Comment Jamf utilise Pendo pour augmenter le taux de réussite de la mise en œuvre d'une fonctionnalité de base

L'objectif de Jamf est de simplifier le travail en aidant les organisations à gérer et à sécuriser une expérience Apple de confiance et que les utilisateurs finaux apprécient. Jamf est la seule entreprise de MDM (gestion des appareils mobiles) au monde qui fournit une solution complète de gestion et de sécurité pour un environnement Apple-first sécurisé pour l'entreprise, simple pour le consommateur et qui assure la confidentialité des données personnelles. Elle compte parmi ses clients IBM, SAP et de nombreuses autres sociétés internationales de premier plan. 

Pour les solutions MDM comme Jamf, la mise en œuvre doit être correcte afin d'assurer le succès à long terme. L'activation des certificats push, en particulier, est une première étape incontournable. 

Brandon Noskoviak (responsable senior de l'engagement avec le contenu in-app chez Jamf) explique : « s'il y a une fonction chez Jamf qui est essentielle, c'est bien celle-là… Si les nouveaux clients n'activent pas leur certificat push, ils ne peuvent pas utiliser le reste de notre produit. » Avec Pendo, B. Noskoviak et son équipe peuvent viser un taux de réussite de 100 % lors de l'implémentation en fournissant un onboarding contextuel et les instructions dont les utilisateurs ont besoin à ce stade crucial. « Comme de plus en plus d'offres SaaS sont orientées produit, il est important d'aller à la rencontre de nos clients dans le produit et de ne pas dépendre autant des e-mails », souligne-t-il.

Utiliser les données sur les produits pour améliorer en permanence l'engagement client

Ces dernières années, B. Noskoviak a adopté une approche itérative pour améliorer les centaines de guides in-app gérés (y compris ceux liés aux certificats push). Il y est parvenu en collaborant avec de nombreuses autres équipes de l'entreprise, notamment des designers UX et UI, des développeurs, etc.

Tout au long de ce processus itératif, B. Noskoviak a utilisé les Analyses Pendo pour affiner l'activation, la segmentation, la localisation et la synchronisation des guides qu'il possède dans plus de 13 applications Jamf. Les données détaillées sur les fonctionnalités et l'utilisation des produits fournies par les Analyses Pendo sont essentielles pour son équipe, en particulier afin de suivre l'adoption des fonctionnalités clés. « Nous pouvons facilement obtenir une vue d'ensemble et comparative des segments, secteurs et zones géographiques », explique B. Noskoviak.

B. Noskoviak révèle également à quel point la possibilité de mesurer la performance des guides dans Pendo est importante pour son équipe, qui continue d'affiner et d'optimiser ses programmes de mise en œuvre. « Nous discutons avec nos clients et examinons les indicateurs de performance des guides. En sachant combien de fois les utilisateurs voient les guides et à quelle vitesse ils les ignorent, nous obtenons des données très précieuses, explique-t-il. Nous procédons toujours à des ajustements pour essayer d'accroître la visibilité de nos guides à un moment approprié du parcours utilisateur. »

« Grâce à nos données produit, nous avons appris que même s'ils comportent des centaines, voire des milliers de fonctionnalités, ce sont en réalité 10 à 15 d'entre elles qui permettent à un client de s'impliquer et de réussir. »

Brandon Noskoviak | Responsable senior de l'engagement avec le contenu in-app, Jamf

Informer les clients dans les délais et à l'échelle voulue

Pour B. Noskoviak et son équipe, l'activation grâce aux guides in-app de Pendo représente plus qu'un simple atout. Ces conseils contextuels contribuent à garantir la conformité et à permettre à l'équipe de travailler de façon efficace, à grande échelle. « Pendo est essentiel car il offre des solutions no-code ou low-code qui nous permettent de mettre rapidement en œuvre l'engagement orienté vers le client, explique B. Noskoviak. À moins d'avoir une équipe dédiée à l'engagement in-app, c'est vraiment difficile pour une équipe de développement de le faire de manière itérative et continue. » 

Grâce à Pendo, B. Noskoviak est en mesure de gérer lui-même les programmes d'engagement in-app de Jamf pour plus d'une dizaine d'applications. Comme Jamf suit le rythme des mises à jour logicielles d'Apple, l'entreprise doit pouvoir compter sur des fonctionnalités de création et de lancement de notifications faciles. Avec Pendo, les ingénieurs de Jamf peuvent se concentrer sur la préparation du produit pour les mises à jour et optimisations continues d'Apple, tandis que B. Noskoviak se charge d'informer les clients de ces changements. « Nos équipes de développement doivent se concentrer sur les correctifs à apporter le jour même, les problèmes de produits, les nouvelles fonctionnalités, etc., explique B. Noskoviak. Elles ne devraient pas avoir à se soucier des détails de l'application comme les fenêtres contextuelles ou autres éléments surgis de nulle part. Grâce à Pendo, je peux m'en occuper pour eux. »

« J'aime rendre les gens heureux. J'aime faire en sorte que les gens se disent : « C'était une interaction formidable ». Avec Pendo Je peux le faire rapidement, et pour beaucoup de personnes. »

Brandon Noskoviak | Responsable senior de l'engagement avec le contenu in-app, Jamf

B. Noskoviak se sert du centre de ressources de Pendo pour aider les utilisateurs de Jamf à rester au courant des mises à jour d'Apple ou des modifications apportées à la plateforme Jamf. Il utilise également le centre de ressources pour relier les utilisateurs au hub d'apprentissage, au portail de documentation et au portail communautaire Jamf. En outre, il s'appuie sur des guides contextuels et des infobulles pour informer les utilisateurs des fonctionnalités nouvelles ou obsolètes. « L'objectif est de les retrouver au moment où ils accomplissent les actions nécessaires à leur réussite », explique-t-il.

Pour B. Noskoviak, les atouts majeurs de Pendo résident dans sa flexibilité et sa facilité d'utilisation : « Je peux construire quelque chose longtemps à l'avance et le programmer. Ou je peux le créer en urgence le jour même ». Il souligne également que, venant d'un milieu en contact avec les clients, l'échelle massive que Pendo lui permet d'atteindre dans son contact avec les clients a changé la donne : « Je me souviens avoir envoyé des tonnes d'e-mails ponctuels à des clients. Maintenant, je peux le faire en masse. Je peux atteindre des centaines de milliers de personnes très rapidement et réduire le nombre de tickets d'assistance technique, tout en augmentant les chances de succès de nos clients ».

Conseils pour de meilleurs guides in-app

En tant qu'utilisateur expérimenté de Pendo, le meilleur conseil que B. Noskoviak puisse donner aux nouveaux utilisateurs de Pendo est de créer des guides simples, concis et exploitables. Il encourage les équipes à viser « un minimum d'étapes et un maximum d'informations, dans un format le plus concis possible ». Il suggère également de toujours vérifier l'emplacement, la segmentation et l'activation de vos guides avant le lancement, car c'est souvent là que les problèmes se produisent.

B. Noskoviak met également en garde contre l'inclusion d'un trop grand nombre d'étapes dans chaque guide. « Nous sommes dans l'ère TikTok. Vous avez de deux à cinq secondes pour capter l'attention de vos utilisateurs et leur donner ce dont ils ont besoin », explique-t-il. Étant donné que vous ne disposez que d'un court laps de temps pour susciter l'engagement de vos utilisateurs, il conseille de faire apparaître uniquement les contenus importants et de les présenter de manière percutante et compréhensible.

Enfin, B. Noskoviak souligne qu'il est très important d'essayer de ne pas interrompre les workflows des clients avec vos guides in-app. « Trouver le bon moment pour afficher le contenu de Pendo peut être un casse-tête amusant. Nous avons tous déjà utilisé une nouvelle application en ligne et été interrompus par une fenêtre contextuelle exaspérante. Évitez ce faux pas. »

Jamf s'est récemment procuré Pendo par l'intermédiaire de Google Cloud Marketplace et bénéficie ainsi d'avantages tels que les suivants :

• Approvisionnement et exécution plus rapides grâce à la gouvernance et aux contrôles
• Relations avec les fournisseurs et facturation consolidées, et temps d'onboarding amélioré
• Incitations financières et engagements de retrait possibles

Pour en savoir plus sur l'acquisition de Pendo via Google Cloud Marketplace, cliquez ici ou contactez votre représentant commercial Google ou Pendo.

Si vous souhaitez savoir comment utiliser Pendo pour améliorer votre interaction avec les clients depuis l'application, demandez une démonstration personnalisée avec un expert Pendo dès aujourd'hui.