Données quantitatives, qualitatives et visuelles

Qu'est-ce que les données quantitatives ?

Les données quantitatives sont des informations exprimées numériquement qui peuvent être comptées. En général, ces données sont très objectives et servent à la prise de décisions, car elles sont mesurables, souvent standardisées et faciles à comparer et à évaluer au fil du temps. Les données quantitatives permettent de répondre à des questions qui impliquent de comprendre « quoi » ou « combien » d'événements se produisent dans une situation donnée.

Dans l'univers de la gestion de produits, on associe généralement les données quantitatives à l'analyse produit : un logiciel de business intelligence qui capture et expose les tendances d'utilisation de produits numériques tels que le Web et les applications mobiles via le suivi, les propriétés et le regroupement d'événements. 

Les données quantitatives, sous la forme d'analyses produit, incluent généralement des indicateurs clés de performance (ICP) et des mesures, comme :

• Le temps d'achèvement : c'est le temps nécessaire aux visiteurs pour effectuer toutes les étapes d'un processus ou d'un workflow.
• L'adoption : elle permet de savoir combien d'utilisateurs interagissent avec votre produit (adoption du produit) ou des fonctionnalités données (adoption des fonctionnalités).
• La régularité : elle permet de mesurer le nombre de personnes utilisant régulièrement votre produit.
• La fidélisation : elle correspond au pourcentage d'utilisateurs (ou de comptes client) qui continuent d'interagir avec votre produit après son installation ou leur première visite.
• Le délai de rentabilisation : c'est le temps qui s'écoule entre le moment où un client commence à utiliser votre produit et le moment où il commence à en tirer profit.

Les retours mesurables des clients, que l'on nomme Net Promoter Scores (NPS) ou Score de satisfaction client (CSAT), constituent également une source précieuse de données quantitatives pour les équipes produit. Ils peuvent servir d'indicateur de la performance globale d'un produit et de la santé des clients, et aider les équipes produit à déterminer où concentrer leur temps et leurs ressources et à identifier les clients susceptibles de se tourner vers une autre marque.

Pourquoi les données quantitatives sont-elles importantes ?

Les données quantitatives prenant la forme d'analyses produit constituent un outil indispensable aux yeux des responsables produit, et ce, pour un certain nombre de raisons :

• Elles permettent une prise de décision objective en aidant les responsables produit à prendre des décisions éclairées sur la base d'éléments concrets, plutôt que sur la base d'opinions subjectives ou instinctives.
• Elles fournissent des informations sur les performances des produits en permettant aux responsables produit de suivre les indicateurs clés tels que l'engagement des utilisateurs et les taux de conversion. Ils peuvent ainsi évaluer l'impact de leur produit et voir comment il influence les résultats de l'entreprise. 
• Elles aident les équipes à renforcer la fidélisation des clients grâce aux indicateurs de risque d'attrition (par exemple : faible taux d'utilisation du produit ou d'adoption d'une fonctionnalité, baisse de l'utilisation active, etc.), afin que les équipes produit et de réussite client puissent être proactives et relancer les clients.
• Elles facilitent la priorisation et la rendent plus objective, en faisant apparaître les problèmes ou les opportunités du produit et en permettant aux équipes produit de prendre des décisions fondées sur des données d'utilisation pour savoir où concentrer leur temps et leurs ressources.

Qu'est-ce que les données qualitatives ?

Les données qualitatives sont des informations non numériques souvent descriptives et subjectives par nature. Contrairement aux données quantitatives (exprimées numériquement et mesurables), les données qualitatives fournissent des informations sur les caractéristiques et attributs non quantifiables d'une situation ou d'un phénomène. Ce type de données est particulièrement utile pour comprendre l'ampleur et le contexte d'une situation ou pour recueillir des opinions. Les données qualitatives sont souvent collectées par le biais d'études et de sondages, de réponses NPS textuelles, d'entretiens, de groupes de discussion ou d'observations générales.

Dans l'univers de la gestion de produit, les données qualitatives font généralement référence aux retours des utilisateurs ou des clients : ce sont les informations fournies par les utilisateurs ou les clients au sujet de leur expérience avec un produit ou un service. Les demandes de fonctionnalités (commentaires, messages ou sollicitations concernant des caractéristiques ou des fonctionnalités spécifiques à ajouter à votre produit) sont également souvent de nature qualitative. Certaines entreprises évaluent l'ensemble des retours des utilisateurs et des clients dans le cadre d'un programme « voix du client (VoC) », ce qui leur permet de comprendre le « pourquoi » des retours, d'identifier les difficultés communes et d'informer les activités dans l'ensemble de l'entreprise.

Pourquoi les données qualitatives sont-elles importantes ?

De même, lorsqu'il s'agit de concevoir des produits, les données qualitatives (sous forme de retours d'utilisateurs ou de clients) sont souvent utilisées conjointement avec les données quantitatives (sous forme d'analyses produit) pour permettre aux équipes de mieux comprendre les performances et les expériences des clients. Alors que les données quantitatives mettent en évidence les tendances et les modèles d'utilisation des produits, les données qualitatives offrent une meilleure appréhension de la portée et du contexte. Les responsables produit peuvent ainsi garantir la résolution des bons problèmes, pour les bonnes raisons.

Qu'est-ce que les données visuelles ?

Les données visuelles font généralement référence à des informations représentées dans un format visuel, tel que des images, des tableaux, des graphiques, des cartes ou des diagrammes. Ce type de données est utilisé pour faciliter l'assimilation et la compréhension des informations en articulant visuellement les valeurs numériques et en rendant les tendances plus facilement observables. Les outils d'analyse produit (tels que Pendo Analytics) incluent généralement des fonctionnalités et des widgets qui produisent des représentations visuelles des données relatives aux produits. En revanche, dans le domaine de la recherche et de la conception de produits, il existe une autre forme de données visuelles extrêmement précieuse : les déroulés des sessions utilisateur.

Dans l'univers de la gestion et de la conception de produits, les données visuelles peuvent également faire référence aux déroulés des sessions utilisateur. Un déroulé des sessions utilisateur est un processus de capture des interactions d'un utilisateur avec un produit ou une application, dont les mouvements de souris, les clics, les défilements et les saisies depuis un clavier. Ces enregistrements offrent aux équipes en charge des produits, de l'expérience utilisateur (UX), de la réussite client, de l'assistance, des ventes, du marketing, de l'assurance qualité (QA) et du développement une visibilité sur l'ensemble de l'expérience utilisateur. Elles peuvent ainsi observer exactement comment les utilisateurs se servent de leurs produits ou applications. Le déroulé des sessions utilisateur est une forme irréfutable de preuve visuelle, fournissant le contexte comportemental dont toutes les équipes d'une entreprise ont besoin pour influencer les décisions.

Dans le cadre d'une pile technologique axée sur l'expérience produit dans son ensemble, les données visuelles, sous forme de déroulés des sessions utilisateur, aident les équipes à :

• Comprendre le parcours de l'utilisateur
• Identifier les problèmes d'utilisabilité
• Valider les décisions en matière de conception et d'expérience utilisateur
• Optimiser les méthodes de conversion
• Accélérer la découverte et le développement de produits
• Enrichissez l’expérience utilisateur

Quel est le rôle des données quantitatives, qualitatives et visuelles dans le développement de produits ? 

Pour créer des expériences numériques et des produits optimaux, les équipes doivent penser à leurs applications et produits de manière globale, en exploitant les données quantitatives (analyses de produit), les données qualitatives (retours des utilisateurs) et les données visuelles (déroulés des sessions utilisateur). Conjuguées, ces sources donnent aux équipes toutes les informations dont elles ont besoin pour créer les meilleures expériences possibles, y compris la façon dont les utilisateurs exploitent les fonctionnalités, ce qu'ils en pensent et les actions spécifiques qu'ils entreprennent à mesure qu'ils explorent un produit.

Comment les données quantitatives, qualitatives et visuelles fonctionnent-elles ensemble ?

Supposons que vous observiez un faible taux d'adoption d'une nouvelle fonctionnalité dans votre outil d'analyse produit. Ces données quantitatives vous permettent de comparer l'utilisation de la fonctionnalité par rapport à d'autres parties de votre produit, puis de mesurer les performances au fil du temps. À l'aide d'un outil comme Pendo Analytics, vous pouvez également déterminer avec précision quels groupes d'utilisateurs exploitent ou non la fonctionnalité, les segmenter par métadonnées ou comportement et voir les chemins qu'ils empruntent pour réaliser les workflows qu'ils devraient idéalement accomplir à l'aide de la nouvelle fonctionnalité. 

Une fois que vous disposez de ces données quantitatives, vous pouvez utiliser votre outil de retour des utilisateurs pour obtenir des informations qualitatives qui peuvent aider à expliquer les faibles taux d'adoption de cette fonctionnalité. En utilisant une plateforme telle que Pendo, vous remarquerez peut-être qu'un certain nombre d'utilisateurs ont fait part de leurs commentaires sur l'emplacement de la nouvelle fonctionnalité, en indiquant notamment qu'ils ne savent pas où la trouver depuis l'interface utilisateur (UI) du produit. Grâce à ce retour qualitatif, vous pouvez identifier précisément les points pour lesquels les utilisateurs estiment que la fonctionnalité n'est pas assez conviviale et ainsi prendre les mesures nécessaires pour en améliorer l'adoption. Ces commentaires constituent également une excellente source d'inspiration pour la planification de votre feuille de route.

Vous voilà au fait du faible taux d'adoption de votre nouvelle fonctionnalité et du pourquoi : vous pouvez maintenant vous pencher sur les déroulés des sessions utilisateur pour aller plus loin. Les données visuelles, sous la forme de déroulés des sessions utilisateur, vous aident à comprendre exactement comment vos utilisateurs évoluent dans votre produit, où ils se dirigent et les éléments sur lesquels ils cliquent. En examinant les déroulés des sessions d'utilisateurs n'interagissant que très peu avec la nouvelle fonctionnalité, vous découvrirez peut-être qu'ils ne savent pas où la trouver sur votre page d'accueil, comme l'indique le mouvement continu de leur curseur. Vous pouvez aussi constater qu'ils savent où se trouve la fonctionnalité, mais qu'ils sont confrontés à un bug qui les empêche d'y accéder, comme en témoignent les clics à répétition. Si vous vous appuyez sur une plateforme d'expérience produit unifiée comme Pendo, vous pourrez même envoyer des messages in-app pour informer les utilisateurs du bug. Vous pourrez aussi opter pour une série de guides in-app pour permettre aux utilisateurs de trouver la fonctionnalité et de l'utiliser.

En tirant parti des analyses produit, des retours des utilisateurs et des déroulés de sessions, les équipes produit peuvent se faire une idée précise de l'expérience utilisateur et prendre des décisions plus éclairées. Ils peuvent ainsi utiliser les ressources plus judicieusement, se concentrer sur les aspects de leur produit qui auront le plus d'impact et obtenir les informations dont ils ont besoin pour améliorer continuellement leurs offres.

Pourquoi est-il important de combiner des données quantitatives, qualitatives et visuelles ?

Conjuguer les données quantitatives, qualitatives et visuelles (analyses produit, retours des utilisateurs et déroulés des sessions utilisateur, respectivement) permet aux équipes produit de trianguler leurs résultats et de résoudre les problèmes plus efficacement. 

Ainsi, si les retours des utilisateurs lèvent le voile sur un problème, les données analytiques permettront de révéler l'étendue du problème, alors que les déroulés des sessions utilisateur fourniront un contexte et des détails sur la manière dont il se pose. De même, lorsque les données analytiques suggèrent un problème, les déroulés des sessions utilisateur peuvent confirmer les défauts des fonctionnalités, les bugs ou les erreurs des utilisateurs, alors que les retours des utilisateurs mettront en évidence des suggestions pour éviter que le problème ne se reproduise.

Les analyses produit, les retours des utilisateurs et les déroulés des sessions apportent également différentes perspectives sur les comportements des utilisateurs. Associer ces trois sources d'informations fournit aux équipes produit une vision globale de l'expérience utilisateur, les aidant à comprendre non seulement ce que font les utilisateurs, mais également le pourquoi de leurs actions.

Quel est l'intérêt d'utiliser une plateforme unifiée plutôt que diverses solutions pour toutes mes données quantitatives, qualitatives et visuelles ?

Cela est d'autant plus vrai pour les grandes équipes distribuées, pour qui recourir à des solutions ponctuelles disparates peut nuire à la précision et à l'exploitabilité de vos données métier. Étant donné que ces données sont suivies et analysées à différents endroits, il peut être difficile de savoir à quelle source se fier, et presque impossible de décider quelle analyse est la plus précise. Le fait de s'appuyer sur une multitude d'outils ralentit également la collaboration, freine l'innovation produit, conduit à la conception de fonctionnalités qui ne correspondent pas aux besoins des utilisateurs et, en fin de compte, à une expérience client décousue. Sans oublier la multiplicité des fournisseurs, qui implique un grand volume de paperasse, le travail avec plusieurs équipes d'assistance et, en général, un prix de vente beaucoup plus élevé.

La plateforme d'expérience applicative unifiée de Pendo regroupe toutes les données quantitatives (Pendo Analytics), qualitatives (Pendo Feedback) et visuelles (Pendo Session Replay) dont les équipes produit ont besoin en un seul endroit, offrant ainsi une vision globale du comportement de vos utilisateurs, ainsi que les outils nécessaires pour agir en conséquence. Voici quelques autres façons dont l'utilisation d'une plateforme unifiée d'expérience produit et applicative peut aider votre entreprise :

Gain en efficacité

En regroupant vos outils d'expérience produit et les informations sur le comportement des utilisateurs au sein d'une plateforme unifiée, vous simplifiez et rationalisez les workflows de votre équipe en éliminant la charge mentale, le changement de contexte et les coûts supplémentaires associés aux piles technologiques volumineuses. 

Données plus précises

Lorsque toutes les données relatives au comportement des utilisateurs sont regroupées en un seul endroit, il est non seulement plus facile d'y accéder, de les partager et d'agir, mais il est également plus facile de s'y fier. Pendo Session Replay faisant partie de la plateforme Pendo, vous pouvez extraire des données que vous collectez déjà le comportement des utilisateurs. Résultat ? Vous savez que les informations que vous exploitez sont fiables et précises. 

Découverte simplifiée

Si vous utilisez Pendo Session Replay, vous retrouverez vos déroulés des sessions utilisateur où que vous soyez dans Pendo, ce qui accélère et facilite l'exploration des données et la découverte de produits. Et ce n'est pas tout : toutes vos données quantitatives, qualitatives et visuelles se trouvant sur une plateforme unique et unifiée, vous pouvez passer d'un point de données à un déroulé de session en un seul clic et visualiser le comportement associé à des données dans n'importe quelle partie de Pendo.

Confidentialité renforcée

La solution Pendo Session Replay est dotée de trois paramètres de confidentialité entièrement personnalisables qui permettent aux équipes d'expurger ou de masquer les informations sensibles des utilisateurs. Grâce à la possibilité de personnaliser chaque paramètre de confidentialité en fonction de vos besoins, vous pouvez trouver l'équilibre parfait entre informations et confidentialité. Et parce que toutes vos données quantitatives, qualitatives et visuelles se trouvent dans Pendo, vous avez la garantie qu'elles sont protégées par nos politiques de sécurité et de confidentialité des données.