Comment Covetrus utilise Pendo pour se développer efficacement

Faites-vous partie des heureuses personnes qui ont adopté un animal de compagnie au plus fort de la pandémie de COVID-19 ? Si oui, il y a de fortes chances que vous et votre boule de poils ayez eu affaire à la technologie Covetrus™. 

Covetrus est un fournisseur mondial de technologie et de services en santé animale qui aide les vétérinaires à optimiser leurs résultats sanitaires et financiers. Ses logiciels de gestion de cabinet, ses produits et services de chaîne logistique et ses solutions de gestion des ordonnances aident les vétérinaires et leurs cabinets à gagner en efficacité, afin qu'ils puissent veiller à la santé et au bien-être de toujours plus d'animaux.

Comme d'autres entreprises incontournables, Covetrus a vu la demande mondiale pour ses solutions exploser pendant la pandémie. L'entreprise s'est alors mise en quête d'un moyen de se rapprocher de ses utilisateurs. Son équipe avait besoin d'une solution d'expérience produit qui lui permettrait de suivre en permanence le comportement et les besoins des clients, de sorte qu'elle puisse concentrer ses efforts sur des projets à forte valeur ajoutée. En outre, Covetrus savait qu'il était important de donner la priorité à l'habilitation, afin de permettre aux utilisateurs de connaître – et d'utiliser en toute confiance – les nouvelles fonctionnalités lancées spécialement en réponse aux besoins induits par la pandémie.

« La COVID a donné un véritable coup d'accélérateur aux activités de nos clients, explique Benny Estes, directeur de la gestion des produits chez Covetrus. L'acquisition d'animaux de compagnie a connu une hausse spectaculaire, ce qui a fait augmenter la fréquentation des cabinets vétérinaires. Si bien qu'en tant que fournisseurs de logiciels et de technologies pour les vétérinaires du monde entier, nous avons dû trouver le moyen de permettre à nos clients de faire davantage avec leur technologie, avec bien souvent moins de personnel. »

Évoluer vers une approche orientée produit

Heureusement, l'équipe de Covetrus™ utilisait déjà Pendo avant que la pandémie ne sévisse. À l'origine, M. Estes et l'équipe de direction des produits avaient choisi Pendo pour sa capacité à donner à leurs chefs de produit une visibilité approfondie sur les comportements des utilisateurs et les performances des produits, sans avoir recours à une aide technique supplémentaire. 

« Nous utilisions Google Analytics jusque-là. Ça marche bien pour les données de base, mais ça reste très superficiel, souligne M. Estes. Lorsque vous disposez d'un produit SaaS, il est en fait très difficile d'obtenir de bonnes données avec Google Analytics. Et si vous voulez vraiment le faire [bien], vous devez demander à vos développeurs de marquer certains clics et fonctionnalités sur une page. Ça devient un véritable casse-tête à gérer. »

Obtenir des données comportementales approfondies avec Pendo Analytics

La raison première pour laquelle M. Estes et son équipe se sont tournés vers Pendo était de récupérer les données détaillées qui leur manquaient concernant l'utilisation des produits. 

Ils avaient besoin d'un moyen de voir objectivement où leurs clients cliquaient, quels workflows ils utilisaient, et la façon dont ils se servaient des différents produits Covetrus. Pendo Analytics a répondu à toutes les attentes, donnant à M. Estes et son équipe une visibilité immédiate sur tous ces éléments et plus encore. Et cerise sur le gâteau, sa mise en œuvre et sa gestion n'ont nécessité ni expertise technique approfondie, ni assistance de la part de l'équipe technique de Covetrus.

Interagir de manière pertinente avec les clients grâce aux guides in-app de Pendo

Forte de ces données d'analyse sur le comportement et les produits, l'équipe s'est attachée à trouver des moyens plus efficaces d'engager le dialogue avec les clients et les utilisateurs. 

« Les e-mails ne fonctionnaient pas, et de toute évidence, nous n'avons pas les moyens d'appeler tous nos clients pour les informer des mises à jour. C'est pourquoi nous avons commencé à déployer des conseils dans l'application à l'aide des guides in-app Pendo, explique M. Estes. [Ces guides] nous permettent de former nos clients à l'utilisation de telle ou telle fonctionnalité, de les informer de l'arrivée de mises à jour ou de les sensibiliser aux problèmes qui pourraient affecter leur activité. »

Hiérarchiser les besoins et les demandes des utilisateurs avec Pendo Feedback

La troisième étape de la transition orientée produit de Covetrus est intervenue rapidement. « Nous nous sommes dit : "Parfait, nous savons maintenant ce que font nos clients. Nous avons des statistiques. Nous pouvons interagir avec nos clients. Mais qu'en est-il de leur avis ? Comment savoir ce que veulent nos clients ?" », ajoute M. Estes. 

Il précise que jusqu'à ce moment-là, les commentaires constituaient un véritable « trou noir » pour l'équipe produit de Covetrus. Elle recevait des contributions provenant d'une myriade de sources (dont les équipes commerciale, d'assistance et de formation) par le biais de différents canaux (notamment Slack, Teams et les e-mails), qui finissaient toutes par atterrir dans des dossiers disparates consacrés au développement des produits. « C'était extrêmement difficile à gérer. À l'époque, nous avions reçu plus de 2 000 propositions, et nous ne savions pas quelle priorité leur donner. »

Avec Pendo Feedback, M. Estes et son équipe ont trouvé un moyen de recueillir l'ensemble de ces commentaires, de les gérer et d'y donner suite, à grande échelle. Et grâce à la combinaison avec Pendo Analytics, ils disposent désormais d'une vision complète sur l'expérience client. « Nos clients peuvent soumettre des demandes via un portail directement géré par l'équipe produit, et voir ce que les autres clients demandent et réagir. Nous commençons à voir les clients commenter certaines demandes, échanger entre eux et parler des solutions dont ils ont besoin. Cela vaut de l'or pour nous, en tant qu'équipe produit », confie M. Estes.

En outre, Covetrus a connu un grand succès en déployant Pendo Feedback en interne. « À présent, nos équipes marketing, commerciale et d'assistance savent toutes que si elles veulent soumettre un projet à notre groupe produit, [elles doivent] passer par notre module de feedback. Car c'est l'outil que nous utilisons pour savoir ce que veulent les clients et pour établir les priorités », rajoute M. Estes. 

Instaurer une culture orientée produit à grande échelle

Avec ces trois grands axes en place, M. Estes a continué à réfléchir à d'autres moyens d'exploiter Pendo pour stimuler la croissance et offrir une plus grande valeur ajoutée aux utilisateurs de Covetrus™. « Nous ne cessons de nous demander : "Comment pouvons-nous nous focaliser davantage sur les produits afin de faciliter l'utilisation des outils que nous fournissons à nos clients ?" », déclare-t-il.

En plus d'utiliser des guides in-app pour la prise en main et la communication avec les clients, Covetrus utilise également un centre de ressources pour assurer un accompagnement continu de ses clients à grande échelle, tout en réduisant la charge pesant sur ses équipes d'assistance internes. « Le centre de ressources est un guichet unique qui permet aux clients de se renseigner sur l'utilisation des fonctionnalités en joignant notre équipe d'assistance via un chat en direct, en consultant notre base de connaissances et en lisant des articles, mais aussi en accédant à des guides de formation autonomes. Ainsi, plutôt que de recevoir un e-mail, ils peuvent se rendre spontanément sur ce site et prendre connaissance des mises à jour produit [au moment où ils le souhaitent] », poursuit M. Estes.

L'équipe de recherche de Covetrus sur l'expérience utilisateur (UX) est également en train de déployer un module automatisé de Net Promoter Score (NPS) à l'aide de Pendo. Cela lui permettra de continuer à surveiller le sentiment de ses utilisateurs et de recueillir des données quantitatives et qualitatives encore plus précieuses. Selon M. Estes, cette initiative s'inscrit dans l'engagement global de Covetrus à évoluer et à rester à l'écoute des besoins de ses clients.

« Chez Covetrus, nous mettons tout en œuvre pour que nos utilisateurs et nos clients puissent atteindre les objectifs qu'ils se sont fixés, tout en veillant à leur offrir une expérience agréable, affirme M. Estes. Le truc avec les résultats attendus, c'est qu'ils sont influencés par des facteurs externes (prenez la COVID, par exemple). Si vous ne prenez pas en compte les attentes de vos clients pour faire évoluer votre logiciel, ils ne seront pas satisfaits, et c'est ce qui les amènera au final à s'en détourner. Il est important de rester en permanence à l'écoute de vos clients. »

En mettant en place un centre de ressources unique dédié aux produits et à l'expérience client, l'équipe de Covetrus est devenue plus efficace et plus collaborative. Cela a également permis à M. Estes et à l'équipe produit de Covetrus d'obtenir des résultats plus rapidement, de prendre des décisions plus éclairées et de se consacrer aux projets qui apportent une valeur ajoutée aussi bien à l'entreprise qu'à ses clients.

Utiliser l'ensemble de la plateforme Pendo pour accroître l'efficacité interne et transversale

Pendo a également donné à Covetrus™ un atout remarquable en habilitant les équipes internes et en fluidifiant les activités. « Nous avons réalisé qu'il s'agit avant tout d'habiliter les autres équipes. La façon dont nous utilisons Pendo aide au final tout le monde dans l'entreprise à fournir une meilleure expérience client », assure-t-il.

Réduire la charge pesant sur l'assistance

Lorsque M. Estes et son équipe ont lancé le centre de ressources, ils ont décidé d'inclure le module Pendo Feedback, qui permet aux clients de soumettre des demandes d'amélioration à tout moment. Ce simple ajout a permis de récupérer un temps précieux que les équipes d'assistance et de réussite client auraient sinon passé à discuter avec les clients au sujet des améliorations à apporter, et à soumettre des demandes. Avec Pendo, ce processus est à présent géré de manière automatique en boucle fermée. Et le personnel peut ainsi se concentrer à établir des échanges plus significatifs avec les clients.

« Notre base d'utilisateurs sait désormais que chaque fois qu'ils ont une demande ou une idée d'amélioration, ils doivent l'inscrire directement dans une demande de fonctionnalité, indique M. Estes. Notre équipe d'assistance n'a plus à passer au crible ces tickets et à les transmettre à l'équipe produit. À présent, notre chat en direct est strictement réservé à l'assistance client. [Cela a également éliminé] le recours au téléphone, ce qui nous permet d'échanger directement avec les clients. En tant qu'équipe produit, nous pouvons désormais nous adresser directement à l'auteur de la demande d'amélioration, plutôt que de devoir passer par nos équipes en contact avec la clientèle. »

Développer l'onboarding et la formation des clients

Le centre de ressources a eu un impact positif similaire concernant les initiatives de formation de Covetrus. « Nous avons donné à notre équipe de formation (qui est également notre équipe d'onboarding) le moyen de former les clients par le biais de modules in-app accessibles au sein du centre de ressources, précise M. Estes. Cela n'a pas enlevé le pain de la bouche de notre équipe de formation. Au contraire, cela lui a permis d'atteindre, au fil du temps, un plus grand nombre de nos clients, mais également une clientèle plus diversifiée, et de créer des guides d'auto-assistance à leur intention. »

Accélérer l'innovation mobile

L'équipe d'assurance qualité de Covetrus a également profité des avantages de Pendo. Dans le cadre d'un projet orienté mobile, elle s'est servie de Pendo Analytics pour analyser ses workflows utilisateur existants et identifier les possibilités d'optimisation mobile.

« Nous avons segmenté notre base de clients en fonction des appareils mobiles utilisés, et de ce qu'ils faisaient dans notre produit sur ces appareils. Nous avons fait gagner un temps considérable à nos équipes d'assurance qualité et de développement en donnant la priorité aux pages les plus utilisées, et en évitant de consacrer du temps à l'optimisation des pages que nos clients n'utilisaient pas sur leur téléphone portable », explique M. Estes.

Rester prêt à tout

L'approche orientée produit de Covetrus™ a permis à l'entreprise de se montrer aussi proactive, flexible et résiliente que possible pendant la pandémie de COVID-19. Elle a également posé des bases durables pour l'aider à continuer à innover efficacement et à répondre aux besoins de ses clients, quoi qu'il arrive. « [L'utilisation de Pendo a] conduit nos équipes à prendre des décisions plus réfléchies et plus délibérées. »

Pour écouter M. Estes davantage, en apprendre plus sur les stratégies orientées produit et tout savoir sur la façon dont Covetrus utilise Pendo pour se développer efficacement, regardez ce webinaire.