Magnus Health facilitates coordinated student care by providing a streamlined way to collect, track andmanage health information.
Magnus Health avait besoin de meilleures données sur les utilisateurs, d'un moyen de rationaliser l'onboarding et d'outils pour améliorer l'engagement des clients.
En utilisant Pendo Analytics pour obtenir des informations sur l'utilisation des produits, Magnus Health a mis en place des indicateurs santé pour les clients et automatisé l'onboarding grâce à des guides in-app afin de limiter le recours à la formation en direct.
L'équipe a réduit le temps d'onboarding de 40 %, gagné 10 à 12 heures de travail par mois et offert aux clients une expérience d'apprentissage pratique, améliorant ainsi leur satisfaction.
Magnus Health is on a mission to eliminate the complication and frustration of tracking and organizing school health forms. Used primarily by health, athletic, and administrative offices at independent K-12 schools, the Magnus solution provides an easy and secure way for parents to submit their children’s forms online, and an even easier way for schools to track and manage them.
In late 2017, Magnus Health wanted to understand how users were actually using their product, in addition to what they think and how they feel about it. They hoped to use the data to improve the onboarding process and to help uncover early indicators for churn.
Today, Magnus Health uses Pendo to understand product usage on both web and mobile, to streamline the onboarding experience, and to announce new features and functionality in-app. They’ve also created a robust customer community to help collect feedback and drive product decisions.
L’une des premières tâches qu'a réalisées Magnus Health avec Pendo a été de créer une représentation graphique pour chaque page de l'application afin de se faire une idée sur l’utilisation du produit. Le but était également d'observer le comportement des utilisateurs afin de connaître les opérations faciles à faire, celles qui semblent déroutantes, les chemins que les utilisateurs suivent pour certaines actions et les fonctionnalités les plus et les moins populaires.
Magnus soon began to track product metrics like NPS score, number of users, and frequency of use (plus data from other parts of their business) to create a holistic customer health score. That’s helped the team compare how healthy and unhealthy clients use the platform to begin to uncover indicators of churn. Magnus also uses data from Pendo to help showcase ROI to their customers, benchmark them against other customers, and offer consultative advice on how they can improve.
As Magnus Health’s product analytics strategy has evolved over time, now, when they release new features, they can examine paths and funnels to see how customers are using them and if they’re effective.
« Nos responsables de compte reçoivent de nombreux commentaires subjectifs de la part de leurs clients sur le produit », explique Rich Hopewell, directeur de la réussite client chez Magnus Health. « Pendo nous a vraiment aidés à traiter les informations objectives. »
After all that work to better understand the customer journey, Magnus moved on to implementing Pendo’s user guidance tools to begin to improve it. They started with the onboarding process.
Auparavant, les spécialistes de l'onboarding chez Magnus Health consacraient souvent près de 90 minutes à chaque nouveau déploiement pour effectuer des actions simples comme la création d'un utilisateur ou l'exécution d'un rapport. Pour ne plus perdre ce temps précieux, l'équipe de Magnus Health a créé des « guides riches » et a enregistré des « tutoriels » consacrés aux sujets les plus simples. L'entreprise a ainsi pu dédier davantage de temps aux discussions d'information et de consultation lors des appels d'onboarding.
Magnus has saved approximately 10-12 hours a month by automating these aspects of onboarding using Pendo. They’ve also reduced their average onboarding time by 40%.
« Ce nouveau mode d'onboarding signifie également que les clients utilisent et interagissent avec le produit pendant qu'ils apprennent à s'en servir, au lieu de simplement le regarder dans le cadre d'un webinaire. L'apprentissage pratique a été un avantage non négligeable pour l'équipe », explique Rich.
