IHS Markit utilise le Score d'engagement produit pour prendre des décisions plus intelligentes concernant ses produits

En tant que directrice associée en charge de l'expérience utilisateur auprès du cabinet d'études IHS Markit, Ellie O'Connor est responsable de l'analyse approfondie des produits ainsi que de la communication des retours client à l'équipe de gestion de produit.

Lorsqu'elle se penche sur l'un de ces produits, nommé l'Engineering Workbench, Mme O'Connor a souvent besoin de combiner des données qualitatives et quantitatives pour ébaucher une image qui permettra aux chefs de projet d'investir en priorité les ressources dans la création de nouvelles fonctionnalités ou l'amélioration de certains aspects du produit. C'est là que Pendo entre en jeu.

Un indicateur pour les gouverner tous

Mme O'Connor utilise Pendo depuis un certain temps, mais le nouveau Score d'engagement produit (SEP) de la plateforme a révolutionné son travail. Le SEP est un indicateur composite qui rassemble l'adoption, la régularité et la croissance pour offrir une vue d'ensemble de la santé des produits. 

Avant le SEP, l'équipe de Mme O'Connor dressait une longue liste d'indicateurs et tentait de les assembler pour prouver d'une certaine façon la santé de ses produits. « Auparavant, je devais assembler une ribambelle d'indicateurs comme la régularité, l'utilisation des fonctionnalités et autres, sur un mois ou sur un trimestre, explique Mme O'Connor. Le SEP s'occupe de les organiser de manière soignée et rapporte en continu les résultats sous forme d'indicateur unique. »

« Le SEP a généré un calcul et une formule que j'ai pu très vite mettre à profit ! Nous avons particulièrement apprécié l'association des trois différents indicateurs qui répondent aux besoins de plusieurs équipes et mettent en lumière la réussite ou les problèmes d'un produit. »

Mme O'Connor a ainsi pu se débarrasser définitivement des feuilles de calcul.

Mesurer ce qui compte vraiment

Le Score d'engagement produit a joué un rôle crucial pour l'équipe d'Ellie O'Connor, mais sa mise en œuvre a nécessité une réflexion approfondie et une collaboration des équipes de recherche, produit et réussite client.

Pour déterminer quelles données seraient incluses dans la formule du SEP, les équipes d'IHS Markit ont collaboré afin de définir les flux de travail essentiels à leur clientèle. Elles ont aussi identifié les principaux comportements dans l'Engineering Workbench qui généraient des résultats satisfaisants pour les utilisateurs, autrement dit les Actions clés de la plateforme. Le plus dur dans tout cela ? Elles ont dû se limiter à 10 flux de travail.

Mme O'Connor explique : « Nous nous sommes demandé quels étaient les principaux flux de travail qui dénotaient de la réussite de notre produit, mais aussi ce que les clients souhaitaient obtenir grâce au produit. Le simple fait de devoir étudier une entreprise établie depuis plus de 60 ans et ses quelque 650 000 utilisateurs, puis de déterminer les 10 flux de travail que chacun doit suivre fut une expérience révélatrice. Cela nous a permis de gagner en pragmatisme et de nous concentrer sur ce qui compte vraiment dans notre produit. »

Ces comportements, ensuite désignés comme des Actions clés dans Pendo, ont servi de fondements au SEP d'IHS Markit.

De meilleures données pour des comptes en meilleure santé

Une fois le Score d'engagement produit opérationnel, IHS Markit avait à portée de main un nouvel outil cohérent pour prendre des décisions grâce aux données. Au-delà de la fonction du produit, les commerciaux et responsables de la réussite client bénéficient désormais d'une vue approfondie sur les comptes. Cela leur permet d'évaluer rapidement leur santé en amont des échanges autour du renouvellement, et donc de prendre les mesures nécessaires pour ne pas perdre de clients.

Si le score d'un client indique une adoption faible, par exemple, l'équipe peut examiner sa progression par rapport aux Actions clés, mais aussi évaluer l'efficacité des sessions d'apprentissage et de formation et donc le besoin éventuel de les modifier.

Vue du SEP d'un compte clé, utilisé pour surveiller sa « santé »

Quand les données de délai depuis la première utilisation, issues des Actions clés, ont révélé que les utilisateurs attendaient presque 8 jours après la première connexion pour accéder à certaines fonctionnalités clés de l'Engineering Workbench, Mme O'Connor et son équipe ont pu appuyer la stratégie de refonte de l'apprentissage afin que les utilisateurs atteignent plus rapidement ces moments. Le SEP et les Actions clés se sont ainsi avérés très utiles pour trouver un terrain d'entente lors des discussions.

Vaincre la peur de l'analyse

Il ne suffit pas de disposer d'une multitude de données riches. Encore faut-il savoir que faire des résultats que vous obtenez. Le SEP a servi de source d'informations fiables à l'équipe, l'aidant ainsi à prendre des mesures décisives plus rapidement.

« Quel avantage de ne pas mobiliser mes cellules grises seulement sur la collecte, le nettoyage et le reporting de données ! », nous confie Mme O'Connor. Au lieu de cela, les équipes passent plus de temps à résoudre des problèmes, trouver des solutions de triage et développer des moyens de satisfaire la clientèle.

En fin de compte, le PES aide IHS Markit à ne plus avancer à l'instinct, mais plutôt à déterminer la santé d'un compte grâce aux données. Elles offrent en effet un langage commun pour la résolution des problèmes comme la baisse de l'adoption ou des défis tels que l'apprentissage et la rétention. 

« Le SEP est là pour aider nos équipes à se concentrer sur l'apport d'une nouvelle valeur à nos clients, qu'il s'agisse de créer d'autres guides, d'affecter de nouvelles ressources ou de faciliter la découverte de fonctionnalités. Il nous permet de prendre des décisions plus intelligentes et collaboratives pour nos produits », explique Mme O'Connor.