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Messages dans l'application

Que sont les messages intégrés à l'application ?

Les messages in-app font référence à une fonctionnalité qui permet à une entreprise de communiquer avec les utilisateurs (clients externes ou employés internes) directement par l'intermédiaire de son produit.

Comment fonctionne les messages in-app ?

Les messages in-app consistent à afficher des fenêtres lightbox, des infobulles, des études, des bannières et d'autres types de messages à l'intérieur même de l'application, pendant que les utilisateurs s'en servent. L'objectif des informations affichées est d'aider les utilisateurs à surmonter les difficultés, de promouvoir les initiatives de vente croisée et de vente incitative, de recueillir les retours des utilisateurs, etc. Comme ils permettent de communiquer avec les utilisateurs pendant qu'ils se servent du produit, ces messages bénéficient généralement d'un taux de réponse supérieur à celui des notifications push ou des messages envoyés par e-mail.

Quels sont les différents types de messages in-app ?

Les messages in-app sont courants dans les applications Web et mobiles, et peuvent être livrés dans différents formats qui incluent notamment :

Fenêtres lightbox

Également appelé « fenêtres pop-up » ou « fenêtres modales », ce type de messages in-app éclaire ou assombrit souvent le reste de la page pour mettre le contenu en valeur. Certaines fenêtres lightbox empêchent même les utilisateurs d'accéder au reste de la page tant que le message n'a pas été fermé. Comme les fenêtres lightbox peuvent être intrusives, il est préférable de réserver ce format aux notifications importantes dont les utilisateurs doivent impérativement prendre connaissance.

Tooltip

Il s'agit de messages informatifs courts qui s'affichent lorsque les utilisateurs effectuent certaines actions. Ces messages sont généralement très brefs et sont ancrés à un élément spécifique d'un produit. Les « hovers » constituent le format d'infobulle le plus courant. Les hovers sont des messages qui apparaissent lorsque l'utilisateur « survole » avec le curseur de la souris un menu de navigation, une zone d'intérêt ou un élément interactif affiché à proximité d'une nouvelle fonctionnalité. Les infobulles peuvent être un moyen efficace de répondre aux questions fréquentes ou de fournir un contexte supplémentaire pour les nouvelles fonctionnalités. Il est cependant important de les tester pour veiller à ce qu'elles ne perturbent pas le workflow prévu.

Banner

Ces messages informatifs sont alignés au bord de la fenêtre du navigateur ou de l'écran du smartphone. Elles sont moins intrusives que les fenêtres lightbox, puisqu'il est généralement possible de continuer à cliquer dans la partie restante de l'écran.

Les guides utilisateur

Ces messages à plusieurs étapes ont pour but d'orienter les utilisateurs tout au long d'un workflow. Ils peuvent se présenter sous la forme d'une combinaison de fenêtres lightbox, d'infobulles, de bannières et d'autres formats de messages. Les guides utilisateur sont souvent utilisés pour faciliter l'onboarding ou pour introduire un nouveau processus. Les équipes chargées de la gestion du produit et de la réussite client doivent mesurer les taux d'achèvement et d'abandon pour pouvoir déterminer si la procédure est trop longue ou si certaines étapes sont trop compliquées.

Interstitial

Signifiant littéralement « placer entre », un message interstitiel est conçu pour être affiché entre deux écrans ou deux pages du workflow d'un utilisateur. Les interstitiels sont parfois également appelés « écrans de démarrage ». Ils sont fréquemment utilisés pour annoncer les périodes de maintenance ou les mises à jour de fonctionnalités importantes, et sont le plus souvent insérés entre l'écran de connexion et l'écran d'accueil de l'application.

Études

Généralement présentées dans des fenêtres lightbox ou des bannières, les études sont une forme de messages in-app qui invitent les utilisateurs à interagir. Qu'elles soient constituées de questions à réponses simples par oui/non, à sélectionner dans une liste déroulante ou à rédiger en détail, les études permettent d'enrichir les données utilisateur, de recueillir les retours des utilisateurs et d'assurer le suivi des sentiments.

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À qui profitent les messages in-app ?

Les clients sont les principaux destinataires des messages in-app. Par ce moyen, les entreprises peuvent diffuser des mises à jour, des ressources et des tutoriels au sein même du produit, ce qui garantit que les informations sont distribuées au bon moment et adaptées aux besoins des utilisateurs. Si le produit contient un bug ou si les utilisateurs rencontrent invariablement des difficultés dans une zone particulière, les équipes d'assistance peuvent utiliser les messages in-app pour leur éviter tout risque de confusion et de frustration. En définitive, les messages in-app profitent également aux entreprises qui les utilisent, car ils contribuent à améliorer l'expérience client et certains aspects de l'activité interne.

Les messages in-app sont également très utiles aux employés lorsqu'ils se familiarisent avec un logiciel. Ils permettent aux nouvelles recrues de suivre une procédure d'onboarding personnalisée, accompagnée des conseils adaptés en fonction de leur rôle. Les employés déjà en poste, quant à eux, peuvent se voir adresser des mises à jour personnalisées sur les nouvelles fonctionnalités, des notifications sur les bonnes pratiques de sécurité, des rappels de tâches à accomplir et bien plus encore. La présence de ces conseils là où ils sont le plus nécessaires permet de réduire le temps consacré à rechercher des réponses ou à remplir des demandes d'assistance. Les employeurs en tirent également profit grâce aux gains de productivité qu'ils induisent.

Quels sont les cas d'utilisation courants des messages in-app ?

Les messages in-app tombent généralement dans plusieurs catégories distinctes, chacune ayant des objectifs différents :

Information

Les messages in-app permettent aux entreprises d'éduquer et d'informer leurs utilisateurs à grande échelle. À l'inverse des e-mails sortants ou des informations entreposées sur un blog ou dans une base de connaissances, ils peuvent être diffusés pendant que les utilisateurs sont actifs et bénéficient ainsi d'une meilleure résonance. Les principaux cas d'utilisation des messages à visée informative incluent l'onboarding des utilisateurs, les alertes relatives aux mises à jour, les notifications de maintenance et de conformité, ainsi que l'adoption des fonctionnalités. Cette catégorie de messages est généralement associée à un langage clair et concis, un minimum d'images et d'éléments graphiques, et souvent des liens vers des ressources externes ou de la documentation. Par exemple, Cisco Cloudlock a envoyé un message sur l'application pour informer les utilisateurs d'une cyberattaque qui avait commencé à se propager dans le monde entier. Cela a permis à Cisco de révoquer automatiquement l'accès des applications malveillantes à ses systèmes.

Satisfaction

Les messages in-app permettent également aux entreprises de déclencher des notifications lorsque les utilisateurs effectuent certaines actions. Ces messages basés sur le comportement peuvent être utilisés pour récompenser les utilisateurs, reconnaître les progrès accomplis, ou encore répondre à des événements externes tels que l'anniversaire d'un utilisateur ou les actualités concernant l'entreprise ou le produit. Les messages de satisfaction peuvent prendre la forme d'outils de suivi de la progression, de séries d'utilisations ou de gamification. Un langage informel personnalisé et des éléments graphiques accrocheurs sont généralement plus efficaces pour ce format de message.

Conversion

En plus des déclenchements comportementaux, les messages in-app peuvent également être envoyés en fonction de l'heure ou de métadonnées telles que l'emplacement géographique. Cette flexibilité élargit le champ des cas d'utilisation à des fins de marketing et de conversion, par exemple pour indiquer à un utilisateur que sa période d'essai est sur le point d'expirer, pour vendre des produits complémentaires ou de gamme supérieure, ou encore pour envoyer des invitations à des événements. Cette catégorie de messages favorise généralement la mise en place d'un langage clair et persuasif, d'outils de communication de l'urgence, et d'autres tactiques courantes dans le secteur du e-commerce.

Adoption numérique

Les entreprises ont la possibilité de recourir aux messages in-app non seulement pour communiquer avec leurs clients, mais aussi avec leurs propres employés. Cette méthode est de plus en plus utilisée par les responsables des RH, de l'informatique, de la sécurité de l'information et de la gestion du changement pour intégrer les nouveaux employés, faire connaître les bonnes pratiques et fournir aux équipes des instructions sur les nouveaux logiciels ou leurs fonctionnalités. Le fait d'introduire des conseils personnalisés dans les applications permet de donner aux bons employés les bonnes informations au bon moment, ce qui réduit les frictions et augmente la productivité.

Quelle est la différence entre messages in-app et notifications push ?

Les notifications push sont des messages envoyés par une application et qui apparaissent sur l'écran d'accueil d'un appareil mobile. Elles sont très utiles pour inciter les utilisateurs qui ne sont pas en train de se servir d'une application d'interagir avec elle d'une manière ou d'une autre, mais aussi pour leur en rappeler l'existence. Par ailleurs, les notifications push sont envoyées seulement aux utilisateurs qui ont choisi de les recevoir. Des notifications push à répétition, en particulier celles qui ne correspondent pas aux souhaits et aux besoins des utilisateurs, risquent de les inciter à les désactiver, voire à supprimer complètement l'application de leur appareil.  

Contrairement aux notifications push, les messages in-app (comme leur nom l'indique) apparaissent dans les applications elles-mêmes. De cette manière, ils sont beaucoup plus contextuels que les notifications push. Ils peuvent remplir diverses fonctions, par exemple présenter les rudiments d'une application à un nouvel utilisateur, informer les utilisateurs de l'existence de nouvelles fonctionnalités et leur fournir des instructions à ce sujet, ou encore les inciter à accomplir des tâches particulières.