Jamf étend la légendaire expérience d'Apple que tout le monde apprécie aux entreprises, aux établissements scolaires et aux organismes gouvernementaux grâce à ses logiciels et aux 100 000 membres de Jamf Nation, la plus grande communauté d'administrateurs informatiques Apple au monde.
Jamf avait besoin d'une solution évolutive pour guider ses clients à travers les étapes critiques d'onboarding et de les tenir informés des mises à jour d'Apple.
Jamf a utilisé les guides in-app de Pendo pour gérer l'engagement des clients à grande échelle et fournir des mises à jour en temps utile.
Jamf a amélioré sa capacité à suivre l'adoption des fonctionnalités et réduit le nombre de demandes d'assistance technique.
Jamf’s purpose is to simplify work by helping organizations manage and secure an Apple experience that end users love and organizations trust. Jamf is the only MDM (mobile device management) company in the world that provides a complete management and security solution for an Apple-first environment that is enterprise secure, consumer simple, and protects personal privacy. Their customers include IBM, SAP, and many other leading global organizations.
Pour les solutions MDM comme Jamf, la mise en œuvre doit être correcte afin d'assurer le succès à long terme. L'activation des certificats push, en particulier, est une première étape incontournable.
Brandon Noskoviak (Senior In-App Content Engagement Manager at Jamf) explained, “If there’s one feature at Jamf that is a hundred percent critical, it’s that one . . . If new customers don’t [enable their push certificate], they can’t use the rest of our product.” With Pendo, Noskoviak and his team can strive for a 100% implementation success rate by delivering the contextual onboarding and guidance users need at this pivotal stage. “As more SaaS offerings are [becoming] product-led, it’s important that we meet [our customers] in the product and not be so email driven,” he said.
Over the past few years, Noskoviak has taken an iterative approach to improving the hundreds of in-app guides he manages (including those related to push certificates). And he’s done it by collaborating with a lot of other teams across the business, including UX and UI designers, developers, and more.
Throughout this iterative process, Noskoviak has leveraged Pendo Analytics to fine-tune the activation, segmentation, location, and timing of the guides he owns across 13+ Jamf applications. The granular feature and product usage data Pendo Analytics provides is critical for his team—and is what allows them to track adoption of key features. “It’s an easy way to [get] a 10,000-foot overview comparing our segments of individuals, verticals, and the geos they’re in,” said Noskoviak.
Noskoviak also explained that the ability to measure guide performance in Pendo has been important for his team, as they continue to refine and optimize their enablement programs. “We’re having conversations with our customers and looking at the guide metrics. [Knowing] how often people are seeing [the guides], how quickly they dismiss them—[all of that data] is super valuable,” he said. “We’re always fine-tuning to try and increase the visibility of [our guides] at an appropriate time in each person’s journey.”
« Grâce à nos données produit, nous avons appris que même s'ils comportent des centaines, voire des milliers de fonctionnalités, ce sont en réalité 10 à 15 d'entre elles qui permettent à un client de s'impliquer et de réussir. »
Brandon Noskoviak | Responsable senior de l'engagement avec le contenu in-app, Jamf
Delivering in-app enablement using Pendo In-app Guides isn’t just a nice-to-have for Noskoviak and his team. This contextual guidance is critical for ensuring compliance and allowing the team to operate efficiently, at scale. “Pendo is critical [because] it offers no-code to low-code solutions that allow us to quickly implement customer-facing engagement,” said Noskoviak. “That’s really tricky for a dev team to do iteratively and continuously, unless you have a dedicated team for in-app engagement.”
Grâce à Pendo, B. Noskoviak est en mesure de gérer lui-même les programmes d'engagement in-app de Jamf pour plus d'une dizaine d'applications. Comme Jamf suit le rythme des mises à jour logicielles d'Apple, l'entreprise doit pouvoir compter sur des fonctionnalités de création et de lancement de notifications faciles. Avec Pendo, les ingénieurs de Jamf peuvent se concentrer sur la préparation du produit pour les mises à jour et optimisations continues d'Apple, tandis que B. Noskoviak se charge d'informer les clients de ces changements. « Nos équipes de développement doivent se concentrer sur les correctifs à apporter le jour même, les problèmes de produits, les nouvelles fonctionnalités, etc., explique B. Noskoviak. Elles ne devraient pas avoir à se soucier des détails de l'application comme les fenêtres contextuelles ou autres éléments surgis de nulle part. Grâce à Pendo, je peux m'en occuper pour eux. »
« J'aime rendre les gens heureux. J'aime faire en sorte que les gens se disent : « C'était une interaction formidable ». Avec Pendo Je peux le faire rapidement, et pour beaucoup de personnes. »
Brandon Noskoviak | Responsable senior de l'engagement avec le contenu in-app, Jamf
Noskoviak is also using the Resource Center in Pendo to help Jamf’s users stay current on updates from Apple or changes to the Jamf platform. He also uses the Resource Center to link users out to the Jamf learning hub, documentation portal, and community portal; and leverages pop-up guides and tooltips to inform users about new or deprecated features. “[The goal is] to catch them in the moment when they’re completing the actions required to be successful,” he said.
Noskoviak shared that the flexibility and ease of use of Pendo is a major win. “I can build something far in advance and schedule it. Or I can build something the day-of in an emergency situation.” He also noted that coming from a customer-facing background, the massive scale that Pendo allows him to achieve in his customer outreach has been a game-changer. “I remember sending [tons of] one-off emails to customers. Now, I can do that en masse,” he said. “I can reach hundreds of thousands of people very quickly and reduce our technical support cases—and increase [our customers’] likelihood of success with the product.”
As a Pendo power user, Noskoviak noted that the best advice he could give new Pendo users is to make their guides simple, concise, and actionable. He encourages teams to aim for “minimal steps, maximum information, in the most concise format you can possibly make.” He also suggests always double checking your guides’ location, segmentation, and activation before launch—as this is often an area where things break.
B. Noskoviak met également en garde contre l'inclusion d'un trop grand nombre d'étapes dans chaque guide. « Nous sommes dans l'ère TikTok. Vous avez de deux à cinq secondes pour capter l'attention de vos utilisateurs et leur donner ce dont ils ont besoin », explique-t-il. Étant donné que vous ne disposez que d'un court laps de temps pour susciter l'engagement de vos utilisateurs, il conseille de faire apparaître uniquement les contenus importants et de les présenter de manière percutante et compréhensible.
Enfin, B. Noskoviak souligne qu'il est très important d'essayer de ne pas interrompre les workflows des clients avec vos guides in-app. « Trouver le bon moment pour afficher le contenu de Pendo peut être un casse-tête amusant. Nous avons tous déjà utilisé une nouvelle application en ligne et été interrompus par une fenêtre contextuelle exaspérante. Évitez ce faux pas. »
Jamf s'est récemment procuré Pendo par l'intermédiaire de Google Cloud Marketplace et bénéficie ainsi d'avantages tels que les suivants :
To learn more about procuring Pendo through Google Cloud Marketplace, click here or contact your Google or Pendo sales representative.
And if you want to learn how you can use Pendo to improve how you engage with customers in-app, request a custom demo with a Pendo expert today.
