Elsevier fait confiance aux Actions clés disponibles dans Pendo pour déterminer sa stratégie d'adoption

Chez Elsevier, la collaboration multidisciplinaire est au cœur de l'amélioration de l'expérience client, tout comme l'enrichissement de l'expérience produit pour l'utilisateur final. Pour ce faire, il est essentiel de s'accorder sur un ensemble d'indicateurs clés de réussite. Tommy Rahardjo et Maks Keppel, respectivement expert en expérience client et analyste produit chez Elsevier, viennent en aide aux équipes produit qui s'engagent dans cette démarche. Pour améliorer la valeur qu'ils apportent aux équipes produit, T. Rahardjo et M. Keppel recherchaient un moyen plus efficace et plus cohérent de comprendre et de mesurer le succès des utilisateurs au sein du portefeuille de produits Elsevier.

Plus précisément, T. Rahardjo et M. Keppel souhaitaient comprendre et optimiser l'expérience utilisateur de la base de données biomédicale d'Elsevier, Embase. Étant donné que les utilisateurs (généralement des scientifiques ou des chercheurs) utilisent Embase pour effectuer des recherches dans la littérature de leur domaine, T. Rahardjo et M. Keppel voulaient évaluer l'expérience de recherche et comprendre à quoi ressemble une visite réussie sur Embase. Pour résoudre ce problème, l'équipe s'est tournée vers les Actions clés de Pendo.

Choix des Actions clés d'Elsevier

Avec le soutien de l'équipe des services professionnels de Pendo, T. Rahardjo, M. Keppel et l'équipe d'Embase ont entrepris un voyage visant à identifier les pièces et les actions du produit qui correspondent à une utilisation réussie. L'objectif étant d'augmenter le taux d'adoption, l'équipe voulait s'assurer de sélectionner les points de contact qui constituaient des moments décisifs (c'est-à-dire des comportements qui amènent les utilisateurs à prendre conscience de toute la valeur de la plateforme) afin d'inciter les utilisateurs à les vivre le plus rapidement possible.

Avant les Actions clés, tout le monde disposait d'un moyen différent de mesurer la réussite : les services examinaient une multitude de KPI sans stratégie commune ou cohérente pour définir une adoption réussie. Malgré le défi qu'elle a présenté au début, l'équipe a apprécié la réflexion minutieuse qui accompagnait les moments décisifs qui génèrent le plus de valeur pour les utilisateurs. Les collaborateurs ont d'abord tracé un enchaînement fructueux pour l'exécution d'une recherche, puis ont réfléchi à une liste de plus d'une douzaine de points de contact tout au long de ce parcours satisfaisant. Ensuite est arrivée l'étape difficile : comme Pendo limite ses utilisateurs à seulement 10 Actions clés, l'équipe a dû effectuer une sélection stratégique.

« La sélection de seulement 10 Actions clés nous a obligés à vraiment réfléchir aux moments décisifs qui conduisent à une recherche réussie pour l'utilisateur », déclare M. Keppel. Il est rapidement devenu évident qu'il y avait plusieurs manières différentes de définir une adoption réussie. « Je pense que les Actions clés ont joué un rôle capital dans la résolution de bon nombre des incohérences au sein de notre entreprise, ce qui constitue déjà une grande victoire », ajoute T. Rahardjo.

Harmonisation du langage commun de réussite

Une fois les 10 Actions clés enfin définies et mises à la disposition de toute l'entreprise, l'équipe Embase a pu s'accorder sur une définition commune de la réussite. « Les Actions clés nous ont aidés à approfondir la compréhension et la mesure du succès de chaque équipe. Tout le monde travaille enfin avec le même objectif en tête », résume M. Keppel.

Une fois ce travail crucial terminé, l'équipe Embase a commencé à utiliser les Actions clés afin de développer un point de référence pour l'adoption, un pilier de la mesure du Score d'engagement produit (PES) de Pendo. « Avoir un point de référence pour l'adoption est très important, car nous pouvons désormais mesurer le succès de Embase », a déclaré T. Rahardjo.

Forte de ce nouvel objectif, l'équipe Embase a pu collaborer afin d'influencer l'adoption des Actions clés à l'aide de diverses activités internes et externes à Pendo. Embase a pu formuler une série d'hypothèses sur ce que chaque service pouvait faire pour améliorer l'adoption. « Et avec les données relatives aux Actions clés de Pendo, nous pouvons ensuite valider nos efforts. Par exemple, ces efforts conduisent-ils à une meilleure adoption des Actions clés ? Y a-t-il un lien entre eux ? Voilà le défi que nous essayons de relever maintenant », a déclaré M. Keppel.

Cap sur les utilisateurs grâce aux données

L'équipe d'Embase a constaté qu'une autre question revenait souvent : comment décider de la prochaine fonctionnalité à développer, ou même des aspects du produit à améliorer ? 

En tant que premier point de contact pour le client, il était courant pour l'équipe chargée de la réussite client de définir sa feuille de route en fonction des problèmes de remontée ou des anecdotes sur le terrain. Mais cette approche n'était ni axée sur les données, ni prise en compte dans l'expérience de recherche des utilisateurs. La définition des Actions clés et la mise au diapason de tous les services (réussite client, produit, etc.) à propos de celles-ci ont aidé l'équipe Embase à adopter une approche plus axée sur les données pour être à l'écoute de l'utilisateur final.

« Les Actions clés nous aident à tenir davantage compte de l'utilisateur », affirme M. Keppel. « Par exemple, l'équipe chargée de la réussite client peut ainsi réfléchir (ou du moins garder un indicateur à l'esprit quand elle réfléchit) à la façon dont elle doit développer des tutoriels ou comprendre comment les chercheurs pourraient mener une recherche plus efficacement », ajoute T. Rahardjo.

En fin de compte, les Actions clés ont contribué à transformer la façon dont Elsevier comprend l'adoption réussie des produits. Elles unissent également les équipes autour des KPI, ainsi définis de manière mesurable et cohérente. « La façon simple dont Pendo gère l'adoption grâce aux Actions clés nous aide aussi à simplifier nos efforts pour comprendre, définir et mesurer l'adoption. Et nous sommes également ravis d'appliquer ce processus à nos autres produits », conclut T. Rahardjo.