iRobot is a global consumer robot company that designs and builds thoughtful robots and intelligenthome innovations that make life better.
iRobot avait besoin d'un moyen rapide de fournir des expériences utilisateur ciblées sans consacrer trop de temps au développement.
En optant pour Pendo, iRobot a pu améliorer la personnalisation des produits grâce à des guides in-app, des analyses et une segmentation, réduisant ainsi la dépendance au développement.
iRobot a augmenté l'engagement des fonctionnalités de 43 %, l'utilisation mensuelle de l'application de près de 2 % et réduit le temps de production de 50 %.
iRobot, the company that started a robot vacuum cleaning revolution and skyrocketed the Roomba® to cult-following stardom, is now a common household name. And while many consumers may not consider iRobot a traditional software company, they are undeniably a product-led company. iRobot’s physical (robot) and digital (mobile app) products are at the heart of their user experience—and a major reason consumers love the company so much.
Comme l'explique Mary Ward, cheffe de produit numérique senior chez iRobot : « [iRobot] est non seulement une entreprise de robotique, mais également un éditeur de logiciels. Autrement dit, nous allons personnaliser les expériences de nos clients grâce à un logiciel. »
En 2020, l'équipe numérique d'iRobot a décidé d'investir massivement dans la personnalisation orientée produit. Elle savait qu'il était essentiel que les utilisateurs puissent personnaliser leurs préférences et que les données produit soient utilisées pour adapter ces expériences de manière proactive, surtout aujourd'hui, alors que les attentes des consommateurs n'ont jamais été aussi élevées. L'équipe a également eu l'occasion d'insuffler de l'empathie à chaque étape du parcours utilisateur.
« Lorsque nous demandons aux utilisateurs ce que la personnalisation signifie pour eux, ils nous répondent qu'il s'agit d'une relation étroite. Il s'agit de faire preuve d'empathie. Et cela a un impacte sur la perception qu'ils ont de la marque, explique M. Ward. Nous savons que ces aspects doivent être pris en compte dès le début, et nous savons que les utilisateurs en tirent profit car ils interagissent avec les produits au moment qui leur convient le plus. »
Lorsque M. Ward et son équipe ont entrepris cette initiative, ils ont dû faire face à un défi de taille. « Il a fallu mobiliser de précieuses ressources d'ingénierie, de multiples fonctions dans l'entreprise et j'ai dû y consacrer beaucoup de mon temps de travail, explique M. Ward. Nous savions que nous devions améliorer l'efficacité de notre processus de lancement afin de mettre en œuvre notre stratégie de personnalisation. »
She also noted that gaining insight into the impact of in-app communications on user behavior post-launch was critical for her team. She needed a way to see where users were dropping off in the funnel and what paths they were taking so she could adjust or pivot her launch strategy accordingly.
Ward and her team approached this personalization challenge as a hierarchy of needs, beginning with a foundational layer of core actions. “As product managers, our job is to advocate for the customer—to understand, be with the customer, have empathy, and bring that to our organizations to solve their problems,” said Ward. She and her team mapped the complete customer journey, including user personas, goals, and desired behaviors—which all translated perfectly into Pendo when it came time to define iRobot’s Core Events.
Ensuite, l'équipe a établi des jalons afin d'identifier les moments les plus importants du parcours de l'utilisateur, ainsi que les points de friction qui nuisent aux workflows souhaités. « Nous avons dû déterminer les expériences clés qui étaient essentielles pour atteindre les objectifs de nos utilisateurs, quels étaient leurs buts vis-à-vis de notre produit et comment nous pouvions les maintenir sur la bonne voie, explique M. Ward. Ces informations ont aidé son équipe à établir un « parcours qui génère de la satisfaction » et dans lequel ils doivent accompagner les utilisateurs.
The final piece of iRobot’s personalization puzzle was data. Ward and her team turned to Pendo Analytics to gain deep insight into how users were engaging with the iRobot web and mobile apps to understand what made a moment truly personal. In particular, she focused on behavioral data (e.g. the specific actions and paths users were taking in the app), demographic data (e.g. the type of robot each user had, their gender, or their educational level), and channel data (e.g. whether the customer used the iRobot web or mobile app).
« Les informations basées sur les données sont la clé d'un contenu personnalisé réussi. Les équipes chargées des données, de la plateforme et des analyses seront vos meilleurs alliés. Car au final, pour insuffler de l'empathie et créer des expériences qui soient personnelles, il nous faut ces données. »
Ward noted that Pendo’s metadata and Track Events make digging into these data points and choosing the segments she wants to target a breeze. “Using Pendo, [we] can segment any kind of data,” she said. This powerful targeting has been critical for ensuring the iRobot team reaches the right users, at the right time, with the right message—creating moments of delight through personalization.
Whenever the iRobot team builds a new feature, they now also launch a feature announcement using Pendo In-app Guides. “Our goal is to get users quickly introduced to and trying the new feature, [in ways] specific to their goals,” said Ward. “We also know that if we don’t reach users at the right moment, at the right time, during the right journey, their feature engagement goes down by 30%. So it’s critical we get it right.” After building their feature launch in-app messages in Pendo, Ward and her team are then easily able to segment and target their communications to the relevant group of users.
Lorsqu'iRobot a lancé sa nouvelle fonctionnalité de verrouillage pour enfants et animaux de compagnie, M. Ward et son équipe ont utilisé la personnalisation pour en faire part aux utilisateurs les plus concernés. « Nous avons 14 millions de clients connectés... Nous savons que notre canal de communication in-app génèrera le résultat le plus probant, explique M. Ward. Il suffit de connecter cette segmentation à Pendo ».
Thanks to behavioral, demographic, and channel data collected in Pendo, Ward and her team were able to easily identify and target the feature launch announcement to users with pets, using a specific type of robot, directly inside the iRobot app.
Ward also noted that Pendo has been critical to her team’s ability to keep a constant pulse on the user journey within the iRobot app. “The greatest thing Pendo gives us is [the ability] to understand pathways and funnels when it comes to personalization. Being able to have these kinds of product analytics and dashboards helps us [validate if] our strategy is on point, if our journey is correct, or if we need to pivot in some way,” she explained.
Depuis que l'équipe d'iRobot a investi dans Pendo et a mis en place une stratégie de personnalisation efficace orientée données, l'entreprise a enregistré des résultats incroyables. « Au cours des six derniers mois, nous avons pu obtenir des informations très détaillées grâce à Pendo. Et notre application mobile a enregistré des résultats extrêmement probants », explique M. Ward.
By using Pendo to gather behavioral information and demographic data about their users, the iRobot team was able to create highly targeted and resonant in-app messages for their users—resulting in a 43% increase in engagement with feature announcements. “[Our users] realize the value of their purchase because they see the personalization and recommendations we’re offering, at the right times,” said Ward.
Ward added that since implementing Pendo, iRobot has seen an almost 2% increase in monthly active usage over a six-month period—a significant improvement for an organization with over 14 million customers in their mobile app.
Pendo has also enabled teams across iRobot to operate and build more efficiently. “Before implementing this strategy and pulling Pendo in, it took us a significant amount of time to get anything out the door. And we were using valuable engineering resources to do it,” Ward explained. By empowering the product team with data, giving product managers the ability to build in-app guides and segmentation in Pendo, iRobot was able to decrease time to production by 50% and cut down engineering effort by 75%—freeing up critical resources to build new functionality, launch new features, and sizzle down tech debt.
Pour finir, M. Ward a salué la plateforme Pendo pour sa capacité à offrir à des organisations entières une compréhension commune de l'expérience client, et à fournir des informations permettant de l'améliorer. « Auparavant, les chefs de produit peinaient à trouver des analyses et à déterminer où se trouvaient les utilisateurs dans l'entonnoir, explique-t-elle. Grâce à la puissance de Pendo, nous avons pu comprendre où se situaient les points de rupture, comprendre où nos parcours utilisateurs devaient être modifiés, voir si nos jalons devaient être changés, et apprendre comment articuler nos stratégies produit autour de la personnalisation. »
« Si vous adoptez Pendo, le succès vous attend. Tout le monde en a besoin. Et c'est exactement ce qu'iRobot a pu constater, du marketing au service client, en passant par notre plateforme de services et l'aspect numérique. »
Looking ahead, Ward is excited to bring the value of Pendo to other teams throughout iRobot—and to do it in a highly strategic and organized way. “We need a good governance, design, and copy process to bring it all together and make sure we’re not just throwing things out into our app that make no sense,” she explained. “With [Pendo’s] new Guide Orchestration feature, [we’ll have] an understanding of when messages are going out, if they’re going out at the right time, and the ability to make sure messages aren’t [piling] on top of each other in our mobile app.”
