Le guide pour des guides in-app plus efficaces

La bonne vieille peur de manquer quelque chose fait toujours mouche. L'équipe produit de SecurityScorecard s'était mise en tête de piquer la curiosité des utilisateurs gratuits en leur faisant découvrir des fonctionnalités payantes dont ils ignoraient sans doute l'existence. Elle a alors créé un guide in-app sous forme de publicité qui faisait la promotion d'une fonctionnalité disponible pour les utilisateurs payants, et l'a diffusé uniquement aux utilisateurs gratuits.

Le guide avait de quoi intéresser tout le monde : une vidéo d'une minute sur la fonction Rule Builder, un bref aperçu de ses capacités et de ses atouts, et une option de rappel à une date ultérieure. L'équipe a mesuré l'efficacité du guide en comparant le trafic sur la page de tarification (où mène le CTA du guide) depuis sa mise en œuvre à celui de la période précédente.

Le segment le plus important de l'un des produits de Nelnet n'avait pas accès à la base de connaissances, or ces utilisateurs constituaient la majorité des appels au service d'assistance de l'entreprise. L'équipe s'est creusée les méninges et a utilisé un guide in-app en guise de centre de ressources afin de répondre de manière proactive aux sujets qui revenaient le plus souvent dans les appels d'assistance.

Les utilisateurs peuvent choisir parmi cinq sujets différents puis cliquer pour voir des conseils et des bonnes pratiques plus détaillés. Mais Nelnet ne s'est pas arrêté là. L'entreprise a personnalisé le guide encore davantage, aboutissant à la création de quatre versions afin de tenir compte de deux marchés différents ainsi que des environnements Web et mobile. Et désormais, ces guides servent de base pour fournir davantage d'aide, par exemple en présentant les améliorations apportées aux fonctionnalités qui sont pertinentes pour ce segment d'utilisateurs.

Alors qu'elle souhaitait personnaliser (et simplifier) son expérience d'essai gratuit, l'équipe d'Aysling a lancé sur le site d'essai de son produit MagHub un guide in-app qui s'affichait aux prospects lors de leur première connexion. Il comprenait une courte vidéo de bienvenue pour aiguiller les utilisateurs ainsi que la possibilité de sélectionner une fonctionnalité pour en apprendre plus à son sujet.

L'objectif était de placer les utilisateurs aux commandes et de leur permettre d'explorer facilement les différentes parties du produit. Étant donné que les essais gratuits peuvent vite être déconcertants, ce guide a permis de diriger les prospects vers les fonctionnalités du produit dont l'équipe d'Aysling savait qu'elles étaient essentielles et corrélées à des résultats positifs pour les clients.

L'équipe produit de Bloomerang souhaitait encourager les clients à activer une certaine fonctionnalité fournie gratuitement avec l'abonnement. Plutôt que de recourir à un envoi massif d'e-mails, elle s'est tournée vers les guides in-app pour signaler cette fonctionnalité aux utilisateurs au moment le plus approprié, c'est-à-dire pendant qu'ils utilisent le produit.

Le guide comprenait également un lien direct vers la page de l'application Bloomerang, sur laquelle les utilisateurs pouvaient l'activer. Après avoir initialement placé le guide sur sa page d'accueil, l'équipe a identifié deux autres parties de l'application où des difficultés pourraient apparaître et où cette fonctionnalité pourrait s'avérer utile.

Comme pour toutes les équipes d'assistance, celle d'Energage ne peut pas être partout à la fois (au sens figuré). Afin de faciliter l'onboarding de ses clients qui ne bénéficient pas d'une assistance dédiée et qui sont gérés de manière groupée, Energage délègue une partie de la charge aux guides in-app.

Energage a créé un guide d'onboarding en quatre étapes pour la partie configuration de son enquête d'engagement des employés, et l'a segmenté pour qu'il s'affiche uniquement aux clients appropriés. L'équipe a également créé un cinquième guide qui apparaît pour les utilisateurs qui ont sauté le guide à la première étape et après qu'ils ont répondu « Oui » ou « Non » à la question « Cette série de guides vous a-t-elle été utile ? » à la quatrième étape. Ce dernier guide donne aux clients la possibilité de programmer un appel avec un membre de l'équipe d'Energage pour toute aide supplémentaire.

Après avoir remanié une fonctionnalité qui devait être améliorée, l'équipe de ShippingEasy a ajouté un sondage in-app afin d'évaluer la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des changements. Bien que près de deux tiers des utilisateurs aient attribué une note de 4 ou 5 sur 5 aux mises à jour, elle a profité des notes les plus basses pour recueillir directement l'avis de ces clients sur les améliorations possibles.

Les utilisateurs qui ont répondu par 1, 2 ou 3 se sont vus proposer un champ pour donner leur avis sur ce qu'ils n'aimaient pas dans les modifications apportées à la fonctionnalité. Ensuite, l'équipe produit a créé un deuxième sondage qui présentait une animation d'un prototype de solution pour l'un des problèmes mentionnés par les utilisateurs, et leur demandait s'ils pensaient que cette approche était adaptée ou non.

L'un des anciens portails d'Inseego n'avait pas encore été mis à jour, ce qui entraînait un nombre considérable d'appels auprès de son équipe d'assistance. De plus, les demandes étaient pour la plupart très simples, par exemple : « Quel code promotionnel dois-je utiliser ? » ou « Que dois-je entrer dans le champ Nom d'utilisateur ? ».

Heureusement, le rédacteur technique a imaginé une solution tout aussi simple : créer des guides in-app pour renseigner les utilisateurs sur les sujets les plus courants de ces appels d'assistance. Après avoir identifié les éléments de l'interface utilisateur qui généraient le plus d'appels, il a créé 16 fenêtres lightbox et infobulles pour répondre à ces demandes récurrentes, ce qui a changé la vie aussi bien des utilisateurs que de l'équipe d'assistance d'Inseego. Tout le monde y a donc trouvé son compte.

L'équipe produit de Cartegraph souhaitait initier les utilisateurs à Cartegraph Capture, l'une des fonctionnalités de son application mobile Cartegraph One, qui permet aux utilisateurs de rassembler des biens d'infrastructure en les prenant en photo. Afin de favoriser l'adoption de cette fonctionnalité, elle a créé un guide en quatre étapes qui montrait aux utilisateurs comment prendre des photos très réussies.

Autre avantage de la création de ce guide : il a remplacé une ancienne procédure codée en dur que l'équipe de développement avait élaborée par le passé. Désormais, il est possible de modifier le guide à tout moment, sans intervention des développeurs.