Comment SkuVault comprend les utilisateurs et tire le meilleur parti de la plateforme Pendo

Résumé

L'équipe SkuVault avait besoin d'une solution unifiée et évolutive pour comprendre le comportement de ses utilisateurs et pouvoir ainsi prendre des décisions plus rapidement en se reposant sur les données à l'échelle de l'entreprise.

Au départ, SkuVault a été attiré par les analyses rétroactives de Analyses Pendo, qui leur ont permis de comprendre et d'améliorer les workflows de leurs utilisateurs. Mais ils se sont vite rendu compte qu'ils pouvaient libérer toute la valeur de la plateforme Pendo en adoptant également les guides in-app de Pendo, et proposer ainsi une assistance contextuelle tout en recueillant des commentaires en temps réel via des études in-app.

Aujourd'hui, les équipes de SkuVault tirent parti de Pendo (produit, satisfaction client, marketing, ventes et onboarding) pour interagir avec les utilisateurs de manière plus significative en se reposant sur les données. À ce jour, l'entreprise a enregistré une diminution de 45 % des tickets d'assistance relatifs à des informations présentes dans la base de connaissances, a constaté que 25 % des questions posées fréquemment ont été supprimées et a modifié radicalement la façon dont elle priorise les investissements dans les produits.

Le logiciel SkuVault de gestion des stocks et des entrepôts aide les détaillants du e-commerce à résoudre l'un de leurs plus grands défis : suivre leurs stocks dans plusieurs entrepôts. SkuVault permet aux vendeurs de synchroniser leurs entrepôts avec plus de 50 canaux d'intégration et magasins physiques, et les aide à gérer leurs stocks à grande échelle, à éliminer la vente de produits qui ne sont pas en stock et à rationaliser les workflows de pick-and-pack.

La technologie de SkuVault a été spécialement conçue pour le personnel des entrepôts chargé du traitement des commandes. Comme l'explique Diana Nolting, vice-présidente produit chez SkuVault, « [Nous nous adressons aux personnes] qui prévoient les quantités qu'elles doivent commander, qui se connectent à leurs canaux et essaient de rationaliser réellement leurs logiciels. »

Mais dans un secteur qui repose sur des systèmes complexes et interconnectés, et où la rapidité est primordiale (notamment pendant les saisons avec un fort volume d'achats), SkuVault savait qu'il fallait mieux comprendre les workflows de ses utilisateurs afin d'améliorer et d'accélérer leurs expériences numériques.

Utiliser les analyses comportementales pour comprendre le fonctionnement des utilisateurs

Lorsque D. Nolting a rejoint l'équipe de SkuVault en 2020, l'entreprise n'en était qu'aux prémices du développement de son service de gestion de produit et de sa déconnexion du service d'ingénierie et de développement. Cela signifiait que l'équipe de SkuVault disposait de beaucoup de données, mais pas des analyses comportementales dont elle avait besoin pour se rapprocher véritablement de ses utilisateurs.

« Nous ne connaissions pas vraiment nos clients et c'est sur ce constat que nous avions décidé d'adopter Pendo, explique D. Nolting. Il nous fallait une solution qui nous permette de communiquer avec les utilisateurs... tout en nous aidant à comprendre ce qu'ils ne nous disaient pas. »

Avant Pendo, l'équipe de SkuVault utilisait Google Analytics pour obtenir des données produit, mais n'avait aucune visibilité sur le comportement et l'engagement des utilisateurs. « L'indicateur des pages vues de Google Analytics ne donnait aucune indication sur ce qui fonctionnait et ne fonctionnait pas, et il ne nous proposait aucune solution pour étayer le feedback anecdotique que nous recevions », explique D. Nolting. 

Pour permettre à l'entreprise d'évoluer et à son équipe produit grandissante de prendre les bonnes décisions, D. Nolting savait qu'il lui fallait un outil qui pourrait permettre à SkuVault d'écouter les « 80 % d'utilisateurs silencieux ».

« Nous avions besoin d'un logiciel d'analyse comportementale car notre activité était en train de se développer significativement. Il nous fallait une solution qui n'impliquait pas un recours massif au service d'ingénierie, d'une plateforme capable de rassembler nos systèmes disparates et de [s'intégrer avec Salesforce] car nous avions beaucoup de données, mais aucune solution pour les relier. Il nous fallait également de la visibilité sur ce que les internautes faisaient et nous devions réellement comprendre [leurs comportements] d'une manière qui soit exploitable, et ce, [même avec] notre grand nombre de clients. » 

Pendo a tenu ses promesses sur toute la ligne, et sa solution s'est révélée facile à mettre en œuvre et n'a nécessité aucun recours au service d'ingénierie ni utilisation de ressources techniques.

Lors de l'évaluation d'une plateforme d'expérience produit et d'adoption numérique, D. Nolting et son équipe ont également collaboré étroitement avec l'équipe de consulting en valeur de Pendo pour justifier l'investissement et prendre une décision en toute confiance. Cet engagement comprenait une analyse qualitative de la façon dont la solution Pendo s'est alignée sur les initiatives stratégiques de SkuVault, ainsi que des modèles financiers quantifiant la valeur de Pendo, au travers de business cases visant à réduire les tickets d'assistance (à court terme) et à améliorer la fidélisation (à plus long terme).

Des guides in-app pour améliorer l'onboarding et l'assistance

Dès le départ, les analyses rétroactives de Pendo ont séduit D. Nolting et son équipe. « [J'aime] qu'à chaque fois que je sélectionne quelque chose, je reçois toutes les données historiques remontant à la date à laquelle nous l'avons défini, a-t-elle expliqué. Nous pouvons tester et explorer tout en conservant intégralement tout ce que nous avions avant d'installer Pendo, ce qui est très appréciable. Si nous voulons effectuer un test A/B, il n'est pas nécessaire de patienter deux semaines [pour voir les résultats]. »

SkuVault avait besoin d'une solution d'analyse comportementale rapidement. Une fois la solution Analyses de Pendo implémentée, D. Nolting et son équipe ont rapidement vu les avantages que les guides in-app pouvaient apporter à leur expérience produit. « Pour nous, [la fonctionnalité Analyses] représentait notre besoin le plus important. Mais une fois que nous avons commencé à l'utiliser et vu là où nous en sommes aujourd'hui, un an et demi plus tard, nous avons [compris] que pour communiquer efficacement avec nos clients, nous devons utiliser des guides et des études in-app. », a-t-elle déclaré.

D. Nolting a également noté que cette approche ciblée et fondée sur des données pour la communication in-app est particulièrement utile compte tenu de la nature de la base d'utilisateurs de SkuVault. « Nous nous adressons au personnel d'entrepôt, aux travailleurs de première ligne et aux travailleurs sans bureau, autrement dit aux personnes qui ne pourront pas décrocher le téléphone. De plus, le temps c'est de l'argent. Il nous fallait une solution pour envoyer des messages ciblés et recueillir du feedback. »

L'équipe de SkuVault a commencé avec quelques guides in-app très ciblés uniquement, et a enregistré d'excellents résultats jusqu'à aujourd'hui. Cette approche contextuelle leur a non seulement permis de renforcer leur présence auprès de leur clients pour collecter des Net Promoter Scores (NPS), mais l'équipe a également pu recueillir du feedback qualitatif supplémentaire associé aux scores, ce qui n'aurait pas été possible en utilisant des e-mails uniquement. 

SkuVault a également enregistré des résultats incroyables en tirant parti des guides in-app de Pendo pour optimiser sa stratégie d'onboarding ; une approche que D. Nolting compte bien étendre au reste de Linnworks (qui a acquis SkuVault en septembre 2022). 

« Nous avons commencé à déployer des guides in-app pour rationaliser l'onboarding, une tâche qui prenait auparavant beaucoup de temps. En intégrant une « micro-formation » aux pages sur lesquelles [les utilisateurs peuvent rencontrer] une fonctionnalité qu'ils n'utilisent pas très souvent (une fois tous les deux mois par exemple) et en la mettant à disposition sur ces pages précisément, nous avons pu réduire nos tickets d'assistance relatifs à des informations présentes dans la base de connaissances de 45 %, ce qui était extraordinaire pour nous. »

Depuis l'acquisition par Linnworks, D. Nolting et son équipe SkuVault ont pu prouver l'efficacité des mesures prises et commencer à les étendre à l'ensemble de l'entreprise. « [L'équipe entière] voit que la solution est efficace, en grande partie parce que grâce à elle, il n'est pas nécessaire qu'un agent humain accompagne nos utilisateurs », a-t-elle déclaré. 

En fournissant à ses utilisateurs l'aide et les conseils dont ils ont besoin tout au long de leur parcours, l'équipe de SkuVault a pu renforcer continuellement la confiance de ses utilisateurs et faciliter l'utilisation de son produit. « Nous sommes convaincus que les guides in-app ont contribué à rationaliser l'onboarding, ajoute D. Nolting. De même, les micro-formations que nous avons intégrées ont permis de diminuer les tickets d'assistance relatifs à des informations présentes dans la base de connaissances. »

D. Nolting a expliqué que cette diminution de 45 % du nombre de tickets équivalait à environ deux mois de travail, soit plus de 1 000 tickets, au sein de l'ensemble de l'équipe d'assistance de SkuVault. En outre, elle a noté que 25 % des clients SkuVault ne se posent plus les mêmes questions relatives à des informations présentes dans la base de connaissances pour lesquelles ils ouvraient des tickets d'assistance auparavant. « Nous pouvons désormais répondre à ces [questions] sans que les utilisateurs aient à solliciter l'assistance, ce qui a amélioré le niveau d'engagement », a-t-elle déclaré.

« J'adore Pendo parce que sa solution me permet d'interagir davantage avec nos clients, chose que je n'aurais pas pu faire en tête-à-tête. Je peux vraiment tisser des liens et communiquer avec eux de manière inédite... Il s'agit-là d'un des outils les plus fondamentaux pour nous. »

Fournir des données Pendo à l'échelle de l'entreprise

Ce qui, initialement, était une solution destinée principalement à l'équipe produit de SkuVault, s'est aujourd'hui étendu à l'ensemble de l'entreprise. Désormais, les équipes, y compris les ventes, le service client, le marketing, l'onboarding et la mise en service, se connectent régulièrement à Pendo pour comprendre l'utilisation que les clients et les prospects ont du produit, et utiliser ces informations pour améliorer l'expérience. 

« Toute l'entreprise a pris l'habitude de se connecter à Pendo, explique D. Nolting. C'est vraiment agréable de voir tout le monde adopter Pendo à différents niveaux. » Voici quelques exemples de la façon dont les équipes de SkuVault tirent parti de Pendo :

• L'équipe produit utilise Pendo pour comprendre qui utilise quoi pour prioriser la feuille de route produit et les investissements futurs
• L'équipe marketing utilise Pendo comme canal de communication contextuel et instantané avec les clients
• L'équipe d'onboarding utilise Pendo pour suivre l'évolution de ses clients par rapport aux « tâches » qui leur ont été confiées et leur évolution tout au long de leur onboarding
• L'équipe de réussite client utilise Pendo pour suivre les tendances en matière d'adoption afin de déterminer si les clients présentent un risque d'attrition, puis de prendre des mesures proactives pour l'atténuer
• L'équipe commerciale utilise Pendo pour en savoir plus sur les clients utilisant une version d'essai gratuite, y compris la manière dont ils adoptent le produit ou les domaines dans lesquels ils peuvent avoir besoin d'une assistance supplémentaire pour obtenir la meilleure valeur possible

Avec plus de 300 fonctionnalités incluses dans le logiciel de gestion des stocks de SkuVault, D. Nolting a également noté que l'équipe n'avait auparavant aucun moyen de savoir lesquelles étaient réellement utilisées ou dans lesquelles elle devait investir davantage. Désormais, grâce à la segmentation et à la richesse des données comportementales, les équipes de SkuVault peuvent prendre des décisions fondées sur les données et concentrer leurs ressources sur ce qui compte le plus. « Pendo a changé notre façon de monter les dossiers d'investissement et de prioriser le travail dans différents domaines », a déclaré D. Nolting. 

Être orienté produit pour gagner en efficacité opérationnelle

Rassembler toutes ces équipes au sein de Pendo et utiliser les données produit comme source unique de vérité pour la prise de décision a permis à l'équipe SkuVault de gagner en efficacité opérationnelle.

Par exemple, lorsque l'équipe produit prévoyait de supprimer une fonctionnalité en particulier, elle lançait un sondage in-app pour déterminer laquelle des deux versions les utilisateurs préféraient, puis commençait à collecter immédiatement des données. Cette validation rapide a permis à l'équipe produit d'avancer rapidement, lui a évité de prendre des faux départs qui n'auraient finalement pas été viables, et l'a aidée à prendre une décision éclairée sur l'orientation de ses ressources. « Nous avons pu expédier l'ensemble du projet et économiser beaucoup de temps de développement », a déclaré D. Nolting.

Enfin, D. Nolting a noté que Pendo a permis à SkuVault, et par extension, à Linnworks, d'étendre sa portée et commencer à développer son approche de pénétration de marché orientée produit. « Pendo nous a permis de donner une voix au marché auquel nous n'avions pas accès auparavant, a déclaré D. Nolting. Lancer une démarche de mise sur le marché orientée produit est quelque chose qui sera incroyablement important pour nous en tant qu'entreprise à l'avenir, et elle sera soutenue par Pendo. Nous [construisons] une base pour pouvoir accéder à différentes approches de pénétration de marché, parce que désormais, nous comprenons ce qui se passe réellement. »

À l'avenir, SkuVault prévoit d'utiliser Pendo pour mesurer l'impact sur la fidélisation et espère unifier les initiatives Pendo à l'échelle de l'entreprise. D. Nolting et son équipe ont également hâte de tirer parti du Score d'engagement produit (SEP) pour améliorer le reporting et établir un indicateur composé partagé pour évaluer la performance de leur produit dans le temps. La relation de SkuVault avec Pendo n'est qu'un exemple de la façon dont son orientation client se traduit par des solutions concrètes pour les entreprises de e-commerce en pleine croissance.