Glossaire

Un recueil d'acronymes, de jargon et de termes utiles pour les équipes en charge des produits et des clients

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Retours client

En quoi consistent les retours client ?

Les retours client sont les informations fournies par les clients suite à leur expérience d'un produit ou service. Ils permettent de connaître leur niveau de satisfaction et d'améliorer les performances des équipes en charge des produits, de la réussite client et du marketing. Les entreprises peuvent recueillir les commentaires de leurs clients de manière proactive en leur proposant des sondages et des études, en leur posant des questions ou en leur demandant leur avis. Les commentaires peuvent également être recueillis de manière plus passive en réservant un espace dans le produit depuis lequel les utilisateurs peuvent faire part de leurs avis, réclamations ou compliments.

Pourquoi les retours clients sont-ils importants ?

Les entreprises qui ne recueillent pas les avis de leurs clients ne sauront jamais si ces derniers sont satisfaits des produits proposés. Les équipes en charge des produits et de la commercialisation ne pourront donc pas attester de la fidélité de leurs clients, et ne seront pas non plus en mesure d'évaluer les taux de fidélisation et de santé de leurs clients. Et sans clients fidèles…

Selon Gartner, « les entreprises qui proposent des expériences marquantes bénéficient d'une influence toute particulière sur la fidélité à long terme de leurs clients et reflètent les véritables moteurs de celle-ci. » Mais comment peut-on savoir quelles expériences ont marqué les clients ? Grâce à leurs commentaires.

Comment améliorer ma stratégie de gestion des retour clients ?

Posez vos questions au bon moment: Les utilisateurs ne sont pas toujours enclins à répondre à un sondage envoyé par e-mail puisque cela implique de devoir quitter le produit. Posez-leur plutôt vos questions directement depuis l'application pour qu'ils puissent y répondre lorsqu'ils utilisent le produit. Les sondages intégrés dans les applications génèrent des retours plus précis et bénéficient généralement de meilleurs taux de réponse.

Simplifiez-leur la tâche: Les clients devraient pouvoir donner leur avis de manière transparente. Qu'est-ce que cela signifie? Si votre formulaire de contact n'est pas facilement accessible, les clients qui souhaitent donner leur avis auront du mal à fournir aux équipes produits et du marketing les informations qu'elles souhaitent recueillir. Les sondages occasionnels ne suffisent désormais plus. Les équipes en charge des retour doivent faire en sorte que leurs outils de sondage soient aussi simples que possible et accessibles à tout moment par l'ensemble des clients.

Proposez des sondages intelligents : Les clients peuvent avoir plus d'un commentaire à partager, mais tous les retours ne font pas l'objet des mêmes priorités. Faites en sorte que vos clients puissent faire part de leurs commentaires en fonction de ce qui les intéresse le plus, afin que vos équipes en charge des produits, du marketing et de la réussite client puissent hiérarchiser leurs actions.

Bouclez la boucle : Bien souvent, les entreprises recueillent des avis mais ne s'en servent pas ou ne prennent pas les mesures nécessaires pour y répondre. Faites en sorte que votre entreprise dispose d'une vision et d'un processus clair avant de demander l'avis de vos clients. Assurez-vous également de bénéficier d'un outil pour recueillir, hiérarchiser et gérer leurs retours.

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