Qu'est-ce que l'écart de valeur ?
L'écart de valeur survient lorsque la valeur perçue et la valeur constatée d'un produit logiciel ne correspondent pas, ce qui génère un « écart » entre la réalité et les attentes de l'utilisateur. Dans le rapport Product Benchmarks de Pendo, les chercheurs ont constaté que seuls 30 % des utilisateurs se servent régulièrement d'un nouveau produit au cours des 90 premiers jours, ce qui semble indiquer que la plupart n'obtiennent pas la valeur escomptée au moment de l'achat. Souvent, le problème n'est pas que les nouveaux utilisateurs manquent d'expérience ou que le produit est inadéquat, mais plutôt qu'il existe un barrage éducatif qui empêche les clients d'exploiter pleinement l'application.
Pourquoi l'écart de valeur est-il important ?
Si un produit s'avère difficile à exploiter d'emblée, les nouveaux utilisateurs risquent de l'abandonner complètement, d'autant plus que l'essor des applications SaaS permet d'en changer à moindre coût. Les entreprises doivent se rappeler que la perte de clients (attrition) n'est pas due à la fin du contrat, mais au fait que les utilisateurs ne trouvent plus votre produit utile ou intéressant.
Comment minimiser l'écart de valeur de mon produit ?
Afin de combler (ou d'éviter) l'écart de valeur, les entreprises doivent mettre en place une procédure d'onboarding efficace qui permette aux nouveaux utilisateurs de prendre en main et d'exploiter le produit le plus rapidement possible. Bien qu'il existe de nombreuses façons de gérer l'onboarding, de nombreuses entreprises se tournent vers une approche in-app. Cela leur permet de fournir des informations contextuelles aux nouveaux utilisateurs lorsqu'ils naviguent dans le produit, et de les aider à utiliser les fonctionnalités qui leur sont les plus utiles.
Citrix, par exemple, a utilisé l'analyse produit en vue d'identifier un certain modèle d'utilisation des versions d'évaluation qui aboutissait à un taux d'achat plus élevé que les autres. L'équipe a ensuite créé un flux d'onboarding qui dirigeait les utilisateurs de la version d'évaluation vers les fonctionnalités en question, et a pu augmenter son taux de conversion de 28 %.
Voici quelques bonnes pratiques pour élaborer une stratégie efficace d'onboarding au sein de l'application :
- Simplifiez les choses : Essayez de rendre votre flux d'onboarding aussi simple que possible. Il faut absolument éviter que les utilisateurs se sentent désorientés dès leurs premiers pas avec votre produit.
- Prévoyez différents styles d'apprentissage : Dans la mesure où chacun apprend différemment, envisagez plusieurs formats (vidéos, instructions illustrées, etc.) et plusieurs façons pour les utilisateurs de progresser dans le processus d'onboarding (p. ex. en les laissant consulter les sujets dans l'ordre de leur choix).
- Personnalisez autant que possible : Votre produit sert probablement à plusieurs types d'utilisateurs, il est donc important d'adapter le processus d'onboarding aux différents segments d'utilisateurs, à leurs besoins particuliers et aux workflows nécessaires à leur réussite.
- Désignez un responsable : Assurez-vous de définir clairement une personne responsable de l'onboarding (qu'il s'agisse d'un rôle dédié à l'onboarding, ou un chargé de réussite produit ou client), et incluez les bonnes parties prenantes dans les processus de planification et d'exécution.