Glossaire

Un recueil d'acronymes, de jargon et de termes utiles pour les équipes en charge des produits et des clients

Glossaire / C / Retours client

Retours client

En quoi consistent les retours client ?

Customer feedback is information provided by customers about their experience with a product or service. Its purpose is to reveal their level of satisfaction and help product, customer success, and marketing teams understand where there is room for improvement. Companies can collect customer feedback proactively by polling and surveying customers, interviewing them, or by asking for reviews. Teams can also passively collect feedback by providing users a place in the product where they can share comments, complaints, or compliments.

Pourquoi les retours clients sont-ils importants ?

Les entreprises qui ne recueillent pas les avis de leurs clients ne sauront jamais si ces derniers sont satisfaits des produits proposés. Les équipes en charge des produits et de la commercialisation ne pourront donc pas attester de la fidélité de leurs clients, et ne seront pas non plus en mesure d'évaluer les taux de fidélisation et de santé de leurs clients. Et sans clients fidèles…

According to Gartner, “customers’ salient experiences with the company heavily influence their long-term switching behavior and reflect the true drivers of loyalty.” How does one find out what these salient experiences were? Customer feedback.

Comment améliorer ma stratégie de gestion des retour clients ?

  • Posez vos questions au bon moment: Les utilisateurs ne sont pas toujours enclins à répondre à un sondage envoyé par e-mail puisque cela implique de devoir quitter le produit. Posez-leur plutôt vos questions directement depuis l'application pour qu'ils puissent y répondre lorsqu'ils utilisent le produit. Les sondages intégrés dans les applications génèrent des retours plus précis et bénéficient généralement de meilleurs taux de réponse.
  • Simplifiez-leur la tâche: Les clients devraient pouvoir donner leur avis de manière transparente. Qu'est-ce que cela signifie? Si votre formulaire de contact n'est pas facilement accessible, les clients qui souhaitent donner leur avis auront du mal à fournir aux équipes produits et du marketing les informations qu'elles souhaitent recueillir. Les sondages occasionnels ne suffisent désormais plus. Les équipes en charge des retour doivent faire en sorte que leurs outils de sondage soient aussi simples que possible et accessibles à tout moment par l'ensemble des clients.
  • Make it smart: Customers should be able to rank their feedback priority—let them share what is most pressing for them, so that product, marketing, and customer success teams can better prioritize their actions. The product team should also be able to search and segment feedback data to better understand any patterns. At Black Diamond, the team sorts feedback by client type and revenue to see if similar accounts are having comparable issues, and then prioritizes accordingly.
  • Bouclez la boucle : Bien souvent, les entreprises recueillent des avis mais ne s'en servent pas ou ne prennent pas les mesures nécessaires pour y répondre. Faites en sorte que votre entreprise dispose d'une vision et d'un processus clair avant de demander l'avis de vos clients. Assurez-vous également de bénéficier d'un outil pour recueillir, hiérarchiser et gérer leurs retours.

Améliorez la façon dont vous recueillez les commentaires de vos clients avec Pendo

En savoir plus