Glossaire

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Apprentissage des utilisateurs

En quoi consiste l'apprentissage des utilisateurs ?

L'apprentissage des utilisateurs est le processus selon lequel les nouveaux utilisateurs apprennent à utiliser une application. Il regroupe la première expérience avec l'application, les cours en ligne ou hors ligne, la définition d'objectifs et le processus de réussite client de l'entreprise.

Pour quelle raison l'apprentissage des utilisateurs est-il important ?

En réalité, les utilisateurs finiront par apprendre, que l'expérience soit organisée ou non. Néanmoins, les entreprises qui mettent l'accent sur l'apprentissage permettent aux utilisateurs d'être efficaces bien plus rapidement. L'augmentation des applications SaaS a considérablement réduit les frais dus aux départs de clients. En effet, ces derniers sont bien plus enclins à vous quitter s'ils n'obtiennent pas de valeur rapidement. Par conséquent, en aidant un client à accéder à ce qu'il souhaite plus rapidement, vous évitez de le perdre.

Comment évaluer l'efficacité de l'apprentissage des utilisateurs ?

L'apprentissage devrait être évalué comme tout autre aspect de l'expérience utilisateur. Le recours à des guides d'apprentissage, la vitesse et le temps qu'il faut aux utilisateurs pour accomplir le processus sont des éléments importants d'un processus d'apprentissage adéquat. Un apprentissage réussi va de pair avec la satisfaction du client, c'est pourquoi mener des études Net Promoter après cette étape peut être utile à titre de référence. En définitive, le but de l'apprentissage est d'accélérer la maîtrise du produit. De nombreuses entreprises établissent des analyses comparatives aux étapes clés de la fonctionnalité ou de la fréquence d'utilisation afin d'évaluer la réussite de l'apprentissage des utilisateurs.

Les étapes menant à un apprentissage réussi

Un apprentissage réussi provoque chez les utilisateurs néophytes des moments de grande satisfaction, leur montre que la proposition de valeur du produit a été réalisée ou que les promesses marketing ont été tenues. Différentes étapes sont requises entre la découverte du produit et la première satisfaction de son utilisateur. Il y a notamment :

  1. L'accueil et l'orientation : L'apprentissage des utilisateurs doit inclure une présentation de l'application et les guider à travers les principaux parcours de navigation. Les utilisateurs se familiariseront avec le but global de l'application ainsi que l'accès aux pages et aux domaines nécessaires pour réaliser les tâches les plus importantes.
  2. La configuration : Certains produits nécessitent des réglages ou une installation avant de pouvoir s'en servir. Dans le cadre d'un partage de fichier ou d'un outil de collaboration, l'utilisateur devra sans doute ajouter des contacts ou des membres d'équipe. S'il s'agit d'une application de découverte musicale, l'utilisateur devra peut-être définir ses préférences d'écoute. L'apprentissage doit guider l'utilisateur à travers les étapes de configuration nécessaires afin d'obtenir les résultats qui comptent.
  3. Les réglages et la récompense : Le moment de satisfaction (ou la récompense) survient lorsque l'utilisateur réalise l'action ou obtient le résultat qui l'avait incité à utiliser le produit à l'origine. Par exemple, pour une application de liste de choses à faire, cela peut être le fait de cocher une tâche, ou pour un outil de facturation, la réception d'un paiement de la part d'un client. Ces récompenses sont souvent associées à un réglage. Par exemple, dans le cas d'une application de gestion de tâche, avant d'en effectuer une, l'utilisateur doit d'abord la créer. Si l'apprentissage est réussi, l'utilisateur sera guidé jusqu'à la récompense tout en attirant son attention sur les réglages qui constituent l'ensemble du processus.

What is in-app onboarding?

While onboarding can exist in many different formats, an increasing number of companies are shifting to an in-app strategy, where new users receive training and walkthroughs within the application itself. This way, companies can accelerate time to value for customers by providing contextual information as they navigate the product, while reducing the lag time often required when scheduling human-led onboarding with customer success teams. In-app onboarding also allows for better personalization, since one can guide users to the functionality that’s most relevant to their role or specific use case.

As an example, Verizon Connect previously relied on a manual process for onboarding that involved training each individual customer via a webinar format. After switching to an in-app onboarding strategy, the company could automate that process and deliver those trainings through in-app walkthroughs and tooltips. They also served in-app guides to users contextually, based on the specific task they are trying to accomplish.

Quelle est la différence entre apprentissage du produit et apprentissage des utilisateurs ?

Les deux sont liés, mais pourtant différents. L'apprentissage du produit se rapporte aux systèmes macro mis en œuvre pour faire découvrir un produit lors des toutes premières étapes du parcours client, tandis que l'apprentissage des utilisateurs est l'application de ces systèmes au niveau de chaque utilisateur.

Quelles sont les bonnes pratiques en matière d'apprentissage des utilisateurs ?

  • Design onboarding experiences for each unique user segment—if the app serves different user roles, tailor onboarding to the specific needs of each persona. By designing onboarding for each unique type of user, companies can drive new users to their specific a-ha moments more quickly and deliver the context needed to keep users engaged.
  • Differentiate between new users and new accounts—for business-to-business products, each account likely has multiple users, with new team members joining regularly. A new user to an existing account can take a more streamlined onboarding if the primary account configuration has already taken place. In this scenario, the goal of user onboarding is to get the new team member up to speed on the existing account activity, not to establish the account from scratch.
  • Adjust for different learning styles—think through different ways that users could progress through the onboarding experience. A company might design modularized onboarding content that allows users to explore topics in the order they prefer. Indicators like a progress bar or completion percentage are helpful, especially for longer, sequence-dependant onboarding. When possible, try to incorporate multiple communication modes, like video demos and illustrated walkthroughs. Finally, gamification can provide motivation and encourage onboarding completion.

Traiter l'apprentissage comme une expérience utilisateur discrète — souvenez-vous que l'apprentissage est fondamentalement un défi de l'expérience utilisateur (UX) qui fait partie, tout en en étant distinct, de l'application globale. La conception de l'apprentissage doit être abordée et testée au moyen des pratiques d'UX habituelles, comme une cartographie du parcours client ou de son histoire, ainsi que d'essais utilisateurs (pour vérifier les hypothèses sur la façon dont l'utilisateur interagit avec les flux d'apprentissage, consomme des informations et évalue l'efficacité de l'apprentissage).

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