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Pourquoi TouchBistro s'est tourné vers Pendo pour stimuler sa stratégie d'onboarding sur mobile

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Conseils d'onboarding plus efficaces et personnalisés

Réduction des coûts d'exploitation grâce à la tarification mensuelle

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Du point de vente (PDV) à la gestion du personnel en passant par le suivi des commandes, des stocks et des menus, diriger un restaurant à succès repose sur une multitude de tâches. TouchBistro, un système de gestion de restaurant tout en un établi à Toronto, aide à simplifier tous les aspects de la possession et de l'exploitation d'un restaurant. Il permet ainsi aux restaurateurs de se concentrer sur ce qu'ils aiment le plus : servir de délicieux repas et offrir une expérience exceptionnelle.

À ses débuts, TouchBistro était un système de point de vente sur tablette conçu pour aider les restaurants à gérer leurs opérations sur place. Mais, depuis sa fondation en 2010, l'entreprise a élargi sa plateforme pour proposer une suite complète de solutions de gestion de restaurant, comprenant notamment le traitement des paiements, la gestion des tables et des pourboires, les réservations, les commandes en ligne, les cartes de fidélité et les cartes-cadeaux, ainsi que les rapports. 

« Nous avons commencé avec un système de point de vente sur iPad qui, de bien des façons, était en avance sur son temps, indique Jeremy List, directeur produit chez TouchBistro. [Désormais,] l'entreprise fait la transition pour devenir davantage une plateforme de restaurant. À terme, notre mission consiste à alléger la charge de gestion du restaurant pour le restaurateur. »

Alors que la plateforme TouchBistro devenait de plus en plus fiable, J. List et son équipe ont ressenti le besoin de fournir des conseils plus contextuels et ciblés pour aider les utilisateurs dans leur onboarding et leur permettre de travailler à la fois sur leurs applications mobiles et web plus rapidement.

Remplacer WalkMe par des guides in-app Pendo

Au début, l'équipe TouchBistro avait choisi WalkMe pour fournir des conseils in-app, mais elle a eu du mal à implémenter l'outil dans son intégralité et à faire en sorte de pouvoir l'utiliser et en tirer profit. À la fin de l'année 2021, J. List et son équipe ont décidé de revoir leurs options et de chercher une solution de conseils in-app qui fonctionnerait parfaitement avec leurs codebases. Leur choix s'est alors arrêté sur Pendo.

Jeremy List a expliqué qu'il avait confiance en la capacité de Pendo à l'aider à atteindre ses objectifs, et ce, dès le commencement. « Nous avons été très à l'aise et avons ressenti l'esprit du partenariat de l'équipe Pendo, et nous savions qu'elle serait à nos côtés pour travailler, ensemble, sur nos cas d'utilisation », a-t-il indiqué. Un autre facteur important pour la décision de passer de WalkMe à Pendo a été la capacité de Pendo de démontrer immédiatement sa valeur. « J'ai pu voir les choses fonctionner pour nous dès le départ, comme avec le centre de ressources ».

J.List et son équipe ont également été attirés par la facilité d'utilisation de Pendo : selon eux, cet outil est bien plus intuitif à prendre en main. De plus, la tarification utilisateur actif mensuel (MAU) de Pendo était plus adaptée à la réalité des interactions quotidiennes entre TouchBistro et les gérants ou le personnel des restaurants.

Le dernier aspect qui a plu à l'équipe était l'approche de la plateforme par Pendo. « La possibilité de simplement guider les utilisateurs à travers les différentes étapes n'était pas ce qui nous importait le plus », explique J. List. Il souhaitait pouvoir segmenter dynamiquement plusieurs cohortes de clients et d'utilisateurs pour mieux les cibler avec des conseils in-app et des informations pertinentes pour les aider à tirer un meilleur parti de TouchBistro. Et c'est ce que Pendo a fait. « Nous avons estimé que le package Pendo était mieux adapté à tous nos cas d'utilisation, et n'était pas autant axé sur les explications pas à pas. »

De l'onboarding à l'assistance en continu

La capacité de Pendo à aider les utilisateurs à naviguer efficacement pendant le processus d'onboarding, en exploitant les fonctionnalités telles que les guides in-app et le centre de ressources, à la fois sur le web et sur mobile, était un autre point essentiel pour l'équipe TouchBistro.

« Nous devons comprendre les personnes qui utilisent nos applications, explique J. List. Grâce à TouchBistro, les clients ne font pas que fournir leurs coordonnées et c'est tout : nous devons vérifier les informations, leur expédier du matériel et préparer des formations. Le processus d'onboarding est donc plutôt important. » Grâce à Pendo, J. List et son équipe disposent désormais de différents moyens pour engager et aider les clients tout au long du parcours d'onboarding et au-delà.

Jeremy List est également impatient d'exploiter Pendo pour diffuser rapidement des annonces sur les fonctionnalités et des mises à jour importantes des produits aux cohortes d'utilisateurs. 

Alors que TouchBistro continue de migrer une grande partie des fonctionnalités administratives de la plateforme depuis l'application sur tablette vers une interface cloud, l'équipe a besoin d'informer les clients de ces changements. « Auparavant, nous faisions appel à notre équipe de développement pour élaborer ces messages, ce qui ne faisait que les distraire », explique Jeremy List. Désormais, grâce à Pendo, l'équipe peut déployer des annonces in-app au moment opportun et par elle-même, sans nécessiter d'assistance technique supplémentaire.

Enfin, J. List s'est rendu compte que la capacité de Pendo à guider les utilisateurs au sien de l'application TouchBistro, sans demander aux clients de la quitter à chaque fois qu'ils ont des questions ou besoin d'une assistance supplémentaire, était cruciale dans sa décision de délaisser WalkMe pour Pendo. 

« Les clients nous appellent souvent pour nous demander si nous avons des articles d'aide ou des documents d'assistance… Mais qui souhaite réellement cliquer sur un lien et se perdre sur un autre site ? demande J. List. Pouvoir donner les informations directement au client [avec des guides et des infobulles] et ne pas faire appel à notre équipe de développement est une bonne nouvelle pour notre équipe. »

Outils pour l'équipe TouchBistro

Depuis la transition de WalkMe vers Pendo, l'ensemble de l'entreprise TouchBistro a exprimé son enthousiasme pour les possibilités qu'offre Pendo.

« Il y a véritablement une vague d'enthousiasme au sein de notre organisation maintenant que ces outils sont disponibles, explique J. List. Il y a une prise de conscience dans l'entreprise et tous les chefs de produit me demande [de leur créer un compte pour qu'ils puissent commencer à réfléchir à comment utiliser Pendo]. »

J. List est impatient de savoir comment Pendo réduira le temps requis par l'équipe chargée de la réussite client (CS) chez TouchBistro pour répondre aux demandes de ressources. Il espère également une réduction globale du volume des appels vers l'assistance. 

Dans l'immédiat, J. List a indiqué qu'il avait hâte d'utiliser Pendo pour améliorer l'onboarding et l'activation pour les fonctionnalités de gestion des menus de TouchBistro. « Pour un restaurant, la création de menus peut s'avérer compliquée, mais elle fait partie des tâches les plus importantes. [Avec Pendo], nous cherchons à comprendre les points problématiques pour les clients et nous voulons être capables d'obtenir une aide contextuelle pertinente, explique-t-il. Je pense que nous allons vraiment y gagner. »

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