Un recueil d'acronymes, de jargon et de termes utiles pour les équipes en charge des produits et des clients

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Product and feature adoption

Que désigne « l'adoption des produits » ?

Product adoption is the process of user (or customer) activation for a web or mobile application.

Pourquoi l'adoption des produits est-elle importante ?

With the shift to subscription-based software licensing, product engagement–and specifically product adoption–has become much more critical than it was in the on-prem era. Product managers have always focused on improving the customer experience, but promoting activation early is more important than ever in SaaS, where software products are purchased every month.

Product adoption metrics

Product adoption can be measured according to these metrics: 

  • Stickiness: Stickiness refers to the number of users who log in to the product a minimum number of times, expressed as a count over time. 
  • Feature Adoption: Feature adoption measures how many users interact with your product’s specific features at a given moment, or over time.
  • Growth: Growth measures the net effect of your user acquisition and retention efforts. In other words, are you gaining new users faster than you are losing existing ones? Growth can be achieved by adding new accounts or increasing usage within existing accounts. It’s expressed as the sum of new and recovered accounts or visitors divided by dropped accounts or visitors. 
  • MAU: The average number of unique visitors to your product each month.

For example, Monthly Product Adoption Rate (%) = [new MAU / monthly signups] * 100.

How to increase product adoption

Boosting product adoption rates comes down to improving your product; the better experience you create, the more likely users are to continue using your product. In addition to putting together a thoughtful in-app onboarding strategy, there are some other key ways to improve product adoption:

  • Leverage product usage data: You can’t improve what you don’t measure. In order to assess product adoption, you should lean on product usage data to understand how users are engaging, where they are getting stuck, and any opportunities to improve their experience with your application. There are plenty of product adoption metrics to choose from, but we recommend tracking feature adoption, stickiness, and growth (which also make up your product engagement score).
  • Communicate with users in-app: The best way to raise awareness of key features and encourage better use of your product is through in-app messaging. By communicating with users in-app, you’ll be able to reach them when this information will be most relevant, whether the purpose is user education, feature announcements, onboarding, or otherwise. 
  • Bring support inside the product: Housing support materials in your product encourages users to self-serve when they get stuck or have a question, helping to minimize the likelihood that they’ll give up and leave the product entirely. While it’s not usually the first thing that comes to mind, making support more accessible is an important tactic for driving product adoption.
  • Collect user feedback: In addition to quantitative usage data, collect qualitative feedback from your users to better understand their experience with your product and anything they feel is missing. Use in-app surveys to ask users what they think of a specific feature, or to reach certain segments of your user base specifically.

Qu'est-ce que l'adoption de fonctionnalités ?

Put simply, feature adoption measures the usage for a software product’s specific features. The more features a user adopts, the more value they receive, and the less likely they are to abandon the product, making feature adoption a key metric for retention and expansion.

Like product adoption, feature adoption is a user activation metric. Feature adoption, however, is measured by interaction with a specific feature, rather than login. Feature adoption is typically expressed the same way as product adoption—MAU, adoption rate—with similar considerations for stickiness in defining activation. 

Feature adoption rate is measured relative to logins: Monthly Feature Adoption Rate (%) = [feature MAU / monthly logins] * 100.

Pourquoi l'adoption des fonctionnalités est-elle importante ?

Chaque nouvelle fonctionnalité présente un gain potentiel de valeur ajoutée. En revanche, les fonctionnalités inutilisées peuvent avoir l'effet inverse. Les responsables de la réussite client se concentrent souvent sur l'adoption des fonctionnalités, car les indicateurs clés tels que la rétention et l'expansion sont liés à la réduction du délai de rentabilisation. Or, payer pour des fonctionnalités inutilisées réduit la valeur perçue par le client et, en fin de compte, affecte sa volonté de renouveler son abonnement au prix actuel – voire de le renouveler tout court.

Feature adoption metrics

Feature adoption analytics focus the product- and customer success manager’s efforts on improving the performance of a product’s most critical features. When measuring feature launches, product managers and customer success managers should consider four key feature adoption analytics dimensions:

  • Breadth of adoption: Dans quelle mesure la fonctionnalité a-t-elle été adoptée par la base d'utilisateurs ou un segment d'utilisateurs ciblé ? La fonctionnalité a-t-elle été adoptée par la majorité des utilisateurs ciblés ou seulement par un faible pourcentage ? L'ampleur de l'adoption montre l'attrait initial de la nouvelle fonctionnalité.
  • Depth of adoption: À quelle fréquence les principaux types d'utilisateurs se servent-ils de la fonctionnalité ? Appliquent-ils un processus idéal, qui démontre une certaine régularité ? Se comportent-ils de manière inattendue ? L'intensité de l'adoption peut mettre en relief un besoin continu ou une difficulté d'utilisation, il est donc important de la surveiller de près et de solliciter des commentaires, si possible.
  • Time to adopt: How long does it take for customers to begin using a new feature? When learning about a feature, do they immediately try it or do they wait days or weeks before using it? The more quickly a feature is adopted, the more likely it aligns to an existing pain.
  • Duration of adoption: Combien de temps les utilisateurs continuent-ils à utiliser une fonctionnalité après l'avoir découverte ? L'essaient-ils simplement quelques fois ou continuent-ils à l'utiliser au fil des mois et des années ? La durée d'adoption est liée à la fidélisation : elle permet de démontrer si une fonctionnalité fournit une valeur réelle au-delà de l'effet de nouveauté. Elle peut en outre révéler la nécessité de mettre à jour une fonctionnalité.

Comment l'annonce des fonctionnalités affecte-t-elle l'adoption des fonctionnalités ?

New features will never see significant adoption if the user base is unaware of them. So discoverability and the announcement process are important parts of driving feature adoption. Most companies employ several channels for communicating updates: blog, email, social, customer meetings, and in-app notifications.

Pour façonner une stratégie d'adoption des fonctionnalités, penchez-vous sur les aspects suivants : Tout d'abord, la pertinence. Les utilisateurs préfèrent largement réagir aux annonces qui les intéressent. Peu de fonctionnalités sont véritablement pertinentes pour tous les utilisateurs ; les annonces doivent donc être adaptées aux segments adéquats. Ensuite, l'objectif. Que veut-on inviter les utilisateurs à faire lorsqu'ils lisent l'annonce ? En proposant des annonces sous forme de notifications et de conseils dans l'application, les entreprises peuvent mesurer si les nouvelles versions offrent de la valeur, mais aussi limiter la hausse des coûts d'assistance qui accompagnent souvent le déploiement des fonctionnalités.

Nelnet, an education technology platform, noticed an uptick in support calls from parents seeking tuition statements for tax purposes at the beginning of the school year. The team implemented an in-app guide to direct users to their annual payment summaries, and adoption of that specific feature rose 200%.

Les aspects particuliers d'une adoption réussie varient d'un cas d'utilisation à l'autre, mais il est important de tenir compte de ses quatre dimensions pour évaluer toute nouvelle fonctionnalité.

Quel est l'impact de l'apprentissage sur l'adoption du produit et des fonctionnalités ?

The post-signup period is the most crucial in a product lifecycle—after the first day, product adoption rates drop precipitously. Onboarding new users starting with the first time they open the web or mobile app is, therefore, absolutely critical. But product onboarding happens whether the experience is managed or not. Companies that focus on the onboarding experience can make their users proficient much more quickly and drive product adoption metrics like active use and retention.

The growth of SaaS applications has dramatically reduced customers’ switching costs. They are much more likely to churn if they don’t realize value quickly. Product adoption is contingent on an onboarding flow that:

  • Expliquer rapidement le fonctionnement du produit et ses cas d'utilisation
  • Communiquer les avantages concurrentiels du produit
  • Présenter les fonctionnalités les plus précieuses au consommateur
  • Inciter les utilisateurs à revenir encore et toujours au produit

Où peut-on en apprendre plus sur l'adoption des produits et des fonctionnalités ?

For those looking to dig a little deeper into product adoption and feature adoption, there are a number of books on the subject, including “Crossing the Chasm” by Geoffrey A. Moore, “The Innovator’s Dilemma” by Clayton M. Christensen, and “The Lean Startup” by Eric Ries. Pendo has also published information about user onboarding, as well as driving ROI from product investments.

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