Guide sur le déroulé des sessions utilisateur : définition, utilisations et avantages

Qu'est-ce que le Déroulé des sessions utilisateur ?

Un déroulé des sessions utilisateur est un processus de capture des interactions d'un utilisateur avec un produit ou une application. Les outils de déroulé des sessions utilisateur permettent aux équipes produit, aux concepteurs UX, aux responsables de la réussite client, aux vendeurs, aux spécialistes du marketing, aux ingénieurs, etc. de visualiser la manière dont les utilisateurs interagissent avec les produits et les fonctionnalités, pour ainsi mieux comprendre leur comportement.

Différentes interactions des utilisateurs sont généralement capturées au cours d'une session, notamment les mouvements de la souris, les clics, les défilements et les saisies depuis un clavier. C'est un excellent moyen de suivre le parcours d'un utilisateur dans votre application et de voir exactement ce qu'il fait et comment il se comporte. Par exemple, si le curseur d'un utilisateur se déplace sur toute la page, mais qu'il ne clique sur rien, cela peut indiquer qu'il a du mal à trouver ce qu'il recherche. Ou si l'utilisateur clique frénétiquement sur un bouton ou une zone donnée du produit mais ne parvient pas à effectuer l'action souhaitée, il y a peut-être un bug dans le produit ou une inadéquation entre les attentes de l'utilisateur et la fonctionnalité.

Les données visuelles sous forme de déroulés des sessions utilisateur peuvent vous aider à mieux comprendre l'expérience utilisateur (UX), à obtenir les preuves dont vous avez besoin pour influencer les équipes et les décisions internes, et même à identifier des tendances inattendues dans les comportements des utilisateurs. Vous obtenez ainsi une image complète de la manière dont vos utilisateurs naviguent et interagissent avec votre application, ce qui vous permet de vous rapprocher encore plus de vos utilisateurs et d'aller au-delà des seules données quantitatives sur les produits.

Les déroulés des sessions utilisateur apportent également des preuves visuelles concrètes pour étayer ce que vous découvrez grâce à l'analyse produit. La combinaison des informations sur l'utilisation, des retours des utilisateurs et des déroulés des sessions in-app des utilisateurs est irréfutable. C'est ce dont vous avez besoin pour prendre les meilleures décisions possibles (et convaincre les autres qu'ils prennent eux aussi les bonnes décisions).

Quelle est la différence entre une carte thermique et un déroulé des sessions utilisateur ?

Qu'est-ce qu'une carte de chaleur ?

Les cartes thermiques sont des représentations visuelles de données qui illustrent l'intensité ou la concentration des interactions des utilisateurs dans votre application. Ces données sont représentées par des couleurs, montrant les zones où les utilisateurs passent le plus de temps, effectuent le plus d'actions ou passent le plus souvent leur curseur. En général, les couleurs plus foncées ou plus intenses représentent des zones d'utilisation plus intense. Il existe plusieurs types de cartes thermiques :

• Les cartes thermiques des clics indiquent les endroits où les utilisateurs cliquent le plus sur une page ou une application
• Les cartes thermiques de défilement indiquent jusqu'où un utilisateur fait généralement défiler la page
• Les cartes thermiques de mouvement montrent les zones dans lesquelles les utilisateurs déplacent le plus leur curseur

Les cartes thermiques fournissent une vue agrégée du comportement des utilisateurs, ce qui peut permettre l'identification des zones populaires ou problématiques d'une page, mais elles n'indiquent pas les chemins ni les actions spécifiques des utilisateurs. C'est là que vous avez besoin du déroulé des sessions utilisateur.

Comment fonctionnent les déroulés des sessions utilisateur

Les déroulés des sessions utilisateur consistent à enregistrer les interactions et les comportements réels d'un utilisateur au sein d'une application, d'un produit ou d'un site Web. Les outils de déroulé des sessions utilisateur, tels que Pendo Session Replay, capturent des informations détaillées telles que les mouvements de la souris, les clics, les défilements et les saisies au clavier. Vous pouvez ainsi obtenir une vision complète de ce que font les utilisateurs de votre produit et des problèmes qu'ils rencontrent.

Par rapport aux cartes thermiques, les déroulés des sessions utilisateur offrent une vue plus granulaire et individualisée de l'expérience utilisateur, et vous permettent de comprendre le flux complet des interactions et parcours de vos utilisateurs.

Une combinaison d'outils tels que le déroulé des sessions utilisateur et les cartes thermiques est souvent utilisée pour l'analyse UX et la conception de produits. Associés à notre outil d'analyse produit, ils fournissent aux équipes produit toutes les informations dont elles ont besoin pour optimiser en continu l'expérience utilisateur.

Quelle est l'avantage des déroulés des sessions utilisateur et comment compléteraient-ils mes données quantitatives et qualitatives sur les produits ?

Utiliser un outil de déroulé des sessions utilisateur associé à des analyses quantitatives des produits et aux retours qualitatifs des clients, en particulier sur une plateforme unique comme Pendo, est le meilleur moyen d'avoir une vue d'ensemble de l'expérience des utilisateurs dans vos applications. Voici quelques façons de combiner les données quantitatives, qualitatives et visuelles pour générer de la valeur commerciale.

Obtenez une représentation visuelle de la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre application en temps réel

Les données visuelles (sous la forme de déroulés des sessions utilisateur) complètent les analyses produit en vous permettant de visualiser les actions de vos utilisateurs derrière leurs données afin que vous puissiez agir rapidement.

Par exemple, si vos données produit indiquent une faible utilisation d'une fonctionnalité clé de votre produit, vous pouvez utiliser un outil comme Pendo Analytics pour évaluer les chemins empruntés par vos utilisateurs pour accéder à cette fonctionnalité. Ensuite, vous pouvez utiliser Pendo Session Replay pour observer leurs sessions et découvrir les raisons de la faible utilisation. En regardant ces déroulés, vous découvrirez peut-être que la majorité de vos utilisateurs ont du mal à terminer la dernière étape d'un workflow impliquant la fonctionnalité. Grâce à ces informations, vous pouvez déployer un guide in-app pour les orienter dans la bonne direction et, plus tard, utiliser vos conclusions pour élaborer des mises à jour plus globales de l'interface utilisateur (UI).

Identifiez les difficultés et les problèmes

Les déroulés des sessions utilisateur permettent d'identifier certaines difficultés et certains problèmes dans le parcours utilisateur. En regardant des sessions utilisateur réelles, vous pouvez découvrir des problèmes d'utilisation, des interfaces confuses ou des fonctionnalités défaillantes qui peuvent ne pas être détectées par les analyses. Les déroulés des sessions utilisateur vous permettent également de comprendre les aspects qualitatifs du comportement de vos utilisateurs. Ils vous permettent de voir la séquence exacte des actions des utilisateurs dans votre application, les chemins suivis et les décisions prises, ce qui vous donne des informations précieuses pour rendre votre interface utilisateur plus intuitive.

Validez les données d'analyse et vérifiez les hypothèses

Imaginez qu'il existe une tendance ou une anomalie inattendue dans les données de votre produit, ou que vos données montrent que vos utilisateurs font quelque chose d'inattendu avec une fonctionnalité particulière de votre produit. Les déroulés des sessions utilisateur peuvent vous aider à comprendre pourquoi vos utilisateurs se comportent d'une certaine façon et vous fournir des preuves visuelles pour déterminer si leurs actions correspondent au design et au fonctionnement prévus de cette fonctionnalité (ou si des modifications sont nécessaires).

De même, si vous avez des hypothèses concernant le comportement des utilisateurs ou des problèmes potentiels sur la base de ce que vous constatez dans vos données d'analyse ou de commentaires, vous pouvez utiliser les déroulés des sessions utilisateur pour les confirmer, ou non. Les déroulés des sessions utilisateur vous permettent de voir si les utilisateurs rencontrent les problèmes que vous suspectez et peuvent vous aider à vérifier si vos hypothèses correspondent aux actions réelles des utilisateurs.

Améliorez la recherche UX et les retours des clients

Alors que les retours des clients mettent en évidence des préoccupations ou des suggestions, les déroulés des sessions utilisateur fournissent une illustration concrète de ces problèmes en action. Ces preuves visuelles peuvent être utiles lors de la communication des résultats aux parties prenantes et aux équipes de développement ou d'aide à la vente. De plus, en associant les déroulés des sessions utilisateur avec des analyses et des retours sur les produits, vous créez une boucle continue pour des améliorations itératives des produits. Cette association vous permet de prendre des décisions basées sur les données, appuyées par la preuve visuelle dont elles ont besoin pour prioriser les fonctionnalités ou les optimisations sur la feuille de route.

Quelles équipes bénéficieront le plus d'un outil de déroulé des sessions utilisateur et quels sont les cas d'utilisation les plus courants ?

Les équipes de toute organisation peuvent bénéficier de l'utilisation d'un outil de déroulé des sessions utilisateur, en particulier en combinaison avec des données quantitatives et qualitatives sur les produits. Voici quelques exemples de groupes qui tireront profit de l'utilisation des déroulés des sessions utilisateur dans leur travail, ainsi que les cas d'utilisation qu'ils ont découverts pour Pendo Session Replay.

Équipes de gestion de produit

Grâce aux déroulés des sessions utilisateur, les chefs de produit peuvent obtenir des informations sur la façon dont les utilisateurs parcourent leurs produits, sur les difficultés rencontrées et sur l'utilisation des fonctionnalités clés. Ces informations fournissent non seulement des indications claires sur les correctifs immédiats nécessaires (pour l'interface utilisateur du produit ou avec l'activation et les conseils in-app). Elles contribuent également à la planification de la feuille de route à plus long terme, à la hiérarchisation des fonctionnalités et aux initiatives de développement.

Équipes design produit et expérience utilisateur

Les designers d'expérience utilisateur (UX) et de produits peuvent utiliser les déroulés de sessions pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec certains éléments de design au sein d'une application. Par exemple, en cas d'incertitude sur l'emplacement d'un bouton, il est possible de comprendre où les utilisateurs s'attardent ou « cherchent » le bouton avec leur curseur. Les designers décident ensuite en connaissance de cause de l'emplacement du bouton pour une expérience utilisateur la plus intuitive possible. Les déroulés des sessions utilisateur peuvent également aider les chercheurs et les designers UX à identifier des problèmes d'utilisation plus généraux, en se basant sur les endroits où les utilisateurs se rendent dans le produit ou sur ceux où ils ont du mal à compléter les workflows.

Équipes de développement, d'ingénierie et d'assurance qualité

Les développeurs et les ingénieurs peuvent utiliser les déroulés des sessions utilisateur pour identifier ou résoudre des problèmes spécifiques aux utilisateurs sans devoir les reproduire eux-mêmes au préalable. Grâce aux preuves visuelles qui leur permettent de savoir exactement où et comment un utilisateur est resté bloqué ou à quel endroit il a rencontré une erreur, les ingénieurs et les spécialistes de l'assurance qualité peuvent rapidement élaborer une solution sans recréer le problème dans leur propre environnement. Ils gagnent donc du temps et des ressources précieuses et rationalisent l'ensemble du processus d'assurance qualité. Ces équipes peuvent également utiliser des déroulés de sessions pour confirmer leurs hypothèses concernant les problèmes, valider les bugs signalés par les utilisateurs et améliorer de nombreux aspects techniques du produit.

Équipes d'assistance et de réussite client

De même, les équipes d'assistance client peuvent utiliser les déroulés des sessions utilisateur pour mieux comprendre les problèmes de leurs clients, voir les problèmes signalés en action et fournir une assistance plus ciblée et plus efficace. L'accès aux déroulés des sessions utilisateur améliore également la proactivité des responsables de la réussite client. Avant de s'entretenir au téléphone avec les clients, ils peuvent examiner les déroulés du compte pour voir si le client rencontre des difficultés avec certaines tâches, ou identifier les domaines du produit dont le client ne bénéficie pas encore. Les directeurs marketing sont donc davantage préparés et autonomes lors des conversations avec leurs clients, et améliorent la satisfaction et l'opinion des clients.

En outre, les déroulés des sessions utilisateur constituent un outil précieux pour optimiser les conversions liées aux produits (par exemple, les ventes incitatives ou ventes croisées in-app). En analysant les interactions des utilisateurs sur les pages de conversion clés ou les fonctionnalités premium, les responsables de la réussite client peuvent identifier de manière proactive les domaines sur lesquels se concentrer lors des prochains appels et ainsi favoriser le développement pour le client.

Équipes des ventes et d'ingénierie commerciale

Les équipes des ventes peuvent également tirer d'énormes avantages de l'utilisation d'un outil de déroulé des sessions utilisateur. Au cours du processus d'évaluation et d'essai, les vendeurs peuvent utiliser un outil tel que le Déroulé Pendo dans tous les environnements de démonstration qu'ils ont mis en place pour leurs prospects. Ces derniers profitent alors d'informations précieuses sur les domaines du produit qui pourraient les intéresser le plus. Les équipes des ventes sont ainsi en mesure d'ouvrir la voie à des conversations plus significatives et d'aider davantage le prospect à atteindre les critères de réussite définis avant la fin de la période d'essai.

Pour les ingénieurs commerciaux, ce type de preuve visuelle constitue un moyen efficace de résoudre de manière proactive les problèmes que le prospect pourrait rencontrer pendant sa période d'essai, plutôt que de perdre un temps précieux à essayer de résoudre les problèmes en direct.

Pourquoi ai-je besoin d'une solution de déroulé des sessions utilisateur ?

Associés à des analyses de produits, à des guides in-app et à des solutions de découverte de produits, les déroulés des sessions utilisateur vous permettent de voir exactement comment vos utilisateurs interagissent avec votre produit ou votre application. Ces informations sont précieuses pour optimiser l'expérience, identifier les problèmes d'utilisation et prendre des décisions éclairées en matière de feuille de route ou de design.

Les informations fournies par les déroulés des sessions utilisateur aident également les équipes de votre entreprise à mieux comprendre les comportements des utilisateurs et des clients, notamment la façon dont ils naviguent dans votre application, où ils passent le plus de temps et les actions qu'ils entreprennent. Grâce à ces résultats, vous pouvez prendre des décisions fondées sur des données et allouer le temps et les ressources de manière plus efficace.

Quels sont les facteurs à prendre en compte lors du choix d'un outil de déroulé des sessions utilisateur ?

Tous les outils de déroulé des sessions utilisateur ne se valent pas. Au moment de prendre une décision, réfléchissez à la façon dont l'outil fonctionnera par rapport à l'utilisation qu'en aura votre équipe, s'il respectera les réglementations du secteur et comment il s'intégrera dans les technologies produit ou d'expérience in-app de votre entreprise. Voici quelques points importants à considérer.

Confidentialité et sécurité des données

Tenez compte de l'objectif et des fonctionnalités de base de votre application, ainsi que des informations que vos utilisateurs partagent lorsqu'ils l'utilisent. Par exemple, si vous exercez vos activités dans un secteur hautement réglementé (comme les domaines de la santé ou de la finance), vous ne devriez envisager que des outils de déroulé des sessions utilisateur avec des paramètres de confidentialité qui expurgent les informations sensibles des clients.

Assurez-vous que les fournisseurs que vous évaluez accordent la priorité à la confidentialité et respectent les réglementations pertinentes en matière de protection des données, telles que le RGPD et l'HIPAA. Vous devez également comprendre comment les données de vos utilisateurs seront collectées, stockées et traitées, et confirmer que le fournisseur que vous choisissez a mis en place des mesures de sécurité robustes pour la protection de toutes les informations sensibles collectées.

Pendo Session Replay a été créé en accordant une priorité absolue à la confidentialité. Pour cela, la fonctionnalité comprend trois paramètres de confidentialité no-code distincts (ainsi que la possibilité de personnaliser encore plus ces paramètres), afin que vous puissiez expurger les informations sensibles des utilisateurs et collecter uniquement ce dont vous avez besoin. Comme Pendo Session Replay s'intègre parfaitement au reste de la plateforme Pendo, les données des déroulés seront protégées par nos politiques de confidentialité et de sécurité de premier ordre et respecteront toutes les réglementations en vigueur.

Nombre de déroulés et conservation des données

Certains outils de déroulé des sessions utilisateur ne capturent que certains déroulés, tandis que d'autres, comme Pendo Session Replay, capturent toutes les interactions des utilisateurs depuis le point d'installation. Vous devez donc décider de ce qui est le plus important pour votre équipe et votre entreprise. Voulez-vous pouvoir suivre chaque interaction des utilisateurs, afin de ne jamais manquer une information pour améliorer vos expériences produit ? Ou cherchez-vous à obtenir seulement un petit échantillon aléatoire ?

Prenez également en compte la durée pendant laquelle chaque fournisseur conserve ces déroulés. Certains outils permettent de personnaliser les périodes de conservation des données, tandis que d'autres peuvent avoir des politiques prédéfinies. Assurez-vous de choisir une solution dotée de politiques adaptées aux besoins et aux exigences de conformité de votre organisation.

Options de recherche et de filtrage

Examinez les options de recherche et de filtrage proposées par chaque outil que vous évaluez. Pour une analyse efficace, vous devez pouvoir compter sur la possibilité de rechercher facilement certaines sessions, de filtrer par attributs ou comportement de l'utilisateur et de segmenter les données. Grâce à Pendo Session Replay, vous pouvez :

• Marquer et mettre en avant les déroulés importants pour les identifier facilement, y revenir plus tard ou les partager avec d'autres membres de votre équipe
• Partager des déroulés avec votre équipe sur Pendo afin de développer l'empathie au sein de l'organisation
• Consulter une liste d'événements capturés dans un déroulé pour reconnaître rapidement d'autres fonctionnalités avec lesquelles l'utilisateur pourrait interagir
• Filtrer ou ignorer l'inactivité dans les déroulés afin de vous concentrer sur les parties actives de l'expérience utilisateur ou d'obtenir des indices visuels de l'inactivité pour diagnostiquer les problèmes dans le parcours

Intégration avec d'autres outils

Avant de vous lancer dans un nouvel outil, réfléchissez à la manière dont il s'intégrera à votre infrastructure technologique existante. Dans l'idéal, toutes les données relatives à vos produits doivent se trouver sur une plateforme unique et unifiée, afin qu'elles soient aussi complètes et exploitables que possible. Le Déroulé Pendo fait partie de la plateforme complète Pendo. Vous pouvez donc passer en toute transparence de la recherche de données analytiques sur les produits à la visualisation de rediffusions associées à ces informations, puis à la mise en œuvre de vos conclusions à l'aide de guides in-app.

Par exemple, si vous utilisez des rapports d'entonnoir dans Pendo pour identifier où les utilisateurs quittent le parcours idéal, vous pouvez passer de ce moment directement aux déroulés qui illustrent la raison de ces abandons grâce au Déroulé Pendo, et ainsi trouver une solution plus rapidement.

Évolutivité et assistance

Prenez en compte l'évolutivité de chaque outil de déroulé des sessions utilisateur que vous évaluez. Assurez-vous qu'il peut gérer le volume de données générées par votre site Web ou votre application, notamment à mesure que votre base d'utilisateurs augmente. Veillez également à sélectionner un fournisseur qui vous donnera le niveau d'assistance client, de formation, de documentation et de conseils in-app dont votre équipe a besoin.

Pendo est conçu pour les plus grandes entreprises du monde, qui lui font confiance. Nous adoptons une approche globale de votre réussite et offrons plusieurs options d'assistance pour aider votre équipe à rentabiliser vos investissements.

Quelles sont les idées fausses les plus répandues sur les déroulés des sessions utilisateur ?

Les déroulés des sessions utilisateur ne sont qu'un des multiples outils importants que les équipes produit devraient avoir dans leur boîte à outils d'expérience in-app. Mais le véritable avantage de ce type de données visuelles apparaît lorsqu'elles sont utilisées conjointement avec des analyses quantitatives des produits et des données de retours qualitatives. Voici quelques idées fausses (et vérités) courantes sur les déroulés des sessions utilisateur.

Idée fausse : les déroulés des sessions utilisateur fournissent une compréhension complète de l'intention des utilisateurs

Si les déroulés des sessions utilisateur fournissent des informations précieuses sur les actions et les comportements des utilisateurs, ils ne révèlent pas leurs motivations ni ce qu'ils pensent. Vous devez compléter les données des déroulés des sessions utilisateur par d'autres méthodes de recherche et les retours des utilisateurs, ainsi que par des analyses objectives des produits, afin de mieux comprendre les actions des utilisateurs et comment elles influent sur le succès global du produit.

Idée fausse : vous devez regarder chaque déroulé des sessions utilisateur

Si votre application compte un grand nombre d'utilisateurs actifs et si votre outil de déroulé des sessions collecte un volume important de sessions, vous ne pouvez pas vous permettre de regarder chaque enregistrement. Privilégiez plutôt une analyse ciblée, en utilisant les options de recherche et de filtrage pour identifier certains segments d'utilisateurs ou comportements à examiner de plus près. Avec Pendo, l'ensemble de ce processus est connecté : vous pouvez alterner entre les données d'analyse des produits, les retours des clients et les déroulés pour explorer et obtenir rapidement les informations dont vous avez besoin.

Idée fausse : les outils de déroulé des sessions utilisateur constituent une atteinte à la vie privée des utilisateurs

Les meilleurs outils de déroulé des sessions utilisateur, comme Pendo Session Replay, donnent la priorité à la confidentialité des utilisateurs et à la conformité des données. Pendo Session Replay est doté de trois paramètres de confidentialité entièrement personnalisables qui permettent aux équipes d'expurger ou de masquer les informations sensibles des utilisateurs. Il ne s'agit pas d'un outil de surveillance en temps réel. Les déroulés des sessions utilisateur sont capturés pendant les sessions et rendus disponibles dans Pendo Session Replay uniquement une fois que les sessions ont eu lieu.

Quel est l'intérêt d'utiliser le Déroulé Pendo par rapport à d'autres solutions ?

Le Déroulé Pendo est utile à chaque phase du cycle de développement produit : que vous découvriez pourquoi les utilisateurs sont bloqués, que vous évaluiez l'adoption après un lancement, que vous fassiez des itérations sur des fonctionnalités héritées qui sont peu utilisées, ou que vous creusiez dans des segments spécifiques d'utilisateurs pour comprendre les difficultés rencontrées et les besoins. Le Déroulé Pendo se distingue des autres outils de déroulé des sessions utilisateur. Il a été créé en accordant une priorité absolue à la confidentialité, avec des fonctionnalités qui vous aident à faire rapidement émerger des informations.

• Le Déroulé Pendo propose toujours un nombre illimité de déroulés. Ainsi, votre exploration n'a pas de limite et vous en gardez le contrôle.
• Les déroulés sont organisés par segments, guides et données d'utilisation, ce qui vous permet de trier et d'accéder directement aux sessions les plus importantes pour vous et votre équipe.
• Comme Pendo Session Replay est intégré à la plateforme Pendo, vous pouvez accéder aux déroulés où que vous soyez dans Pendo. Passez du point de données au déroulé en un seul clic et visualisez les comportements qui se cachent derrière les données grâce à des guides in-app, à des analyses produit et à des cartes thermiques. (D'autres intégrations sont à venir.)

Consolidez les outils et créez une source unique de vérité

La véritable force de Pendo Session Replay réside dans son intégration parfaite à l'ensemble de la plateforme Pendo. Au lieu de passer par des outils disparates d'analyse produit, de feedback et de déroulé des sessions utilisateur pour obtenir les informations dont vous avez besoin, Pendo réunit toutes vos données quantitatives, qualitatives et visuelles. Lorsque toutes les données relatives au comportement des utilisateurs sont regroupées en un seul endroit, il est non seulement plus facile d'y accéder, de les partager et d'agir, mais il est également plus facile de s'y fier.

La gestion de plusieurs technologies en parallèle peut être mentalement éprouvante et techniquement difficile, mais avec la plateforme Pendo, ce n'est plus le cas. Vous pouvez également dire adieu aux coûts liés à l'utilisation de plusieurs outils au sein de votre organisation. En regroupant vos outils d'expérience produit et les informations sur le comportement des utilisateurs au sein d'une plateforme unifiée, vous simplifiez et rationalisez les workflows de votre équipe en réduisant la charge mentale et les coûts supplémentaires associés aux piles technologiques volumineuses.