Qu'est-ce que le Score de Santé Client ?
Le Score de Santé Client est un indicateur utilisé par les équipes de réussite pour déterminer si un compte est en « bonne santé » ou risque d'être perdu. L'élaboration d'un système d'évaluation est un processus subjectif qui varie d'une entreprise à une autre. Mais quel que soit le système d'évaluation choisi, il doit aider les équipes chargées produit et de la réussite client à évaluer de manière fiable si un client va croître, se contenter de renouveler son contrat, ou être perdu dans le cadre de l'attrition.
Pourquoi le Score de Santé Client est-il important ?
Souvent, les équipes chargées de la réussite client ont l'impression de jouer en défense : elles ne savent pas où elles doivent porter leur attention et finissent ainsi par passer la majorité de leur temps à répondre aux voix les plus bruyantes. Par conséquent, elles risquent de mettre en œuvre des efforts démesurés pour s'occuper de comptes qui seront probablement perdus quoi qu'il arrive, tout en négligeant ceux qui auraient pu être sauvés ou qui auraient pu croître, parce qu'elles n'écoutent pas les bons signaux.
Établir, suivre et répondre aux évolutions du Score de Santé Client pour les utilisateurs individuels et/ou les comptes aide les responsables de la réussite client à identifier et écarter les risques avant qu'ils ne prennent de l'ampleur. Cette pratique peut également leur permettre de reconnaître les tendances qui conduisent à des clients mécontents afin de les atténuer le plus tôt possible, que ce soit au niveau du produit ou dans le cadre des services fournis.
Le Score de Santé Client est également un indicateur utile pour les dirigeants chargés de la réussite client, puisqu'ils peuvent le partager en interne avec d'autres parties prenantes. C'est un condensé pratique pour l'équipe de direction, pour l'équipe produit, et plus généralement pour l'équipe responsable des revenus.
Comment créer un Score de Santé Client ?
Un grand nombre de méthodes permettent de créer un Score de Santé Client. Une des recettes les plus courantes inclut trois ingrédients majeurs :
- La fréquence : combien de temps les utilisateurs passent-ils à utiliser le produit ? Et quelle est leur fréquence d'utilisation ?
- L'ampleur : combien d'utilisateurs liés à un compte donné utilisent le produit ?
- La profondeur : parmi les fonctionnalités principales du produit, combien sont utilisées ?
Selon ces critères, un compte en bonne santé est un compte où un grand nombre d'utilisateurs font fréquemment usage du produit en ayant recours à l'ensemble de ses fonctionnalités. Un compte en danger serait un compte avec peu d'utilisateurs, qui n'utiliseraient le produit qu'occasionnellement. Cela serait une indication que le produit bénéficie probablement peu au compte, ce qui devrait faire sonner l'alarme avant le moment du renouvellement.
En plus de mesurer l'ampleur, la profondeur et la fréquence, il peut également être utile de fixer des objectifs pour chaque indicateur. L'équipe de FourKites utilise des données historiques et les résultats auprès des clients afin d'établir des objectifs pour chacun des trois paramètres et de mieux définir les notions de client sain et de client à risque.
Bien entendu, les entreprises peuvent effectuer d'autres actions pour améliorer l'état de santé de leurs comptes client. Certaines pourront s'avérer plus difficiles à quantifier, comme la qualité de la relation avec les intervenants principaux d'un compte. D'autres seront plus simples à mesurer, comme le NPS et les commentaires reçus.
Comment améliorer mon Score de Santé Client ?
Parlez avec les clients : découvrez ce qui constitue selon eux la cause fondamentale de l'utilisation superficielle et peu fréquente. Il se peut qu'ils n'aient simplement pas encore configuré leurs comptes, ou qu'ils aient besoin d'une formation supplémentaire pour découvrir comment utiliser le produit. Quoi qu'il en soit, identifier la source de leur détresse est la première étape pour pouvoir leur venir en aide.
Identifiez les tendances d'usage : Le manque d'utilisation est-il une anomalie ou s'agit-il d'une constante ? Dans ce dernier cas, peut-être que le moment est venu d'incorporer des guides in-app au produit afin de pouvoir orienter de larges cohortes d'utilisateurs vers le succès. Ou peut-être que l'équipe de réussite client doit envisager une nouvelle séquence d'onboarding pour présenter les fonctionnalités les plus intéressantes aux utilisateurs. L'observation des tendances d'utilisation peut révéler les domaines sur lesquels les équipes chargées des produits et de la réussite client doivent concentrer leur attention.