Glossaire

Un recueil d'acronymes, de jargon et de termes utiles pour les équipes en charge des produits et des clients

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Indicateur santé

Qu'est-ce que le Score de Santé Client  ?

Le Score de Santé Client est un indicateur utilisé par les équipes de réussite pour déterminer si un compte est en « bonne santé » ou risque d'être perdu. L'élaboration d'un système d'évaluation est un processus subjectif qui varie d'une entreprise à une autre. Mais quel que soit le système d'évaluation choisi, il doit aider les équipes chargées produit et de la réussite client à évaluer de manière fiable si un client va croître, se contenter de renouveler son contrat, ou être perdu dans le cadre de l'attrition.

Pourquoi le Score de Santé Client est-il important ?

Often customer success teams feel as if they’re playing defense—they don’t know where they should be spending their time, and, as a result, spend most of it responding to the loudest voices. As a result, they could be over-servicing accounts that are likely to churn anyway, while neglecting those that could be saved or those that could be grown, because they’re listening to the wrong signals.

Établir, suivre et répondre aux évolutions du Score de Santé Client pour les utilisateurs individuels et/ou les comptes aide les responsables de la réussite client à identifier et écarter les risques avant qu'ils ne prennent de l'ampleur. Cette pratique peut également leur permettre de reconnaître les tendances qui conduisent à des clients mécontents afin de les atténuer le plus tôt possible, que ce soit au niveau du produit ou dans le cadre des services fournis.

Le Score de Santé Client est également un indicateur utile pour les dirigeants chargés de la réussite client, puisqu'ils peuvent le partager en interne avec d'autres parties prenantes. C'est un condensé pratique pour l'équipe de direction, pour l'équipe produit, et plus généralement pour l'équipe responsable des revenus.

Comment créer un Score de Santé Client  ?

Un grand nombre de méthodes permettent de créer un Score de Santé Client. Une des recettes les plus courantes inclut trois ingrédients majeurs :

  1. La fréquence : combien de temps les utilisateurs passent-ils à utiliser le produit ? Et quelle est leur fréquence d'utilisation ?
  2. L'ampleur : combien d'utilisateurs liés à un compte donné utilisent le produit ?
  3. La profondeur : parmi les fonctionnalités principales du produit, combien sont utilisées ?

Based on these, a healthy account is one that has many users who are logging in frequently and using the product extensively. An at-risk account would be one that has few users who use the product sparsely. This would be an indication that the account is probably not getting value out of the product, which should sound the alarm before renewal time.

In addition to measuring breadth, depth, and frequency, it can also be useful to set goals for each metric. The team at FourKites uses historical data and customer outcomes to establish goals for each of the three parameters to better define a healthy vs. at-risk customer.

Bien entendu, les entreprises peuvent effectuer d'autres actions pour améliorer l'état de santé de leurs comptes client. Certaines pourront s'avérer plus difficiles à quantifier, comme la qualité de la relation avec les intervenants principaux d'un compte. D'autres seront plus simples à mesurer, comme le NPS et les commentaires reçus.

Comment améliorer mon Score de Santé Client  ?

Parlez avec les clients : découvrez ce qui constitue selon eux la cause fondamentale de l'utilisation superficielle et peu fréquente. Il se peut qu'ils n'aient simplement pas encore configuré leurs comptes, ou qu'ils aient besoin d'une formation supplémentaire pour découvrir comment utiliser le produit. Quoi qu'il en soit, identifier la source de leur détresse est la première étape pour pouvoir leur venir en aide.

Identify usage patterns: Is light usage an outlier, or the norm? If it’s the latter, perhaps it’s time to incorporate in-app guides into the product to steer large cohorts of users to success. Or maybe the customer success team needs to consider a new onboarding sequence to introduce users to the highest-value features. Observing usage patterns can illuminate the areas where the product and customer success teams should focus their attention.

Améliorez votre procédure d'intégration dès aujourd'hui pour faire croître votre Score de Santé Client demain.

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