Glossaire

Un recueil d'acronymes, de jargon et de termes utiles pour les équipes en charge des produits et des clients

Glossaire / V / Voix du client

Voix du client

Qu'est-ce que la voix du client (VoC) ?

C'est le processus consistant à recueillir les retours clients avant de les regrouper et les partager en interne avec toute l'entreprise. La VoC aide les entreprises à :

  • Comprendre les raisons des retours clients
  • Identifier ce que veulent les clients, ce dont ils ont besoin et quels sont leurs soucis majeurs
  • Synthétiser les retours et les partager d'une manière qui puisse servir les différents services de l'entreprise

Pourquoi la voix du client est-elle importante ?

Recueillir des retours clients est le moyen le plus fiable de comprendre ce qu'un produit réussit ainsi que les défauts qui l'empêchent de progresser. Or, bien souvent, les retours client ne sont pas exploités et sont accumulés sans être synthétisés. En effet, dans votre entreprise, tout le monde est peut-être d'accord pour reconnaître l'importance des retours, mais une fois passé l'enthousiasme des premiers sondages, études et entretiens, tout le travail de traduction des données en action fait défaut. C'est là que le programme VoC entre en jeu.

Le bon moyen de « récolter les fruits des retours client » est donc d'investir dans « un système efficace et complet afin de mesurer l'expérience du parcours client » selon les analystes de McKinsey. La VoC est une manière de mettre en application l'opinion des clients. Que les avis aient été collectés via le produit, lors d'appels téléphoniques dans le cadre de la vente ou via des canaux d'assistance, la VoC est le système que les entreprises utilisent pour distribuer les retours à tous les acteurs internes concernés.

Comment élaborer un programme de VoC

  1. Définir la vision : Tout programme VoC place le client au cœur des priorités de l'entreprise, de manière obsessive. La première chose à faire est d'accueillir les retours lorsqu'ils se présentent. Donnez pour mission à toutes les équipes de recueillir des avis et simplifiez l'envoi de commentaires à propos du produit ou autre pour les clients.
  2. Hiérarchiser : Tous les avis ne se valent pas ni ne devraient être traités de la même manière. Ce n'est pas parce qu'une entreprise souhaite recueillir des avis que ses responsables de la réussite client doivent surréagir à chaque reproche ou suggestion. Choisissez un outil qui peut aider votre entreprise à comprendre dans quelle mesure l'avis est partagé, quelle importance il revêt pour le client et si vos équipes sont prêtes à l'action.
  3. Fermer la boucle : Enfin, les initiatives de VoC qui produisent de véritables résultats doivent être communiquées au client qui a formulé l'avis sur la marque. Ainsi, le client est certain d'avoir été entendu et l'entreprise montre comment elle traite les préoccupations de ses clients.

Kajabi, for example, created a customer feedback portal inside their product where users could submit feature requests and vote on those submitted by others. Thousands of users engaged with the portal, and this feedback helped multiple teams across the organization better understand what their customers needed from the product.

Lancez votre programme VoC dès aujourd'hui avec Pendo

En savoir plus