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Statistiques produit

Que sont les « statistiques produit » ?

Le terme « analyses produit » désigne un type de logiciel de business intelligence (BI) qui collecte des données et révèle les habitudes d'utilisation des produits numériques (par exemple, les applications Web et mobiles) grâce au suivi des événements, à leurs propriétés, et à l'association de ses différents éléments. Ces données orientent les décisions d'amélioration de l'expérience produit, augmentent l'engagement produit et améliorent les résultats. Grâce à leur fiabilité, les données d'utilisation complètent les enquêtes auprès des utilisateurs et les tests de produits autrement insuffisants.

Pourquoi les analyses produit sont-elles importantes ?

Les entreprises doivent aujourd'hui privilégier le numérique pour mieux servir leurs clients (et s'assurer qu'ils restent fidèles). Les utilisateurs de logiciels exigent des outils transparents, intuitifs et agréables, que ce soit dans le cadre personnel ou professionnel. Afin que les entreprises puissent répondre à ces attentes, elles doivent comprendre comment les utilisateurs utilisent leur produit numérique avant de pouvoir l'améliorer. Les analyses produit fournissent un premier ensemble de données aux entreprises afin d'évaluer et d'optimiser l'expérience de leurs utilisateurs.

Qui utilise les analyses produit ?

Les chefs de produit, les concepteurs UX et les spécialistes de la croissance s'appuient sur les analyses produit (parfois aussi appelées « suivi des clics » ou « analyse du processus de clic ») pour suivre les interactions numériques au sein de leurs applications, sites Web et appareils. Les responsables RH et informatiques s'appuient également sur l'analyse pour évaluer l'efficacité de leurs programmes d'onboarding des employés, élaborer des stratégies pour améliorer la productivité et garantir la conformité dans des domaines clés tels que la sécurité.

Quels sont les outils fournis par les solutions d'analyse produit ?

L'utilité de ces analyses pour le chef de produit, le concepteur UX ou le spécialiste de la croissance repose sur la façon dont les données sont regroupées et utilisées. Il en va de même pour les rôles en contact avec les employés, qu'il s'agisse des RH, de la gestion du changement ou de la sécurité de l'information.  Voici quelques-unes des pistes les plus courantes pour analyser l'utilisation des produits :

• Tendances : Représentez graphiquement l'engagement avec certaines fonctionnalités ou pages et comparez-le avec d'autres éléments du produit au fil du temps, ou avec une seule partie du produit sur deux périodes différentes.
• Entonnoirs : Surveillez la baisse d'utilisation à chaque étape d'un sous-ensemble spécifique de fonctionnalités et de pages du produit. Avec une analyse en entonnoir, toute succession d'étapes peut être passée en revue, quelle qu'en soit la chronologie.
• Parcours : Examinez tous les parcours que les utilisateurs empruntent avant ou après une interaction spécifique avec un produit. La probabilité de chaque étape par rapport à la précédente est également analysée. Contrairement aux entonnoirs, les parcours englobent tous les scénarios d'interaction possibles, en amont comme en aval.

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Pourquoi recourir aux statistiques produit ?

Connaissance des utilisateurs et ROI

Récemment encore, les décisions concernant les produits dépendaient de la capacité à lancer une fonctionnalité dans les temps. Or, les statistiques produit permettent aujourd'hui aux équipes produit et UX de mieux évaluer l'efficacité de leurs stratégies, l'engagement des utilisateurs ou le retour sur investissement (ROI). Les données de suivi des événements dans une application donnée aident les équipes produit à savoir quelles parties de l'application sont utilisées, à quelle fréquence et par qui, tout en repérant les parcours qui renvoient les résultats les plus significatifs.

Chez IHS Markit, l'équipe utilise les analyses produit afin d'identifier les fonctionnalités les moins utilisées et de les retirer, ce qui réduit la dette technique. Les données des systèmes d'analyse produit l'aide également à déterminer quels utilisateurs accédaient à ces fonctionnalités ; elle peut alors prendre contact avec eux directement dans le but de trouver un nouveau workflow et d'obtenir un résultat similaire.

Croissance et expérimentation

Les analyses produit permettent d'obtenir des indicateurs, à partir desquels on peut élaborer des hypothèses et mesurer l'engagement significatif (l'adoption grâce au nombre d'utilisateurs actifs mensuels (MAU), l'adoption grâce au nombre d'utilisateurs actifs quotidiens (DAU), la régularité grâce au pourcentage de retour des utilisateurs dans le temps, l'ampleur via l'analyse de l'utilisation des fonctionnalités ou produits, la profondeur parmi les utilisateurs d'une cohorte ou d'un compte spécifique), qui sont mis en relation avec les indicateurs métier. Avec les analyses produit, les chefs de produit, les concepteurs UX, les spécialistes de la croissance et les responsables du changement peuvent repérer un problème ou une opportunité, développer un plan, déployer un changement, mesurer les résultats et répéter les opérations avec une latence ou une dépendance minimale.

Réussite de la transformation numérique

Toute bonne stratégie d'adoption numérique doit intégrer les analyses produit. Les analyses rigoureuses ont deux avantages. Premièrement, elles offrent aux dirigeants la possibilité de voir dans quelle mesure les employés utilisent, par exemple, une nouvelle fonctionnalité du produit. Deuxièmement, elles permettent aux équipes d'analyser les workflows existants et le comportement des employés au sein d'un même logiciel et entre plusieurs logiciels, afin d'éclairer les décisions concernant les futurs achats d'applications et les bonnes pratiques recommandées. La clé du succès pour les dirigeants est de s'assurer que le plan d'adoption numérique soit adapté à la culture et aux habitudes de l'entreprise.

Comment les analyses produit sont-elles utilisées ?

Pour effectuer des analyses produit, les chefs de produit, concepteurs UX et responsables du changement doivent d'abord avoir une question à laquelle apporter une réponse. Voici quelques questions auxquelles les analyses produit sont capables de répondre :

• Dans quelle mesure un changement d'expérience affecte-t-il l'engagement ?
• Quelles fonctionnalités vaudrait-il mieux retirer pour améliorer les résultats ?
• Quelle combinaison d'interactions influence le plus la conversion ?
• Pourquoi certains produits de mon portefeuille ont-ils une meilleure attractivité que les autres ?
• Où résident les points de friction et les défaut de l'apprentissage proposé aux utilisateurs ?

Grâce aux outils d'analyse produit, les entreprises peuvent corréler les informations sur leurs produits avec les statistiques utilisateur et d'autres indicateurs opérationnels afin de visualiser clairement l'impact du produit sur les comportements et résultats métier clés qui en résultent, par exemple la réduction des tickets d'assistance, l'augmentation de la productivité et un meilleur retour sur investissement global de leurs logiciels.

Quel type de données est suivi dans le cadre des analyses produit ?

Les solutions d'analyse effectuent généralement le suivi de deux types de données d'interactions des utilisateurs : 

1. Suivi des événements : Les actions des utilisateurs sont couramment appelées « événements ». Voici quelques-uns de ces événements : les clics, balayages, gestes (pour les appareils mobiles et autres), les commandes de lecture (pour l'audio et la vidéo), les téléchargements, le chargement des pages et le remplissage de champs de texte. L'événement inclut le type d'élément, son nom et l'action effectuée par l'utilisateur. Quelques exemples génériques d'événements : Créer un compte, Ajouter à la liste, Envoyer des commentaires, Créer un utilisateur, Exécuter un rapport, Partager le tableau de bord, Sélectionner une option, Lire le tutoriel, Modifier l'affichage et Terminer l'onboarding.
2. Propriétés d'événement : Pour comprendre les attributs spécifiques des interactions enregistrées, il faut se pencher sur les propriétés des événements. Les chefs de produit, concepteurs UX et spécialistes de la croissance ne se soucient pas seulement de ce qu'il s'est passé, mais également du contexte qui distingue l'activité de son impact lors d'une analyse longitudinale. Les propriétés d'événement peuvent inclure des détails tels que l'heure, la durée, le nombre, l'appareil, la version du logiciel, la localisation, les données démographiques de l'utilisateur, les données firmographiques des comptes (relatives à une entreprise ou à un secteur d'activité), les caractéristiques des éléments (p. ex. la couleur, la taille, la forme), les booléens (p. ex « connexion : oui/non ») et les attributs personnalisés (p. ex. basique/pro/entreprise).

Quelle est l'origine des statistiques produit ?

Pour les chefs de produit, les concepteurs UX et les spécialistes de la croissance d'aujourd'hui, les analyses produit sont la clé qui leur permet d'élaborer une feuille de route produit et de stimuler l'innovation et l'amélioration continue. Auparavant, les propriétés Web étaient jugées sur la base d'indicateurs simples (le nombre de pages vues et la durée de la session), qui révélaient peu d'informations sur la relation entre les produits numériques et les objectifs métier. Le Web actuel, basé sur les applications et l'Internet mobile, est alimenté par des interactions plus révélatrices et contextuelles : les événements, l'engagement et le parcours.

La transition vers des informations plus riches est particulièrement pertinente pour les portefeuilles multi-applications, en particulier si ces applications sont réparties sur divers appareils et plateformes. Dans ce cas de figure, le suivi et la corrélation de nombreuses données sur les produits permettent d'améliorer la conception, la fonctionnalité et les tests qui font évoluer la stratégie et la croissance du produit. Les entreprises récoltent à présent les fruits des analyses produit, pas seulement en ce qui concerne les logiciels qu'elles créent pour les clients, mais aussi pour leurs applications destinées aux employés.

Pourquoi les analyses produit sont-elles importantes pour l'adoption numérique ?

Les analyses produit jouent un rôle déterminant dans l'adoption numérique. En effet, pour déterminer si les employés tirent le meilleur parti des logiciels, les dirigeants doivent être en mesure de suivre la manière dont ils les utilisent et, le cas échéant, les difficultés qu'ils rencontrent. Dans le monde du travail moderne, les employés n'ont pas tous les mêmes besoins ni les mêmes difficultés vis-à-vis des applications. Des analyses approfondies sont essentielles pour trouver les meilleurs moyens de réduire les frictions et d'optimiser l'expérience logicielle de tous les collaborateurs de l'entreprise.

Comment mettre en œuvre les analyses produit ?

Il est capital d'opter pour une solution d'analyse produit capable de recueillir automatiquement toutes les données relatives à votre produit et vous permettant de les examiner rétroactivement. Cela signifie que vous pouvez mettre en œuvre votre solution et accéder aux données dont vous avez besoin dès qu'une question se pose, plutôt que de devoir marquer certains événements et attendre que suffisamment de données soient collectées pour obtenir des réponses ou prendre des mesures.

La solution choisie doit également être conviviale, afin que les données soient facilement accessibles à tous les membres de votre entreprise, et facile à installer sans l'aide de techniciens.

Google Analytics est-il un bon outil d'analyse produit ?

Google Analytics est un outil puissant, mais les informations qu'il fournit ont une portée limitée et sont davantage destinées aux analyses Web, au référencement et au marketing qu'aux véritables analyses produit. 

Il n'a pas la capacité d'examiner véritablement chaque aspect du parcours utilisateur au sein de vos applications, et il vous oblige à marquer à l'avance les événements qui vous intéressent, si bien qu'il est impossible d'examiner le comportement des utilisateurs de manière rétroactive. Google Analytics est également incapable de segmenter les utilisateurs en fonction de critères précis, notamment leur rôle, leur entreprise ou la manière dont ils utilisent votre plateforme.

Sans tout cela, il est difficile de savoir vraiment les domaines dans lesquels votre produit peut être amélioré ou optimisé.

Pourquoi Pendo est-elle la solution d'analyse produit idéale ?

Les analyses produit de Pendo saisissent tout ce qui se passe dans votre produit à partir du moment où vous l'installez. Elles fonctionnent rétroactivement à partir de la date d'installation, ce qui vous permet de consulter toutes les données dès que vous en avez besoin, sans avoir à marquer les fonctionnalités ou les événements au préalable. Et vous n'avez pas besoin de l'aide d'un technicien pour les configurer et commencer à collecter des informations : il suffit d'installer un extrait de code JavaScript sur votre application.

Les Parcours, les Entonnoirs, l'Explorateur de données, le Score d'engagement produit et d'autres fonctionnalités de Pendo vous permettent d'utiliser les données que vous recueillez à diverses fins : déterminer les domaines dans lesquels il est possible d'améliorer et d'optimiser le parcours client ; détecter et corriger les points de friction rencontrés par les utilisateurs ; et identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative en fonction du comportement des utilisateurs.

Pendo s'intègre également parfaitement à un large éventail d'autres plateformes, notamment Salesforce, Hubspot, Zendesk et Slack.

Où peut-on en apprendre plus sur les statistiques produit ?

Si vous souhaitez en savoir plus sur les analyses produit, vous pouvez vous référer aux nombreux ouvrages en anglais sur le sujet, par exemple « High Growth Handbook » par Elad Gil et « Practical Web Analytics for User Experience » par Michael Beasley. Coursera propose également des cours en ligne sur la gestion des produits numériques et les analyses produit exploitables. Enfin, Pendo a publié des informations sur la façon de recueillir des informations sur les produits et de booster l'adoption des fonctionnalités. L'entreprise a également publié du contenu sur l'importance des analyses produit dans le choix d'une solution d'adoption numérique et dans la réussite de la transformation numérique.