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Pendo permet à Boomi de devenir une entreprise orientée produit de 5 manières différentes

  • Réussite client
  • Marketing
  • Produit
  • Ventes

Optimisation de l'onboarding des utilisateurs

Réduction de 66 % du délai de vente après un essai gratuit

Produit(s) utilisé(s)

Les stratégies orientées produit, c'est-à-dire celles qui placent le produit au cœur des activités d'une entreprise, deviennent de plus en plus prisées par certaines des entreprises modernes les plus prospères. Après tout, votre produit est la partie de votre entreprise que les clients rencontrent le plus souvent, ce qui en fait un moteur idéal de croissance.

Pour Ed Macosky, vice-président senior et responsable des produits au sein de la plateforme d'intégration Boomi, opter pour une approche orientée produit viendrait soutenir la croissance de l'entreprise. Toutefois, pour que cela fonctionne, son équipe devait disposer d'outils adaptés grâce auxquels elle pourrait non seulement recueillir des données ultra-détaillées sur l'utilisation de la plateforme, mais aussi identifier des façons d'exploiter rapidement ces informations pour contribuer à la réussite des utilisateurs.

C'est là que Pendo entre en jeu. 

« Il existe plusieurs solutions d'analyses telles que Google Analytics, Mixpanel et Pendo. Du point de vue des guides, nous avions le choix entre WalkMe et d'autres produits similaires. Pendo représentait le parfait compromis et nous permettait de répondre à nos deux objectifs », indique Brett Henry, responsable produit.

Pour l'équipe Boomi, il ne s'agissait pas uniquement d'investir dans l'achat d'un produit Pendo, mais bien de pouvoir accéder au partage de connaissances reposant sur l'engagement de Pendo envers une culture axée sur le produit. « Nous avons non seulement pu en apprendre beaucoup grâce à ce produit, mais nous avons été capable d'améliorer la manière dont développer des relations avec Pendo et devenir une entreprise orientée produit », révèle le responsable.

Découvrez les cinq manières dont Pendo a permis à Boomi de devenir une entreprise orientée produit :

Obtenir des données plus détaillées

Une fois la solution Pendo installée, Ed Macosky et Brett Henry ont immédiatement pu bénéficier d'un niveau inédit de données sur leur produit. « Nous avons très rapidement mis en œuvre la solution et avons pu accéder instantanément aux données relatives aux comportements des utilisateurs », explique Ed Macosky.

La capacité de Pendo à agir sur ces données en les exploitant pour alimenter des guides in-app ciblés depuis une seule plateforme lui a permis de se démarquer des autres solutions prises en compte par l'équipe ; une formidable occasion de mettre en œuvre des stratégies de bout en bout orientées produit.

À la grande surprise de tous, Pendo a permis de démontrer que la majorité des utilisateurs actifs sur la plateforme n'étaient en fait pas les clients auprès desquels l'entreprise recueillait généralement des retours. « Nous nous intéressions à un segment de personnes qui ne convenait pas et qui nous induisait en erreur, affirme-t-il. Pendo nous a fait comprendre que le segment de personnes qui devait nous convenir était en réalité celui qui n'échangeait pas avec nous. Nous avons donc commencé à nous y intéresser pour comprendre les raisons de leur réussite. »

L'équipe a ensuite pu s'appuyer sur ces informations pour élaborer des tactiques orientées produit et stimuler la réussite des utilisateurs tout en priorisant les échanges avec ses adeptes afin de mieux informer les planifications produit. 

« Pendo nous a fourni un grand volume de données dont nous n'avions pas connaissance. Cela nous a aidés à rapidement prendre des décisions quant aux fonctionnalités sur lesquelles nous concentrer et à la manière d'emprunter une approche plus orientée produit, affirme Ed Macosky. J'ai pu me rapprocher des clients, grâce aux données. »

Optimiser l'expérience d'onboarding

Grâce aux données provenant de Pendo, l'équipe Boomi a pu élaborer des stratégies qui assureraient la réussite des utilisateurs et qui permettraient d'identifier immédiatement de la valeur au sein de la plateforme, que ces utilisateurs possèdent une licence ou une version d'essai.

L'équipe avait pour premier projet de créer un processus d'onboarding in-app qui serait le moins complexe possible pour les utilisateurs qui découvriraient la plateforme. Le client pourrait ainsi installer le logiciel, se connecter et se lancer en totale autonomie, en ne s'appuyant que sur la plateforme.

« Nous avons un produit intuitif, mais nous devons résoudre des problèmes extrêmement complexes. Offrir un processus d'onboarding rapide a toujours été un défi pour notre équipe », révèle Ed Macosky.

Les guides Pendo sont utilisés pour automatiser et adapter le processus afin de créer des tutoriels pas-à-pas qui épaulent les nouveaux utilisateurs et leur permettent de passer de la découverte des fonctionnalités de base à la conception de leur première intégration.

Les analyses de Pendo, associées à un processus simplifié de création de guides, ont également permis à l'équipe de réaliser en un clin d'œil des tests A/B de plusieurs itérations du processus d'onboarding afin d'identifier les guides ayant un impact positif, sans avoir à subir de longs cycles de développement ou faire appel à l'équipe d'ingénieurs.

« Nous pouvons ainsi nous permettre de faire des erreurs, explique Ed Macosky. Cette approche nous permet de tester un guide et de rebondir à chaque échec, en testant autre chose. Pendo nous rend plus agiles. Si nous voulions tester et créer certains de ces éléments depuis un pipeline d'ingénierie traditionnel puis réaliser des tests A/B, nous devions le mettre sur une feuille de route et attendre un an, dans le meilleur des cas, avant de pouvoir nous y attaquer. »

Stimuler les conversions après une période d'essai

Les données de Pendo sur la façon dont la plateforme Boomi est utilisée ont également permis de réduire la durée d'un cycle de vente classique pour les utilisateurs optant pour une version d'essai. 

Comme l'explique Brett Henry, avant l'installation de Pendo, il était nécessaire de faire appel à une équipe d'ingénieurs pour obtenir des données liées à l'expérience d'essai et pouvoir identifier les zones pouvant être optimisées. Cela pouvait prendre des moiset n'offrait généralement que des informations peu précises.

Aujourd'hui, l'équipe exploite les données de Pendo pour mieux comprendre la façon dont les utilisateurs mettent à profit la version d'essai de la plateforme AtomSphere, de sorte à identifier les points négatifs et les problèmes rencontrés. Elle peut ensuite s'appuyer sur des guides pour offrir une assistance proactive et relier automatiquement les utilisateurs aux représentants de la réussite client capables de les aider à aller plus loin.

Résultat : le délai de vente est passé de trois mois à seulement un mois, soit une réduction de 66 %.

Améliorer l'adoption des fonctionnalités

Pendo aide l'équipe Boomi à suivre en temps réel la réussite ou l'échec des dernières fonctionnalités qu'elle met en ligne. Avant d'intégrer Pendo, il lui fallait échanger avec l'équipe de réussite client et consulter les commentaires des clients.

« Désormais, nous pouvons savoir si les utilisateurs ont commencé à utiliser les fonctionnalités 24 heures seulement après leur lancement, déclare Brett Henry. Nous sommes ainsi en mesure de mieux comprendre et répondre à des questions liées au taux d'adoption, aux raisons pour lesquelles des fonctionnalités ne sont pas utilisées, mais aussi aux différences qui subsistent entre elles, aux manières dont nous pouvons stimuler leur adoption et à la capacité ou l'incapacité des utilisateurs à s'en servir. »

Tirer parti de l'API de Pendo

L'équipe a récemment commencé à utiliser l'API de Pendo pour intégrer des données d'utilisation à d'autres systèmes et ainsi créer des événements déclenchés. « Si un utilisateur ne se connecte pas pendant un certain temps ou s'il effectue trois actions précises dans l'application, nous pouvons lui envoyer un e-mail. Nous pouvons aussi envoyer une notification sur Slack afin de faire savoir à nos équipes qu'un utilisateur vient de compléter une étape et de passer à la suivante », explique Brett Henry. 

En bref, Boomi fait confiance à ses produits pour identifier les moments pendant lesquels un client pourrait avoir besoin d'aide ou pour déclencher une alerte lorsque ce dernier a besoin d'une aide plus complète. 

L'exemple même d'une véritable entreprise orientée produit.

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