Jungle Scout

Grâce à un apprentissage plus rapide et des tickets d'assistance moins nombreux, Jungle Scout aide les vendeurs à rencontrer davantage de succès sur Amazon

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Réduction de 60 % du nombre de tickets d'assistance

Multiplication par 3 de la fidélisation après consultation des guides Pendo

Produit(s) utilisé(s)

Plus de 225 000 entrepreneurs se sont lancés dans la vente de produits sur Amazon avec l'aide du logiciel de vente sur Amazon numéro un dans le monde, Jungle Scout. Tout a commencé lorsque son créateur, Greg Mercer, a mis au point une extension Chrome pour évaluer le taux de réussite des produits qu'il souhaitait vendre sur Amazon. Il souhaitait que ses décisions soient basées sur des données plutôt que sur des intuitions.

Quatre ans plus tard, l'équipe de Jungle Scout exploite une plateforme fiable pour les vendeurs sur Amazon, leur permettant de faire des recherches sur les produits, de lancer de nouveaux produits, de trouver et de gérer des fournisseurs et de développer leurs activités. Au cours de cette période, la croissance et le développement des produits Jungle Scout ont permis à de nombreux clients aux besoins variés d'utiliser cet outil à différents moments de leur parcours de vendeur d'exception. Il arrivait parfois que les utilisateurs ne sachent pas par où commencer lorsqu'ils se connectaient pour la première fois.

« Plus vous avez de clients, plus vous avez de tickets d'assistance. Il est donc essentiel d'offrir un certain niveau de libre-service », explique Danny Villarreal, directeur de l'expérience client chez Jungle Scout. Il a donc fait appel à Pendo afin de lancer un programme d'apprentissage et de formation dédié aux nouveaux utilisateurs, une décision qui, selon lui, a donné aux utilisateurs « le dynamisme dont ils avaient besoin pour réussir ».

Désormais, lorsque les utilisateurs se connectent à l'application pour la première fois, ils découvrent une série de tutoriels intégrés à l'application leur permettant d'apprendre à en utiliser les outils. Le tout premier les amène à ce que Danny Villarreal appelle « la première révélation » : ils apprennent à repérer les produits qu'ils seraient susceptibles de vendre sur Amazon.

A series of onboarding guides delivered to new Jungle Scout customers.

Au-delà de l'apprentissage, les infobulles Pendo offrent une formation continue aux utilisateurs en leur indiquant des fonctionnalités utiles et en leur proposant des liens vers des articles d'aide spécifiques. En permettant aux clients de trouver l'aide dont ils ont besoin tout en utilisant l'application, Jungle Scout évite 16 à 21 % des tickets d'assistance.

Ces efforts, de même que la possibilité de créer des guides en plusieurs langues, ont également permis à Jungle Scout de développer avec succès son activité en Chine, où les taux de désabonnement et de remboursement sont à ce jour les plus bas de tous les marchés géographiques.

Onboarding guides and NPS survey translated into Chinese

Jungle Scout translated its onboarding guides and NPS survey for its growing Chinese user base, to even greater product adoption.

Identifier les six indices d'utilisation du produit qui mènent au succès

À la suite de ces premiers succès, l'équipe produit de Jungle Scout a utilisé les statistiques Pendo pour étudier les comportements de ses utilisateurs les plus performants, c'est-à-dire ceux qui sont restés clients pendant six mois ou plus. Sur la base de six indices essentiels d'utilisation du produit, l'équipe a élaboré des guides et des infobulles pour aider les nouveaux utilisateurs, ou les moins expérimentés, à reproduire les actions des plus expérimentés. Selon Danny Villarreal, ces activités ont permis une réduction relativement importante du taux de désabonnement. Les utilisateurs de Jungle Scout qui utilisent les guides Pendo ont trois fois plus de chances de rester clients.

« Être en mesure de proposer un apprentissage et une aide aux utilisateurs aux bons moments a été essentiel non seulement pour nous permettre de les fidéliser, mais également pour leur permettre de tirer le meilleur parti de (Jungle Scout) aux points de friction les plus importants », déclare-t-il.

Grâce à une expérience d'apprentissage personnalisée, les utilisateurs perçoivent plus rapidement la valeur du produit et en tirent profit dans son ensemble. Selon Jungle Scout, les taux de désabonnement et de remboursement ne cessent de baisser depuis l'utilisation de Pendo. Les utilisateurs ont également moins besoin d'aide. Jungle Scout a constaté une nette diminution du nombre de tickets d'assistance depuis le lancement de ses programmes d'apprentissage et de formation des utilisateurs. Le volume des tickets a diminué de plus de moitié en moins de six mois.

Ces entrepreneurs et propriétaires de petites entreprises peuvent ainsi consacrer un temps précieux à la création et au développement d'activités florissantes sur Amazon.

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