Communication et onboarding : comment la plateforme EdTech de Nelnet est parvenue à s'adapter en temps de crise

En matière d'éducation, les étudiants devraient se concentrer sur leur travail en cours, tandis que les enseignants devraient les aider à parfaire les compétences qui leur permettront d'entrer sur le marché du travail. Perdre son temps à se familiariser avec des logiciels compliqués dans le seul but de payer les frais de scolarité ou de contrôler les notes et l'assiduité ne fait que détourner l'attention, à la fois des enseignants et des étudiants.

Nelnet Business Services, une filiale de la société publique de services financiers pour l'éducation Nelnet, utilise Pendo pour remédier à ce problème au moyen de communications et de formations intégrées à l'application. Cette filiale est chargée de développer un logiciel permettant aux étudiants de payer plus facilement leurs frais de scolarité et d'interagir avec leurs universités, et aux enseignants et administrateurs des universités de suivre les progrès et les ressources financières des étudiants.

Liz Feller, Rebecca Turner et Tami Zwick font partie de l'équipe d'aide et de communication en ligne de NBS. L'équipe est chargée de gérer toute la documentation du logiciel, y compris un site d'aide en ligne. Elles ont également été chargées de la mise en place de Pendo au cours de l'année passée.

Les guides intégrés aux applications Pendo ont permis à l'équipe de récupérer les informations présentes sur le site d'aide et de les transmettre aux utilisateurs de manière contextuelle, alors qu'ils effectuent des tâches sur les produits NBS. Ainsi, les enseignants très occupés n'ont plus à interrompre leur activité pour rechercher des informations sur un site web externe. Les statistiques d'utilisation permettent à l'équipe de Nelnet d'orienter ce contenu vers les bons utilisateurs, au bon moment.

« Pendo était vraiment la seule option que nous ayons trouvée qui nous offrait le meilleur des deux mondes, à la fois les statistiques et la capacité de segmenter nos guides en fonction de ces dernières », déclare Tami Zwick, développeuse d'interface web dans l'équipe.

Automatiser l'onboarding

Le premier projet de Nelnet impliquant les guides Pendo a été de créer une check-list d'onboarding de début d'année pour les enseignants et les administrateurs, diffusée par le biais d'un centre de ressources Pendo et proposant des tutoriels sur la réalisation de tâches courantes en début d'année scolaire.

Insights de Pendo a révélé que les enseignants, en particulier, ont trouvé dans le guide une valeur constante tout au long de l'année, de sorte qu'il a été développé et rebaptisé « Les fondamentaux en cours ».

Lorsque de nouvelles fonctionnalités ou des améliorations de l'interface utilisateur sont mises en place, les guides Pendo présentent les changements étape par étape aux utilisateurs, plutôt que de leur imposer de lire de nombreuses pages de notes de mise à jour.

« Cela s'est avéré très efficace non seulement pour communiquer, mais également pour réduire le nombre d'appels lorsqu'une modification dans une page d'écran empêche les utilisateurs de trouver les informations qu'ils cherchent. Ils peuvent désormais consulter ces tutoriels à tout moment pour se rafraîchir la mémoire », explique Liz Feller, administratrice Pendo de l'équipe.

Stimuler la participation aux événements

Les guides permettent également à Nelnet de faire part des efforts fournis pour améliorer la plateforme, explique Liz Feller, ce qui contribue à faire savoir aux utilisateurs que leurs commentaires et leurs demandes sont pris en compte et exploités.

Nelnet encourage également la participation à des événements et l'engagement communautaire grâce à des messages intégrés à l'application. Rebecca Turner, responsable de la documentation de l'équipe, explique qu'un guide faisant la promotion de leur conférence annuelle des utilisateurs, par le biais du centre de ressources, a fait grimper le nombre d'inscriptions de 250 à plus de 500 en l'espace de deux jours. « Nous avions atteint notre objectif de manière assez spectaculaire. »

Par ailleurs, les inscriptions et la participation aux webinaires ont considérablement augmenté grâce à la promotion des guides. Un récent webinaire a atteint son plafond de 4 000 participants, et la participation aux webinaires réguliers a été multipliée par dix.

Booster l'adoption de fonctionnalités

Pour ce qui est de la gestion des frais de scolarité, l'équipe a été chargée de réduire le volume des appels passés en début d'année par des parents demandant de l'aide pour obtenir des déclarations fiscales. Un guide est désormais disponible sur la page d'accueil de la plateforme pour orienter ces utilisateurs vers leurs récapitulatifs de paiements annuels, explique Tami Zwick.

« Dès la mise en ligne du guide, le nombre d'utilisateurs profitant réellement cette fonctionnalité a augmenté de 200 % », précise-t-elle. « En attirant l'attention sur ce dernier, les utilisateurs ont été en mesure de le trouver par eux-mêmes. »

Communiquer en période de crise

Pendo s'est également révélé être un outil de messagerie et d'onboarding essentiel pour les utilisateurs au moment où les écoles et universités du monde entier ont été fermées dans le cadre des mesures de distanciation sociale mises en place au cours de la pandémie de Covid-19, explique Liz Feller.

Avant la crise, l'équipe a élaboré une série de guides pour expliquer aux nouveaux utilisateurs comment se familiariser avec le système si leur campus venait à fermer. Au moment de la fermeture effective des universités, de nouveaux guides ont été créés pour orienter les utilisateurs vers ces ressources. L'explorateur de données Pendo a ainsi présenté des aperçus de ces guides et le taux d'utilisation des diverses fonctions d'apprentissage en ligne est montée en flèche.

« Il y a eu tout à coup ce besoin de communication immédiate, afin de rapidement contacter les gens et de s'assurer qu'ils voient les choses », explique Tami Zwick. « Nous aurions pu envoyer des emails, mais comme chacun jonglait entre l'école un jour et la mise en place le lendemain d'un programme complet d'enseignement à domicile, nous avions peur qu'ils ne soient tout simplement noyés dans la masse d'informations. »

À présent, l'équipe élabore des guides similaires pour d'autres domaines du système. Selon Liz Feller, Pendo a fourni à Nelnet la structure lui permettant ainsi d'accroître son soutien à l'ensemble de la plateforme dès que le besoin s'en fait sentir.