Magnus Health utilise Pendo pour aider les écoles primaires et secondaires à améliorer la gestion des dossiers médicaux de leurs élèves

Magnus Health s'est donné pour mission d'éliminer la frustration liée à l'organisation et au suivi compliqués des formulaires de santé scolaires. Utilisée principalement par les services de santé, sportifs et administratifs des établissements scolaires indépendants de la maternelle au lycée aux États-Unis et au Canada, la solution Magnus permet aux parents de soumettre facilement les formulaires de leurs enfants en ligne et en toute sécurité, et aux écoles de les suivre et de les gérer encore plus facilement.

À la fin de l'année 2017, Magnus Health a souhaité comprendre comment les utilisateurs se servaient de son produit et connaître leurs avis et impressions à propos de l'outil. L'objectif était d'améliorer le processus d'onboarding et de découvrir les premiers indicateurs de perte de clients à l'aide des données recueillies.

Aujourd'hui, Magnus Health se sert de Pendo afin de comprendre l'utilisation des produits sur le Web et sur mobile, rationaliser l'expérience d'onboarding et annoncer les nouvelles fonctionnalités directement dans l'application. L'entreprise a également créé une grande communauté de clients afin de recueillir du feedback et de prendre des décisions concernant les produits.

Des données quantitatives et des informations exploitables pour comprendre la santé des clients

L’une des premières tâches qu'a réalisées Magnus Health avec Pendo a été de créer une représentation graphique pour chaque page de l'application afin de se faire une idée sur l’utilisation du produit. Le but était également d'observer le comportement des utilisateurs afin de connaître les opérations faciles à faire, celles qui semblent déroutantes, les chemins que les utilisateurs suivent pour certaines actions et les fonctionnalités les plus et les moins populaires.

Magnus Health a rapidement commencé à suivre les indicateurs produit tels que le score NPS, le nombre d'utilisateurs et la fréquence d'utilisation (en plus de données provenant d'autres secteurs de l'entreprise) afin de créer un indicateur santé. L'équipe a ainsi pu comparer la façon dont les clients en bonne et en mauvaise santé utilisent la plateforme de façon à déceler de premiers indicateurs de perte de clients. L'entreprise utilise également les données de Pendo pour présenter le retour sur investissement à ses clients, le comparer à d'autres clients et leur donner des conseils pour s'améliorer.

Comme la stratégie d'analyse produit de Magnus Health a évolué au fil du temps, lorsque de nouvelles fonctionnalités sont publiées, l'entreprise peut désormais examiner les chemins et les entonnoirs pour savoir comment les clients les utilisent et mesurer leur efficacité.

« Nos responsables de compte reçoivent de nombreux commentaires subjectifs de la part de leurs clients sur le produit », explique Rich Hopewell, directeur de la réussite client chez Magnus Health. « Pendo nous a vraiment aidés à traiter les informations objectives. »

Faire une meilleure première impression

Après tout ce travail effectué visant à comprendre le parcours client, Magnus Health s'est tourné vers la mise en œuvre des guides utilisateur de Pendo pour commencer à les améliorer. Première étape : le processus d'onboarding.

Auparavant, les spécialistes de l'onboarding chez Magnus Health consacraient souvent près de 90 minutes à chaque nouveau déploiement pour effectuer des actions simples comme la création d'un utilisateur ou l'exécution d'un rapport. Pour ne plus perdre ce temps précieux, l'équipe de Magnus Health a créé des « guides riches » et a enregistré des « tutoriels » consacrés aux sujets les plus simples. L'entreprise a ainsi pu dédier davantage de temps aux discussions d'information et de consultation lors des appels d'onboarding.

Grâce à l'automatisation de ces aspects de l'onboarding avec Pendo, Magnus Health gagne entre 10 et 12 heures par mois. Elle a également réduit de 40 % le temps moyen d'onboarding.

« Ce nouveau mode d'onboarding signifie également que les clients utilisent et interagissent avec le produit pendant qu'ils apprennent à s'en servir, au lieu de simplement le regarder dans le cadre d'un webinaire. L'apprentissage pratique a été un avantage non négligeable pour l'équipe », explique Rich.