Glossaire

Un recueil d'acronymes, de jargon et de termes utiles pour les équipes en charge des produits et des clients

Glossaire / F / Fidélisation des utilisateurs

Fidélisation des utilisateurs

Qu'est-ce que la fidélisation des utilisateurs ?

Également appelée « fidélisation de cohorte », la fidélisation des utilisateurs est capitale pour évaluer la croissance des services SaaS et des produits numériques. La fidélisation des utilisateurs s'intéresse aux utilisateurs novices sur une période donnée (généralement un mois ou une semaine) et calcule le pourcentage de ces utilisateurs qui reviennent au cours des périodes suivantes. La fidélisation des utilisateurs permet d'évaluer l'ensemble des connexions des utilisateurs, les connexions d'un sous-ensemble d'utilisateurs ou la fidélisation relative à certains comportements, comme visiter une partie d'une application, utiliser une fonctionnalité spécifique ou accomplir une série d'actions clés.

Les statistiques de fidélisation peuvent servir à répondre à des questions comme :

  • Les taux de fidélisation les plus importants correspondent-ils aux grands comptes ou aux petits comptes ?
  • Quelles fonctionnalités sont majoritairement utilisées par les utilisateurs qui reviennent régulièrement ?
  • La fidélisation varie-t-elle en fonction des différents types de profils clients ?
  • Est-elle identique à travers tous les canaux marketing ?
  • Les nouvelles fonctionnalités fonctionnent-elles bien ?

Qu'est-ce qui génère la fidélisation des utilisateurs ?

  1. Apprentissage : la fidélisation des utilisateurs commence par un apprentissage réussi. Tout utilisateur doit être en mesure de réaliser des actions de base sur un produit, comme créer un nouveau compte. S'il existe des étapes de configuration importantes, comme effectuer une intégration ou inviter des collègues, l'utilisateur doit être guidé à travers ces actions le plus rapidement possible.
  2. Activation : une fois l'apprentissage accompli, il est essentiel que les nouveaux utilisateurs aient immédiatement une idée de ce que le produit peut leur apporter. En aidant l'utilisateur à obtenir des résultats rapidement, vous créez de l'enthousiasme et les incitez à revenir.
  3. Habitude : la dernière étape pour générer la fidélisation des utilisateurs est de créer des habitudes d'utilisation. Quels éléments déclencheurs devraient inciter un utilisateur à revenir vers le produit pour accomplir une autre tâche ? Associer les habitudes d'un utilisateur (comme prendre une photo d'un ticket de caisse pour une application de gestion des dépenses) à la fréquence naturelle d'utilisation de l'application permet à une entreprise de planifier sa stratégie d'activation et d'apprentissage.

As an example, the team at Oranj saw that the customers they retained had users who visited the platform very often and completed onboarding. With this initial insight, they used product usage data to identify where users dropped off during the onboarding process and worked to increase onboarding completion and ultimately, drive retention.

Pourquoi la fidélisation des utilisateurs est-elle importante ?

L'acquisition d'un utilisateur coûte cher. Il faut parfois des années à des sociétés SaaS pour générer des bénéfices sur un nouveau client. Par conséquent, si vous ne parvenez pas à conserver vos clients, chaque nouveau client est synonyme de perte financière. Ce n'est qu'en retenant un client au-delà de la période d'« amortissement » qu'une entreprise fera des bénéfices avec lui.

Quelle est la différence entre fidélisation des utilisateurs et fidélisation des clients ?

Les deux sont liées, mais néanmoins distincts. La fidélisation des utilisateurs s'intéresse à l'utilisateur qui se connecte pour utiliser un produit (donnée d'utilisation), alors que la fidélisation des clients s'intéresse au compte qui paie pour accéder au produit (donnée financière). Pour les entreprises vendant des biens de consommation, la fidélisation des utilisateurs et la fidélisation des clients sont identiques, car c'est l'utilisateur qui paie généralement pour le service.

Prêt à booster la fidélisation des utilisateurs ? Découvrez comment réduire l'attrition avec Pendo.

En savoir plus