Kajabi utilise Pendo Feedback pour créer une « marketplace d'idées » et améliorer la fidélité et la valeur vie client

L'aventure de Kajabi avec Pendo Feedback a commencé en chanson. Quelques heures après l'annonce par Pendo de son acquisition de la plateforme de renseignements produit Receptive, le vice-président produit de Kajabi, Jeremy Saenz envoie un e-mail commençant par « If I could turn back time… » et demandant à pouvoir accès à l'outil.

Il avait besoin d'un moyen de faire évoluer les demandes de fonctionnalités et les avis reçus de dizaines de milliers de clients. Son seul regret était de ne pas avoir acheté le produit plus tôt. 

L'équipe produit de Jeremy Saenz s'est donné pour mission d'établir des relations plus étroites avec les leaders d'opinion et les propriétaires de petites entreprises qui utilisent Kajabi pour créer des cours en ligne et des contenus marketing, et de gérer chaque aspect de leurs activités autour du savoir en ligne. Pendo a joué un rôle essentiel dans ce travail. 

L'équipe utilise Pendo Insights pour améliorer l'idéation et la recherche, des guides pour annoncer les sorties de nouvelles fonctionnalités et des enquêtes et sondages NPS pour évaluer la satisfaction des clients après la sortie. Un moment révélateur est survenu lorsque, de manière proactive, l'équipe a contacté les clients qui avaient répondu à une enquête interne à l'application et a utilisé leurs commentaires pour définir les aspects de l'application qui devaient être améliorés. C'était la première fois que l'équipe s'écartait de son habituelle approche par e-mail, qui suscitait généralement peu de réponses. 

« Aujourd'hui, des clients viennent nous voir avec des idées de produit géniales parce qu'ils veulent nous payer pour résoudre le problème, indique J. Saenz. Ils font preuve d'enthousiasme face à notre équipe et notre capacité à faire évoluer les produits. Tout cela, c'est grâce à notre façon de communiquer avec nos clients par le biais de Pendo. » 

Pendo Feedback va encore plus loin.

Avec son e-mail accrocheur, Jeremy Saenz a permis à Kajabi de décrocher une place dans le groupe bêta pour ce qui allait devenir Pendo Feedback. En quelques semaines, l'entreprise avait écrit sa propre politique de feedback produit et lancé un portail consacré au feedback des clients via un article de blog détaillé, fournissant ainsi un très bon exemple de la façon de susciter l'intérêt des clients quant à la possibilité de donner leur feedback et de contribuer à l'amélioration de leurs produits préférés. 

Dans l'article, Jeremy Saenz décrit le portail comme étant « une marketplace d'idées, où toute notre communauté Kajabi peut se rassembler pour déterminer les améliorations prioritaires ».

Au cours du mois qui a suivi son lancement, il s'est avéré que la communauté débordait d'idées. 2 000 clients ont interagi (soit 10 % de la clientèle) et 1 000 demandes et contributions client se trouvent dans la base de données. 

Kajabi a intégré son travail déjà planifié dans Pendo Feedback et a été en mesure de prioriser et de mettre en place d'importantes capacités telles que les nouvelles fonctionnalités de rapport, la nouvelle application mobile Kajabi, et très bientôt : le nouveau lancement de Kajabi Pages, un constructeur de pages de renvoi personnalisables. 

Selon Jeremy Saenz, Pendo Feedback a permis à son équipe de rassembler des avis concernant ces demandes et de faire appel à des clients pour des entretiens et des utilisateurs pour tester les versions bêta « afin d'obtenir plus de contexte et de feedback avant de commercialiser le produit final ».

Pendo Feedback aide Kajabi à atteindre son objectif de faire évoluer l'impact de l'équipe produit, et ce en améliorant la transparence auprès des clients et la fidélité de ces derniers.

« La valeur vie client s'envole lorsque l'équipe produit peut être en contact avec eux, explique J. Saenz. Ils constatent que nous sommes là pour les encourager et que nous voulons les aider à réussir. »