Glossaire

Un recueil d'acronymes, de jargon et de termes utiles pour les équipes en charge des produits et des clients

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Retours des utilisateurs

Qu'est-ce qu'un retour utilisateur ?

User feedback is qualitative and quantitative data from customers on their likes, dislikes, impressions, and requests about a product. Collecting and making sense of user feedback is critical for businesses that wish to make improvements based on what their users need. Channels for user feedback can include email and phone surveys, as well as third party research, but the most reliable responsive channel for user feedback is delivered by in-app messaging and in-product surveys.

It can also be beneficial to create a feedback portal within the product itself. After Kajabi implemented a portal where users could submit feature requests and vote on those submitted by others, the team saw thousands of users engage with it. These requests helped the team better understand what their users needed from the product.

Quels sont les différents types de retours utilisateur ?

  • NPS : Net Promoter Score is a structured way to sort customers into Promoters, Passives, and Detractors based on their 0-10 point rating for the question “How likely are you to recommend this product to a friend or colleague?”
  • CSAT : cet indice de satisfaction client est généralement appliqué après un contact avec l'assistance ou tout autre événement transactionnel.
  • Demandes de fonctionnalité : les suggestions d'amélioration de fonctionnalité par des clients ou les fonctionnalités souhaitées sont un bon moyen d'évaluer la demande du marché et de déterminer quelles applications devront être créées à l'avenir.
  • Commentaires après commercialisation : une fois que l'équipe de projet a lancé un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité, recueillir des commentaires à ce propos est important pour découvrir si l'offre tient la route ou s'il y a encore du travail.

Sous quelle forme solliciter les retours utilisateur ?

  • Liste : l'utilisateur choisit une option dans une liste présélectionnée. Il s'agit généralement d'un menu déroulant ou d'un bouton radio. Par exemple, « Quel est votre secteur ? » ou « Quel poste occupez-vous ? »
  • Questions à choix multiple : ce format de question permet aux utilisateurs de sélectionner plusieurs options pour leur réponse. Ce type de question s'accompagne de la mention « Cochez toutes les réponses qui s'appliquent ». On peut citer par exemple « Quelles fonctionnalités souhaiteriez-vous essayer ? » ou « Quels secteurs de votre entreprise utilisent cette solution ? »
  • Échelle de notation : cette question permet d'obtenir des informations quantitatives sur les commercialisations ou le ressenti. Il peut s'agir d'un NPS (notation de 0 à 10), d'une échelle de Likert (« sur une échelle de 1 à 7, dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec les affirmations suivantes ? »), d'une note sur 5 étoiles (1 à 5), voire d'une notation binaire de style pouce vers le haut/vers le bas.
  • Question ouverte : ce type de question vient en complément des échelles de notation quantitatives et peut être utile pour comprendre les raisons qui se cachent derrière une note. Demandez aux utilisateurs de fournir les raisons de leur note quantitative précédente.

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