Nelnet is a leading student loan servicer providing paymenttechnology for over 1,300 higher education institutions and 11,500 K-12 schools.
Nelnet souhaitait automatiser l'onboarding des enseignants et des administrateurs scolaires tout en améliorant la communication.
Après avoir eu recours aux guides in-app de Pendo pour proposer des visites guidées étape par étape de ses produits, Nelnet s'est également servi de messages ciblés pour encourager la participation aux événements.
L'adoption des fonctionnalités a augmenté de 200 % et la participation aux webinaires a doublé.
En matière d'éducation, les étudiants devraient se concentrer sur leur travail en cours, tandis que les enseignants devraient les aider à parfaire les compétences qui leur permettront d'entrer sur le marché du travail. Perdre son temps à se familiariser avec des logiciels compliqués dans le seul but de payer les frais de scolarité ou de contrôler les notes et l'assiduité ne fait que détourner l'attention, à la fois des enseignants et des étudiants.
Nelnet Business Services, a division of publicly-traded education finance service company Nelnet, is using Pendo to alleviate that burden through in-app communication and training. The division is tasked with developing software that helps families more easily pay their bills and interact with their schools, and allows teachers and school administrators to track student progress and financials.
Liz Feller, Rebecca Turner et Tami Zwick font partie de l'équipe d'aide et de communication en ligne de NBS. L'équipe est chargée de gérer toute la documentation du logiciel, y compris un site d'aide en ligne. Elles ont également été chargées de la mise en place de Pendo au cours de l'année passée.
Pendo’s in-app guides allowed the team to take the information that lives on the help site and deliver to users contextually, while they’re performing tasks in NBS products. For busy teachers, that eliminates the friction of having to pause what they’re doing to track down information from an external website. Usage analytics help the Nelnet team target that content to the right set of eyes, at the right time.
« Pendo était vraiment la seule option que nous ayons trouvée qui nous offrait le meilleur des deux mondes, à la fois les statistiques et la capacité de segmenter nos guides en fonction de ces dernières », déclare Tami Zwick, développeuse d'interface web dans l'équipe.
Nelnet’s first project with Pendo guides was to build a beginning-of-the-year onboarding checklist for teachers and administrators, which was delivered through a Pendo Resource Center and featured tutorials on how to perform common tasks to kick off a school year.
Insights from Pendo showed that teachers, in particular, found continued value in the guide year-round, so it was expanded and renamed “Classroom Essentials.”
Lorsque de nouvelles fonctionnalités ou des améliorations de l'interface utilisateur sont mises en place, les guides Pendo présentent les changements étape par étape aux utilisateurs, plutôt que de leur imposer de lire de nombreuses pages de notes de mise à jour.
« Cela s'est avéré très efficace non seulement pour communiquer, mais également pour réduire le nombre d'appels lorsqu'une modification dans une page d'écran empêche les utilisateurs de trouver les informations qu'ils cherchent. Ils peuvent désormais consulter ces tutoriels à tout moment pour se rafraîchir la mémoire », explique Liz Feller, administratrice Pendo de l'équipe.
Les guides permettent également à Nelnet de faire part des efforts fournis pour améliorer la plateforme, explique Liz Feller, ce qui contribue à faire savoir aux utilisateurs que leurs commentaires et leurs demandes sont pris en compte et exploités.
Nelnet is also driving event attendance and community engagement with in-app messaging. A guide promoting their annual user conference through the Resource Center boosted registration from 250 people to more than 500 in two days, Turner, the team’s documentation manager, says. “The goal was met, and it was pretty phenomenal.”
Par ailleurs, les inscriptions et la participation aux webinaires ont considérablement augmenté grâce à la promotion des guides. Un récent webinaire a atteint son plafond de 4 000 participants, et la participation aux webinaires réguliers a été multipliée par dix.
Pour ce qui est de la gestion des frais de scolarité, l'équipe a été chargée de réduire le volume des appels passés en début d'année par des parents demandant de l'aide pour obtenir des déclarations fiscales. Un guide est désormais disponible sur la page d'accueil de la plateforme pour orienter ces utilisateurs vers leurs récapitulatifs de paiements annuels, explique Tami Zwick.
« Dès la mise en ligne du guide, le nombre d'utilisateurs profitant réellement cette fonctionnalité a augmenté de 200 % », précise-t-elle. « En attirant l'attention sur ce dernier, les utilisateurs ont été en mesure de le trouver par eux-mêmes. »
Pendo also proved to be a critical messaging and user onboarding tool when schools and universities around the world shuttered as part of social distancing measures during the Covid-19 pandemic, Feller says.
Avant la crise, l'équipe a élaboré une série de guides pour expliquer aux nouveaux utilisateurs comment se familiariser avec le système si leur campus venait à fermer. Au moment de la fermeture effective des universités, de nouveaux guides ont été créés pour orienter les utilisateurs vers ces ressources. L'explorateur de données Pendo a ainsi présenté des aperçus de ces guides et le taux d'utilisation des diverses fonctions d'apprentissage en ligne est montée en flèche.
« Il y a eu tout à coup ce besoin de communication immédiate, afin de rapidement contacter les gens et de s'assurer qu'ils voient les choses », explique Tami Zwick. « Nous aurions pu envoyer des emails, mais comme chacun jonglait entre l'école un jour et la mise en place le lendemain d'un programme complet d'enseignement à domicile, nous avions peur qu'ils ne soient tout simplement noyés dans la masse d'informations. »
À présent, l'équipe élabore des guides similaires pour d'autres domaines du système. Selon Liz Feller, Pendo a fourni à Nelnet la structure lui permettant ainsi d'accroître son soutien à l'ensemble de la plateforme dès que le besoin s'en fait sentir.
