Utilisation des modules

Qu'est-ce que l'adoption de fonctionnalités ?

En bref, l'adoption des fonctionnalités mesure l'utilisation des fonctionnalités d'un logiciel. Plus un utilisateur adopte de fonctionnalités, plus sa valeur augmente et moins il est susceptible d'abandonner le produit, ce qui fait de l'adoption des fonctionnalités un indicateur clé de la fidélisation et de l'accroissement de la clientèle.

Tout comme l'adoption de produits, l'adoption de fonctionnalités est une mesure de l'activation des utilisateurs. Pour autant, l'adoption des fonctionnalités est mesurée grâce aux interactions avec une fonctionnalité spécifique plutôt que via les connexions. L'adoption des fonctionnalités est généralement exprimée de la même manière que l'adoption des produits (nombre d'utilisateurs actifs mensuels, taux d'adoption), avec un rôle similaire de la régularité dans la définition de l'activation.

Le taux d'adoption des fonctionnalités est mesuré par rapport aux connexions :

taux mensuel d'adoption des fonctionnalités (%) = [MAU des fonctionnalités / connexions mensuelles] x 100.

Pourquoi l'adoption des fonctionnalités est-elle importante ?

Depuis le passage aux licences logicielles par abonnement, le mode d'acquisition des logiciels ne se limite plus à un achat unique, mais se répète tant que les clients renouvellent leur abonnement, parfois sur une base mensuelle. Il est donc essentiel que les utilisateurs perçoivent la valeur de votre produit le plus rapidement possible et qu'ils continuent à en recevoir durablement. Chaque nouvelle fonctionnalité représente une possibilité de renforcer l'expérience de vos utilisateurs, à condition qu'ils soient au courant de leur existence et qu'ils sachent comment les utiliser au mieux.

En revanche, chaque fonctionnalité non utilisée constitue un élément pour lequel le client paie, mais dont il ne tire aucune valeur. Cela réduit la valeur perçue et, en fin de compte, affecte sa volonté de renouveler son abonnement au tarif/niveau de service proposé, voire de le renouveler tout court.

Chaque nouvelle fonctionnalité présente un gain potentiel de valeur ajoutée. En revanche, les fonctionnalités inutilisées peuvent avoir l'effet inverse. Les responsables de la réussite client se concentrent souvent sur l'adoption des fonctionnalités, car les indicateurs clés tels que la rétention et l'expansion sont liés à la réduction du délai de rentabilisation. Or, payer pour des fonctionnalités inutilisées réduit la valeur perçue par le client et, en fin de compte, affecte sa volonté de renouveler son abonnement au prix actuel – voire de le renouveler tout court.

Indicateurs d'adoption de fonctionnalités

L'analyse de l'adoption des fonctionnalités consiste à centrer les efforts du chef de produit et du responsable de la réussite client sur l'amélioration des performances des fonctionnalités centrales d'un produit. Lorsqu'ils évaluent le lancement de nouvelles fonctionnalités, les chefs de produit et les responsables de la réussite client doivent prendre en compte quatre dimensions dans l'analyse de leur adoption :

• L'ampleur de l'adoption : Dans quelle mesure la fonctionnalité a-t-elle été adoptée par la base d'utilisateurs ou un segment d'utilisateurs ciblé ? La fonctionnalité a-t-elle été adoptée par la majorité des utilisateurs ciblés ou seulement par un faible pourcentage ? L'ampleur de l'adoption montre l'attrait initial de la nouvelle fonctionnalité.
• La profondeur de l'adoption : À quelle fréquence les principaux types d'utilisateurs se servent-ils de la fonctionnalité ? Appliquent-ils un processus idéal, qui démontre une certaine régularité ? Se comportent-ils de manière inattendue ? La profondeur de l'adoption peut mettre en relief un besoin continu ou une difficulté d'utilisation, il est donc important de la surveiller de près et de solliciter des commentaires, si possible.
• Le délai d'adoption : Combien de temps faut-il aux clients pour commencer à utiliser la nouvelle fonctionnalité ? Lorsqu'ils découvrent une fonctionnalité, l'essaient-ils tout de suite ou attendent-ils des jours ou des semaines ? Si une fonctionnalité est adoptée rapidement, cela indique qu'elle comble un besoin existant.
• La durée de l'adoption : Combien de temps les utilisateurs continuent-ils à utiliser une fonctionnalité après l'avoir découverte ? L'essaient-ils simplement quelques fois ou continuent-ils à l'utiliser au fil des mois et des années ? La durée s'aligne sur la rétention et permet de démontrer si une fonctionnalité fournit une valeur réelle au-delà de l'effet de nouveauté. En outre, elle permet de signaler quand une fonctionnalité a besoin d'être mise à jour.

La notion de succès pour ces quatre indicateurs sera différente pour chaque entreprise, mais vous pouvez utiliser des outils tels que les benchmarks produit pour voir comment l'adoption de vos fonctionnalités se compare à celle d'entreprises de taille ou de stade similaires. Ces indicateurs offrent également la possibilité de combiner des données quantitatives et qualitatives en vue de comprendre pourquoi les utilisateurs adoptent (ou n'adoptent pas) certaines fonctionnalités, et ce qu'ils pensent d'une fonctionnalité donnée.

Lorsque vous suivez l'aspect quantitatif de l'adoption d'une fonctionnalité à l'aide d'une plateforme d'analyse produit, vous devez vous efforcer de recueillir des retours d'expérience. Et si vous pouvez le faire pendant que les utilisateurs interagissent avec une nouvelle fonctionnalité pour la première fois, c'est encore mieux. En recueillant le feedback dans l'application, vous avez plus de chances d'obtenir une réponse qui reflète ce que les clients ont pensé d'une fonctionnalité donnée au moment même où ils l'ont utilisée. Grâce à ces deux types de données, les équipes produit peuvent obtenir une vision plus globale de l'adoption de la fonctionnalité et déterminer les améliorations ou les changements qui auront le plus d'incidence.

Conseil de pro : veillez à analyser l'adoption de fonctionnalité au niveau utilisateur et compte. Au niveau compte (c'est-à-dire pour une entreprise spécifique), vous pourrez isoler les utilisateurs qui, en raison de leur rôle, n'ont pas besoin de la fonctionnalité en question.

Comment mesurer le taux d'adoption d'une fonctionnalité ?

Le taux d'adoption des fonctionnalités est mesuré par rapport aux connexions :

taux mensuel d'adoption des fonctionnalités (%) = [MAU des fonctionnalités / connexions mensuelles] x 100.

Comment l'annonce des fonctionnalités affecte-t-elle l'adoption des fonctionnalités ?

Les nouvelles fonctionnalités ne seront pas largement adoptées par les utilisateurs si la plupart d'entre eux ne les connaissent pas. Ainsi, la visibilité et le procédé d'annonce sont des éléments importants de l'adoption des fonctionnalités. La plupart des entreprises utilisent plusieurs canaux pour communiquer les mises à jour : blog, e-mail, réseaux sociaux, réunions avec les clients et notifications dans l'application .

Pour façonner une stratégie d'adoption des fonctionnalités, penchez-vous sur les aspects suivants : Tout d'abord, la pertinence. Les utilisateurs préfèrent largement réagir aux annonces qui les intéressent. Peu de fonctionnalités sont véritablement pertinentes pour tous les utilisateurs ; les annonces doivent donc être adaptées aux segments adéquats. Ensuite, l'objectif. Que veut-on inviter les utilisateurs à faire lorsqu'ils lisent l'annonce ? En proposant des annonces sous forme de notifications et de conseils dans l'application, les entreprises peuvent mesurer si les nouvelles versions offrent de la valeur, mais aussi limiter la hausse des coûts d'assistance qui accompagnent souvent le déploiement des fonctionnalités.

L'équipe de Nelnet, une plateforme de technologie éducative, a remarqué une augmentation des appels au service d'assistance de la part de parents souhaitant obtenir des relevés de frais de scolarité pour des raisons fiscales, au début de l'année scolaire. Elle a mis en place un guide in-app afin de diriger les utilisateurs vers leurs relevés de paiement annuels, et l'adoption de cette fonctionnalité a augmenté de 200 %.

Les aspects particuliers d'une adoption réussie varient d'un cas d'utilisation à l'autre, mais il est important de tenir compte de ses quatre dimensions pour évaluer toute nouvelle fonctionnalité.

Comment augmenter le taux d'adoption d'une fonctionnalité ?

Il est important de mesurer l'adoption de fonctionnalité, mais ce n'est pas tout. Une fois que vous avez recueilli des données et en savez plus sur les fonctionnalités que les utilisateurs adoptent et n'adoptent pas, il existe certaines tactiques pour en améliorer l'adoption. Voici les quatre méthodes que nous vous recommandons :

• Annoncer les nouvelles fonctionnalités dans l'application : l'un des meilleurs outils pour annoncer de nouvelles fonctionnalités est votre produit lui-même. Lorsque vous procédez ainsi à l'aide de guides contextuels ou d'infobulles, vous avez l'assurance d'atteindre les utilisateurs au moment où l'information est la plus pertinente. En fin de compte, vous devez faire en sorte que les clients puissent trouver et utiliser la nouvelle fonctionnalité dont vous faites la promotion aussi facilement que possible.
• Faire en sorte que la valeur (et l'action souhaitée) soit claire : lorsque vous créez des messages in-app ou d'autres communications au sujet d'une fonctionnalité, mieux vaut utiliser un langage simple qui fait ressortir clairement sa valeur. De même, il convient d'indiquer précisément aux utilisateurs la prochaine action à accomplir, qu'il s'agisse d'utiliser immédiatement la fonctionnalité, de lire de la documentation à son sujet ou de regarder une démonstration guidée.
• Encourager l'adoption au-delà des annonces : une fois que vous avez annoncé une nouvelle fonctionnalité, le travail ne s'arrête pas là. Pour les fonctionnalités plus complexes ou qui nécessitent plusieurs étapes dans le workflow en particulier, il convient de créer des tutoriels in-app afin de guider les utilisateurs à travers les étapes souhaitées.
• Cibler vos communications : étant donné que votre produit compte probablement différents types d'utilisateurs (par exemple, différents rôles, autorisations ou compétences techniques), toutes les fonctionnalités ne seront pas pertinentes pour tous. C'est pourquoi vous devez segmenter vos utilisateurs et cibler les communications in-app relatives aux nouvelles fonctionnalités à l'intention de ces différents groupes. Pour chaque lancement de fonctionnalité, réfléchissez à l'audience cible et à la manière dont vous pourriez avoir besoin d'ajuster votre stratégie de communication pour différents types d'utilisateurs.

Où peut-on en apprendre plus sur l'adoption de fonctionnalité ?

Pour les personnes qui souhaitent approfondir la notion d'adoption de fonctionnalité, Pendo a publié un article de blog intitulé « The two sides of driving feature adoption » (Les deux faces de l'adoption de fonctionnalité) ainsi que du contenu sur la manière d'aborder cette notion sous l'angle des produits.