations ont aidé son équipe à établir un « parcours qui génère de la satisfaction » et dans lequel ils doivent accompagner les utilisateurs.

Le dernier point de la stratégie de personnalisation d'iRobot était les données. M. Ward et son équipe se sont tournés vers les Analyses Pendo pour obtenir des informations détaillées sur la manière dont les utilisateurs utilisaient leurs applications Web et mobiles afin de comprendre les raisons pour lesquelles une situation devient véritablement personnelle. Elle s'est notamment concentrée sur les données comportementales (comme les actions spécifiques et les chemins empruntés par les utilisateurs dans l'application), les données démographiques (comme le type de robot de chaque utilisateur, son genre ou son niveau d'éducation) et les données relatives aux canaux (comme l'utilisation de l'application Web ou mobile d'iRobot).

« Les informations basées sur les données sont la clé d'un contenu personnalisé réussi. Les équipes chargées des données, de la plateforme et des analyses seront vos meilleurs alliés. Car au final, pour insuffler de l'empathie et créer des expériences qui soient personnelles, il nous faut ces données. »

M. Ward a fait remarquer que les métadonnées et les événements de suivi de Pendo facilitent l'analyse de ces données et le choix des segments qu'elle souhaite cibler. « Grâce à Pendo, nous pouvons segmenter n'importe quel type de données », a-t-elle expliqué. Ce puissant ciblage a permis à l'équipe d'iRobot d'atteindre les bons utilisateurs, au bon moment et avec le bon message, créant ainsi des moments de plaisir grâce à la personnalisation.

Personnaliser les annonces de lancement de fonctionnalités avec Pendo

Chaque fois que l'équipe d'iRobot crée une nouvelle fonctionnalité, elle l'annonce à l'aide des Guides in-app de Pendo. « Nous souhaitons que les utilisateurs puissent découvrir et essayer rapidement la nouvelle fonctionnalité, comme ils l'entendent, explique M. Ward. Nous savons également que si nous n'atteignons pas les utilisateurs au bon moment au cours du bon parcours, leur engagement vis-à-vis de cette fonctionnalité diminuera de 30 %. Nous devons donc impérativement faire les choses correctement. Une fois leurs annonces de lancement de fonctionnalités prêtes dans Pendo, M. Ward et son équipe peuvent segmenter et cibler leurs communications vers le bon groupe d'utilisateurs en toute simplicité.

Lorsqu'iRobot a lancé sa nouvelle fonctionnalité de verrouillage pour enfants et animaux de compagnie, M. Ward et son équipe ont utilisé la personnalisation pour en faire part aux utilisateurs les plus concernés. « Nous avons 14 millions de clients connectés... Nous savons que notre canal de communication in-app génèrera le résultat le plus probant, explique M. Ward. Il suffit de connecter cette segmentation à Pendo ».

Grâce aux données comportementales, démographiques et relatives aux canaux collectées dans Pendo, M. Ward et son équipe ont pu identifier et cibler l'annonce du lancement de la fonctionnalité directement dans l'application d'iRobot en toute simplicité, s'adressant ainsi aux utilisateurs ayant un animal de compagnie et utilisant un type de robot spécifique.

M. Ward a également noté que Pendo a joué un rôle essentiel dans la capacité de son équipe à prendre le pouls constant du parcours utilisateur dans l'application iRobot. « L'avantage principal de Pendo c'est que nous pouvons comprendre les chemins et les entonnoirs en matière de personnalisation. Ces types d'analyses et de tableaux de bord nous permettent de vérifier si notre stratégie est pertinente, si notre parcours est approprié ou si nous devons envisager les choses sous un angle différent », explique-t-elle.

Les résultats et la suite des événements

Depuis que l'équipe d'iRobot a investi dans Pendo et a mis en place une stratégie de personnalisation efficace orientée données, l'entreprise a enregistré des résultats incroyables. « Au cours des six derniers mois, nous avons pu obtenir des informations très détaillées grâce à Pendo. Et notre application mobile a enregistré des résultats extrêmement probants », explique M. Ward. 

En utilisant Pendo pour collecter des informations comportementales et démographiques sur ses utilisateurs, l'équipe d'iRobot a pu créer des messages in-app hautement ciblés et pertinents pour ses utilisateurs, ce qui a entraîné une augmentation de 43 % du taux d'engagement avec les annonces de fonctionnalités. « Nos utilisateurs constatent la valeur de leur achat grâce à la personnalisation et aux recommandations que nous leur offrons, au bon moment », selon M. Ward. 

M. Ward ajoute que depuis la mise en œuvre de Pendo, iRobot a constaté une augmentation de près de 2 % de l'utilisation active mensuelle sur une période de six mois ; une amélioration significative pour une entreprise qui compte plus de 14 millions d'utilisateurs dans son application mobile. 

Pendo a également permis aux équipes d'iRobot d'opérer et de développer des produits plus efficacement. « Avant la mise en œuvre de cette stratégie et avant d'adopter Pendo, nous devions consacrer un temps considérable pour lancer quoi que ce soit, en plus de mobiliser des ressources d'ingénierie précieuses pour y parvenir », explique M. Ward. En fournissant des données à l'équipe produit et en permettant aux chefs de produit de créer des guides in-app et d'effectuer une segmentation dans Pendo, iRobot a pu réduire le temps de production de 50 % et les efforts d'ingénierie de 75 %. Les ressources vitales ont ainsi pu consacrer leur temps à la création de nouvelles fonctionnalités, lancer de nouvelles fonctionnalités et réduire la dette technologique.

Pour finir, M. Ward a salué la plateforme Pendo pour sa capacité à offrir à des organisations entières une compréhension commune de l'expérience client, et à fournir des informations permettant de l'améliorer. « Auparavant, les chefs de produit peinaient à trouver des analyses et à déterminer où se trouvaient les utilisateurs dans l'entonnoir, explique-t-elle. Grâce à la puissance de Pendo, nous avons pu comprendre où se situaient les points de rupture, comprendre où nos parcours utilisateurs devaient être modifiés, voir si nos jalons devaient être changés, et apprendre comment articuler nos stratégies produit autour de la personnalisation. »

« Si vous adoptez Pendo, le succès vous attend. Tout le monde en a besoin. Et c'est exactement ce qu'iRobot a pu constater, du marketing au service client, en passant par notre plateforme de services et l'aspect numérique. »

Désormais, M. Ward a hâte d'apporter la valeur de Pendo à d'autres équipes d'iRobot et souhaite le faire d'une manière hautement stratégique et organisée. « Il nous faut un bon processus de gouvernance, de conception et de copie pour que tout fonctionne et nous assurer que nous n'intégrons pas des choses qui n'ont absolument aucun sens dans notre application, explique-t-elle. Grâce à la nouvelle fonctionnalité d'orchestration des guides de Pendo, nous saurons quand les messages sont envoyés, s'ils sont envoyés au bon moment et nous pourrons nous assurer que les messages ne s'accumulent pas les uns sur les autres dans notre application mobile. »