Retours des utilisateurs

Qu'est-ce qu'un retour utilisateur ?

Les retours utilisateur sont des données qualitatives et quantitatives provenant de clients concernant les points positifs ou négatifs d'un produit, leurs impressions et leurs demandes suite à son utilisation. Il est essentiel de recueillir le feedback des utilisateurs et de « le faire parler » si l'on souhaite apporter des améliorations en fonction de ce que désirent les utilisateurs. Ces retours peuvent provenir d'études par e-mail/téléphone ou de recherches menées par des tiers, mais les canaux les plus fiables et les plus réactifs restent certainement les messages in-app et les études dans le produit.

Mettre en place un portail dédié au feedback au sein même du produit peut également s'avérer bénéfique. Après que Kajabi a déployé un portail permettant aux utilisateurs de soumettre des demandes de fonctionnalités et de voter pour celles proposées par leurs pairs, elle s'est aperçue que cela avait suscité l'intérêt de milliers d'entre eux. Ces demandes lui ont permis de mieux comprendre ce que les utilisateurs attendaient du produit.

Pourquoi les retours utilisateur sont-ils importants ?

Lorsque vous avez le nez plongé dans votre produit, il est parfois difficile de se mettre dans la peau des utilisateurs quotidiens. Recueillir leur feedback vous permet de prendre du recul et de voir votre produit avec un regard neuf. Ces informations vous aident à comprendre ce que vos utilisateurs pensent et ressentent lorsqu'ils se servent de votre produit, suscitent de l'empathie à l'égard de leur expérience et vous donnent des indications concrètes sur ce qui fonctionne bien et moins bien. Les retours utilisateur apportent des réponses à un éventail de questions, notamment :

• Que pensent nos utilisateurs du produit X ou de la fonctionnalité Y ? Pourquoi ?
• Quels sont les demandes ou les problèmes qui reviennent sans cesse ? Comment pouvons-nous les traiter ?
• Quelles sont les lacunes qui affectent l'expérience de notre produit ?

Demander un feedback est également un excellent moyen de montrer à vos utilisateurs et à vos clients que vous accordez de l'importance à ce qu'ils ont à dire, ce qui favorise la fidélité et la confiance (assurez-vous simplement de boucler la boucle). Et lorsque des tendances se dégageront des retours de vos utilisateurs, vous pourrez itérer en toute confiance. 

Les retours utilisateur sont également importants dans un contexte interne. Suite à l'achat d'un logiciel destiné à vos employés, il est important d'évaluer leur sentiment et de solliciter des retours sur la fluidité du processus d'onboarding, sur l'adoption des nouvelles fonctionnalités et sur le confort d'utilisation. Cette démarche vous aidera à prendre les bonnes décisions en vue d'optimiser votre stratégie d'adoption numérique. 

Quels sont les différents types de retours utilisateur ?

• Le NPS : Le Net Promoter Score est une manière structurée de trier les clients dans les catégories promoteurs, passifs et détracteurs en fonction d'une échelle sur 10 points répondant à la question : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous ce produit à un ami ou à un collègue ? »
• CSAT : cet indice de satisfaction client est généralement appliqué après un contact avec l'assistance ou tout autre événement transactionnel.
• Demandes de fonctionnalité : les suggestions d'amélioration de fonctionnalité par des clients ou les fonctionnalités souhaitées sont un bon moyen d'évaluer la demande du marché et de déterminer quelles applications devront être créées à l'avenir.
• Commentaires après commercialisation : une fois que l'équipe de projet a lancé un nouveau produit ou une nouvelle fonctionnalité, recueillir des commentaires à ce propos est important pour découvrir si l'offre tient la route ou s'il y a encore du travail.

Comment recueillir les retours des utilisateurs ?

Il existe de nombreuses approches et méthodologies pour recueillir les retours utilisateur. Idéalement, les raisons, les modalités et les lieux de votre approche devraient relever d'un programme plus large de voix du client (VoC), mais il est tout à fait possible de commencer modestement. Voici quelques tactiques que vous pouvez mettre en place pour communiquer avec vos utilisateurs :

• Les messages/études in-app : Comme leur nom l'indique, ces sollicitations de feedback sont diffusées au sein de votre application. Demander l'avis de vos utilisateurs pendant qu'ils se servent de votre produit permet de recueillir leur sentiment en temps réel et en contexte. Il s'agit d'un excellent moyen de répondre à des questions de type notation (plus d'informations à ce sujet ci-dessous).
• Les études pulse : Il s'agit d'études brèves et périodiques adressées à l'intégralité ou à un sous-ensemble d'utilisateurs. Elles peuvent être diffusées par e-mail, sur les réseaux sociaux ou sur toute autre plateforme dont ils se servent régulièrement. Leur intérêt est de vous permettre de suivre leur sentiment à intervalles réguliers au fil du temps. Essayez d'inclure au moins une mesure quantitative dans votre étude pulse afin de pouvoir facilement repérer les tendances et les variations.
• Les tests utilisateur : Il existe tout un courant de pensée sur les méthodes de test utilisateur. Mais lorsqu'il s'agit de votre produit, il est extrêmement précieux de simplement observer les utilisateurs interagir avec lui. Vous saurez rapidement quelles sont les parties les plus et les moins intuitives, mais aussi quels sont les points de blocage et de satisfaction. Cette règle s'applique également aux logiciels que vous avez achetés pour les besoins de vos équipes. Le fait de cerner les difficultés et les obstacles vous aidera à optimiser le processus d'onboarding et à limiter les frictions que les employés rencontrent dans et entre les applications. 
• Les entretiens avec les utilisateurs : Mener des entretiens individuels avec vos utilisateurs vous permet de recueillir leur feedback en toute franchise. Bien que les entretiens demandent généralement beaucoup de travail et de temps, ils peuvent se révéler une source précieuse de commentaires qualitatifs (et de témoignages) qui pourraient autrement être oubliés lors de l'évaluation globale des données.
• Les groupes de discussion : Ces groupes vous permettent de réunir une petite cohorte d'utilisateurs pour discuter ouvertement de leur expérience avec votre produit. Bien qu'ils puissent vous fournir des retours qualitatifs intéressants, méfiez-vous du phénomène de pensée de groupe et de la façon dont il peut influencer la discussion ou teinter le sentiment de vos utilisateurs.
• Les outils de collecte et de hiérarchisation des retours : Dédier un espace sur votre site Web ou dans votre produit pour permettre aux utilisateurs de soumettre volontairement des retours et des demandes est un excellent moyen de leur montrer qu'ils sont au cœur de votre produit. Et pour les responsables produit, il s'agit d'un excellent moyen de gérer tous les retours entrants en un seul et même endroit, et de faciliter ainsi la prise de décisions éclairées. C'est ce que fait Pendo Feedback. En adoptant une approche similaire pour vos employés, vous serez en mesure de faire les bons choix afin d'optimiser leur expérience, tout en leur faisant savoir que leurs idées et leurs préoccupations seront bien entendues.

Quels formats de question puis-je utiliser pour solliciter des retours ?

• Liste : l'utilisateur choisit une option dans une liste présélectionnée. Il s'agit généralement d'un menu déroulant ou d'un bouton radio. Par exemple, « Quel est votre secteur ? » ou « Quel poste occupez-vous ? »
• Questions à choix multiple : ce format de question permet aux utilisateurs de sélectionner plusieurs options pour leur réponse. Ce type de question s'accompagne de la mention « Cochez toutes les réponses qui s'appliquent ». On peut citer par exemple « Quelles fonctionnalités souhaiteriez-vous essayer ? » ou « Quels secteurs de votre entreprise utilisent cette solution ? »
• Échelle de notation : cette question permet d'obtenir des informations quantitatives sur les commercialisations ou le ressenti. Il peut s'agir d'un NPS (notation de 0 à 10), d'une échelle de Likert (« sur une échelle de 1 à 7, dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec les affirmations suivantes ? »), d'une note sur 5 étoiles (1 à 5), voire d'une notation binaire de style pouce vers le haut/vers le bas.
• Question ouverte : ce type de question vient en complément des échelles de notation quantitatives et peut être utile pour comprendre les raisons qui se cachent derrière une note. Demandez aux utilisateurs de fournir les raisons de leur note quantitative précédente.

Quand recueillir les retours des utilisateurs ?

Si vous avez mis en place des outils et des processus permettant de recueillir des retours actifs et passifs, il y a de fortes chances que vous ayez toujours un flux constant de demandes à recevoir. Si vous souhaitez solliciter un feedback de la part des utilisateurs de manière proactive, il est important de bien comprendre le parcours de chacun avec votre produit afin de ne pas donner l'impression d'être déconnecté, froid ou (pire que tout) envahissant. Il en va de même pour les logiciels que vous achetez pour les besoins de vos employés. Voici quelques exemples de situations favorables pour demander un feedback :

• Pendant les programmes pilotes, les tests et les versions bêta : Vous connaissez votre produit mieux que quiconque, c'est pourquoi il est important de savoir ce qu'en pensent les utilisateurs (qui ne connaissent pas votre produit). S'ils ont déjà accepté de faire partie de vos initiatives de test, n'hésitez pas à leur demander un feedback.
• Immédiatement après l'onboarding : Demandez à vos clients ou à vos nouveaux employés s'il leur a été facile ou difficile de commencer à utiliser le produit. Ont-ils été bloqués à un moment donné ? Y a-t-il des choses qui étaient peu claires ? Où ont-ils eu besoin d'aide supplémentaire ? Ces réponses vous permettront d'améliorer le processus de mise en route pour les futurs utilisateurs.
• Après l'achèvement d'une tâche ou d'une transaction : Si un utilisateur vient de terminer une tâche ou une transaction, c'est le moment idéal pour l'interroger sur son expérience avec votre produit. Si tout s'est bien passé, il sera plus enclin à partager son expérience positive. Dans le cas contraire, il sera impatient d'en parler à quelqu'un.
• Après avoir obtenu de l'aide : Il s'agit d'une excellente occasion de découvrir le degré de satisfaction de vos utilisateurs à l'égard de vos équipes d'assistance et autres ressources complémentaires. Vous découvrirez comment se porte votre département d'assistance et dégagerez peut-être même des thèmes qui indiquent des lacunes ou des possibilités d'amélioration de votre produit.
• Lorsqu'un utilisateur passe à une formule supérieure ou inférieure du produit : Si un utilisateur passe d'une version gratuite à une version payante de votre produit (ou l'inverse), il est intéressant d'en comprendre les raisons. Pourquoi un tel changement ? Quels problèmes tente-t-il de résoudre ? Ces informations peuvent vous aider à identifier les nouveaux cas d'utilisation et les besoins métier à prendre en compte dans la feuille de route de votre produit.
• Lorsque vos utilisateurs n'utilisent pas les fonctionnalités : Si les utilisateurs n'adoptent pas certaines fonctionnalités de votre produit, ou idem pour les employés avec le logiciel que vous leur avez acheté, il est important de comprendre pourquoi. Demandez-leur ce qui les bloque ou les retient, et utilisez leur feedback pour itérer et améliorer.

Et bien sûr, laissez vos utilisateurs venir à vous ! Le fait de prévoir un espace permanent à partir duquel les utilisateurs peuvent soumettre leurs demandes vis-à-vis de votre produit montre que vous accordez de l'importance à leur contribution. Veillez à ce que votre formulaire/outil soit facile à trouver, et accompagnez-le d'une politique de feedback produit afin que vos utilisateurs sachent à quoi s'attendre lorsqu'ils cliquent sur « Envoyer ».