Messages dans l'application

Que sont les conseils in-app ?

Les conseils in-app permettent à une entreprise de communiquer avec les utilisateurs (clients externes ou employés internes) directement par l'intermédiaire de son produit. Grâce à eux, les utilisateurs ou employés sont en mesure de tirer davantage de valeur du produit et d'explorer de nouvelles fonctionnalités. Les guides in-app présentent des avantages pour tous les utilisateurs, qu'ils soient nouveaux ou avancés.

Vidéo de présentation des messages in-app et de leur finalité

In-app messaging involves displaying lightboxes, tooltips, surveys, banners, and other messaging formats right inside the app, while users are engaged with it. The information displayed can be designed to help users get past friction points, support cross-sell/upsell initiatives, and collect user feedback, and more. Because it displays messages while the user is actively using the product, in-app messages tend to have a higher response rate than push notifications or email messages.

Quels sont les différents types de messages in-app ?

Les messages in-app sont courants dans les applications Web et mobiles, et peuvent être livrés dans différents formats qui incluent notamment :

Fenêtres lightbox

Également appelé « fenêtres pop-up » ou « fenêtres modales », ce type de messages in-app éclaire ou assombrit souvent le reste de la page pour mettre le contenu en valeur. Certaines fenêtres lightbox empêchent même les utilisateurs d'accéder au reste de la page tant que le message n'a pas été fermé. Comme les fenêtres lightbox peuvent être intrusives, il est préférable de réserver ce format aux notifications importantes dont les utilisateurs doivent impérativement prendre connaissance.

Tooltip

A brief, informational message triggered by a user action, these messages tend to be shorter and anchored to a specific element in a product. “Hovers” are the most common form of tooltip implementation. Hovers are messages that appear when the user “mouses” over a navigation menu, interactive element, or hotspot displayed near a new feature. Tooltips can be an effective way to answer frequently asked questions or provide additional context for new features, but they must be tested to ensure they don’t disrupt the intended workflow.

Banner

Ces messages informatifs sont alignés au bord de la fenêtre du navigateur ou de l'écran du smartphone. Elles sont moins intrusives que les fenêtres lightbox, puisqu'il est généralement possible de continuer à cliquer dans la partie restante de l'écran.

Les guides utilisateur

These multi-step messages are designed to walk users through a complete workflow, and can be executed as a combination of lightboxes, tooltips, banners, and other message formats. In app guidance is often applied to aid with onboarding or introduce a new process. Product management and customer success teams should measure completion and drop off rates so they can identify if the walkthrough is too long or if any steps are too complicated.

Interstitial

Signifiant littéralement « placer entre », un message interstitiel est conçu pour être affiché entre deux écrans ou deux pages du workflow d'un utilisateur. Les interstitiels sont parfois également appelés « écrans de démarrage ». Ils sont fréquemment utilisés pour annoncer les périodes de maintenance ou les mises à jour de fonctionnalités importantes, et sont le plus souvent insérés entre l'écran de connexion et l'écran d'accueil de l'application.

Études

Généralement présentées dans des fenêtres lightbox ou des bannières, les études sont une forme de messages in-app qui invitent les utilisateurs à interagir. Qu'elles soient constituées de questions à réponses simples par oui/non, à sélectionner dans une liste déroulante ou à rédiger en détail, les études permettent d'enrichir les données utilisateur, de recueillir les retours des utilisateurs et d'assurer le suivi des sentiments.

À qui profitent les guides in-app ?

A company’s customers are the ultimate beneficiary of in-app messaging. Through in-app guides, companies can deliver updates, resources, and guided walkthroughs within the product itself, ensuring information is timely and tailored to users’ needs. If the product contains a bug or users consistently struggle in one area of the app, support teams can use in-app messages to proactively help users avoid confusion and frustration. In the end, companies that leverage in-app guidance benefit, too, since it helps improve the customer experience and fuels additional positive business outcomes.

Les messages in-app sont également très utiles aux employés lorsqu'ils se familiarisent avec un logiciel. Ils permettent aux nouvelles recrues de suivre une procédure d'onboarding personnalisée, accompagnée des conseils adaptés en fonction de leur rôle. Les employés déjà en poste, quant à eux, peuvent se voir adresser des mises à jour personnalisées sur les nouvelles fonctionnalités, des notifications sur les bonnes pratiques de sécurité, des rappels de tâches à accomplir et bien plus encore. La présence de ces conseils là où ils sont le plus nécessaires permet de réduire le temps consacré à rechercher des réponses ou à remplir des demandes d'assistance. Les employeurs en tirent également profit grâce aux gains de productivité qu'ils induisent.

Quels sont les cas d'utilisation courants des messages in-app ?

Les messages in-app tombent généralement dans plusieurs catégories distinctes, chacune ayant des objectifs différents :

Information

In-app messaging allows companies to educate and inform their users at scale. Compared to outbound email or information warehoused on a blog or in a knowledge base, in-app messages can be delivered while the user is active in the product, thus increasing resonance. Key use cases for informational messages are user onboarding, alerts about updates, maintenance and compliance notifications, and feature adoption. This category of messages tends to benefit from clear and concise language, minimal graphics or images, and often links to supporting documentation or external resources. For example, Cisco Cloudlock used an in-app message to inform users of a cyberattack that had begun spreading around the world, giving them the option to allow Cisco to automatically revoke malicious apps’ access to their systems.

Satisfaction

In-app messaging also allows companies to trigger notifications based on user actions. These behavior-aware messages can be used to reward users, acknowledge progress, or respond to external events like a user’s birthday or newsworthy events about the company or product. Delight messages can take the form of progress trackers, usage streaks, or gamification. Casual, personalized language and eye-catching graphics tend to work best with this message format.

Conversion

En plus des déclenchements comportementaux, les messages in-app peuvent également être envoyés en fonction de l'heure ou de métadonnées telles que l'emplacement géographique. Cette flexibilité élargit le champ des cas d'utilisation à des fins de marketing et de conversion, par exemple pour indiquer à un utilisateur que sa période d'essai est sur le point d'expirer, pour vendre des produits complémentaires ou de gamme supérieure, ou encore pour envoyer des invitations à des événements. Cette catégorie de messages favorise généralement la mise en place d'un langage clair et persuasif, d'outils de communication de l'urgence, et d'autres tactiques courantes dans le secteur du e-commerce.

Adoption numérique

Les entreprises ont la possibilité de recourir aux messages in-app non seulement pour communiquer avec leurs clients, mais aussi avec leurs propres employés. Cette méthode est de plus en plus utilisée par les responsables des RH, de l'informatique, de la sécurité de l'information et de la gestion du changement pour intégrer les nouveaux employés, faire connaître les bonnes pratiques et fournir aux équipes des instructions sur les nouveaux logiciels ou leurs fonctionnalités. Le fait d'introduire des conseils personnalisés dans les applications permet de donner aux bons employés les bonnes informations au bon moment, ce qui réduit les frictions et augmente la productivité.

Quelle est la différence entre messages in-app et notifications push ?

Les notifications push sont des messages envoyés par une application et qui apparaissent sur l'écran d'accueil d'un appareil mobile. Elles sont très utiles pour inciter les utilisateurs qui ne sont pas en train de se servir d'une application d'interagir avec elle d'une manière ou d'une autre, mais aussi pour leur en rappeler l'existence. Par ailleurs, les notifications push sont envoyées seulement aux utilisateurs qui ont choisi de les recevoir. Des notifications push à répétition, en particulier celles qui ne correspondent pas aux souhaits et aux besoins des utilisateurs, risquent de les inciter à les désactiver, voire à supprimer complètement l'application de leur appareil.

Unlike push notifications, in-app messages (as the name suggests) populate within apps themselves. Their presence within an app means these messages are much more context-specific than push notifications and Pendo guides is perfect for just that. They can serve a variety of functions, from introducing a new user to the basics of an app, to notifying existing users of new app features and providing guidance around them, to nudging users to accomplish specific tasks.