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Elsevier ne disposait pas d'une méthode cohérente et axée sur les données pour comprendre et mesurer l'expérience des utilisateurs dans l'ensemble de son portefeuille. Les décisions relatives à la feuille de route étaient basées sur les problèmes signalés et les anecdotes rapportées par les équipes du service client.
L'entreprise a acquis une compréhension de l'expérience utilisateur fondée sur les données en démocratisant des « actions clés » Pendo dans toute l'entreprise.
L'entreprise a pu harmoniser ses critères de réussite produit et améliorer l'expérience grâce à une prise de décision fondée sur les données.
At Elsevier, multidisciplinary collaboration is at the heart of improving the customer experience—as is enriching the end user’s in-product experience. To accomplish this, agreeing on a set of key success metrics is essential. Tommy Rahardjo, customer experience expert at Elsevier, and Maks Keppel, product analyst at Elsevier, both support product teams in doing so. To improve the value they deliver to product teams, Rahardjo and Keppel were looking for a better and more consistent way to understand and measure success for users within Elsevier’s portfolio of products.
Specifically, Rahardjo and Keppel wanted to understand and optimize the user experience for Elsevier’s biomedical database, Embase. Since users (typically scientists and researchers) use Embase to conduct literature research, Rahardjo and Keppel wanted to measure the search experience and understand what a successful visit to Embase looks like. To tackle this problem, the team looked to Pendo’s Core Events.
Avec le soutien de l'équipe des services professionnels de Pendo, T. Rahardjo, M. Keppel et l'équipe d'Embase ont entrepris un voyage visant à identifier les pièces et les actions du produit qui correspondent à une utilisation réussie. L'objectif étant d'augmenter le taux d'adoption, l'équipe voulait s'assurer de sélectionner les points de contact qui constituaient des moments décisifs (c'est-à-dire des comportements qui amènent les utilisateurs à prendre conscience de toute la valeur de la plateforme) afin d'inciter les utilisateurs à les vivre le plus rapidement possible.
Prior to Core Events, everyone had a different way of measuring success—they were looking at numerous differentKPIs, and lacked a common or cohesive way to define what successful adoption looked like. Though challenging at first, the team appreciated the exercise of carefully thinking through the “aha” moments that drive the most value for their users. They first mapped out a successful path for running a search, then brainstormed a list of over a dozen touchpoints along that happy path. Then came the hard part: Since Pendo limits users to just 10 Core Events, the team needed to be strategically selective.
« La sélection de seulement 10 Actions clés nous a obligés à vraiment réfléchir aux moments décisifs qui conduisent à une recherche réussie pour l'utilisateur », déclare M. Keppel. Il est rapidement devenu évident qu'il y avait plusieurs manières différentes de définir une adoption réussie. « Je pense que les Actions clés ont joué un rôle capital dans la résolution de bon nombre des incohérences au sein de notre entreprise, ce qui constitue déjà une grande victoire », ajoute T. Rahardjo.
With the 10 Core Events defined and available for the entire organization to see, the Embase team was able to settle on a common definition of what success looks like. “Core Events helped us mature the teams in how they understand and measure success. Everyone is finally working towards the same goal,” said Keppel.
With that crucial work completed, the Embase team then started using Core Events to develop a benchmark for adoption—a pillar of Pendo’s Product Engagement Score (PES) measurement. “Having a benchmark adoption figure is very important because now we can truly measure success for Embase,” said Rahardjo.
Forte de ce nouvel objectif, l'équipe Embase a pu collaborer afin d'influencer l'adoption des Actions clés à l'aide de diverses activités internes et externes à Pendo. Embase a pu formuler une série d'hypothèses sur ce que chaque service pouvait faire pour améliorer l'adoption. « Et avec les données relatives aux Actions clés de Pendo, nous pouvons ensuite valider nos efforts. Par exemple, ces efforts conduisent-ils à une meilleure adoption des Actions clés ? Y a-t-il un lien entre eux ? Voilà le défi que nous essayons de relever maintenant », a déclaré M. Keppel.
L'équipe d'Embase a constaté qu'une autre question revenait souvent : comment décider de la prochaine fonctionnalité à développer, ou même des aspects du produit à améliorer ?
En tant que premier point de contact pour le client, il était courant pour l'équipe chargée de la réussite client de définir sa feuille de route en fonction des problèmes de remontée ou des anecdotes sur le terrain. Mais cette approche n'était ni axée sur les données, ni prise en compte dans l'expérience de recherche des utilisateurs. La définition des Actions clés et la mise au diapason de tous les services (réussite client, produit, etc.) à propos de celles-ci ont aidé l'équipe Embase à adopter une approche plus axée sur les données pour être à l'écoute de l'utilisateur final.
« Les Actions clés nous aident à tenir davantage compte de l'utilisateur », affirme M. Keppel. « Par exemple, l'équipe chargée de la réussite client peut ainsi réfléchir (ou du moins garder un indicateur à l'esprit quand elle réfléchit) à la façon dont elle doit développer des tutoriels ou comprendre comment les chercheurs pourraient mener une recherche plus efficacement », ajoute T. Rahardjo.
En fin de compte, les Actions clés ont contribué à transformer la façon dont Elsevier comprend l'adoption réussie des produits. Elles unissent également les équipes autour des KPI, ainsi définis de manière mesurable et cohérente. « La façon simple dont Pendo gère l'adoption grâce aux Actions clés nous aide aussi à simplifier nos efforts pour comprendre, définir et mesurer l'adoption. Et nous sommes également ravis d'appliquer ce processus à nos autres produits », conclut T. Rahardjo.
