CINC a pris en main son application pour améliorer ses avis sur les boutiques d'applications grâce à Pendo

Les mauvaises notations et les avis négatifs sur l'App Store d'Apple ou le Google Play Store peuvent avoir une réelle incidence sur le succès de vos produits. D'ailleurs, les commentaires laissés sur votre produit proviennent le plus souvent de personnes non satisfaites de leur expérience, pour quelque raison que ce soit, que d'utilisateurs satisfaits. Et bien souvent, votre produit n'est pas le premier fautif.

N'aimeriez-vous pas pouvoir contrôler les notes que vous recevez sur ces boutiques d'applications et classer votre produit parmi les meilleurs ? Un rêve que l'équipe de CINC, une plateforme dédiée aux professionnels de l'immobilier, a su réaliser. Comment ? Avec une touche de créativité et grâce à Pendo for Mobile et ses guides in-app.

Un changement radical, grâce à un guide

Parmi les principaux produits proposés par CINC se trouve CINCAgent, une application mobile de gestion des relations client qui aide les agents immobiliers à gérer leur activité même en déplacement. Le hic ? Les avis négatifs que recevait l'application par rapport à ses concurrents, comme l'explique Joshua Lowe, responsable produit spécialisé dans les applications mobiles.

« Nous ne comptions que 75 avis au total, et nos notes avoisinaient 3,3 étoiles sur 5 pour notre version iOS, et 3,8 étoiles sur 5 pour la version Android, affirme le responsable produit. Ces notes devenaient de plus en plus problématique pour notre équipe commerciale. » 

Pour Joshua Lowe, il ne faisait aucun doute que de nombreux agents étaient satisfaits de l'application, qu'ils utilisaient pour remporter des contrats. Le problème, c'est que ces derniers ne laissaient aucun avis sur les boutiques d'applications. Les seuls à en éprouver le désir, malheureusement, étaient les clients mécontents qui rencontraient des problèmes techniques non résolus : plutôt que de simplement contacter l'assistance CINC pour tenter de résoudre leur problème, ces utilisateurs préféraient envahir les boutiques d'applications de mauvaises notes et de commentaires inutiles.

Une situation que le responsable était certain de pouvoir améliorer en trouvant un moyen de convaincre les utilisateurs satisfaits de leur expérience de partager des avis positifs. 

Pour ce faire, Joshua Lowe s'est donné pour objectif d'obtenir des notes supérieures à 4 étoiles en s'appuyant sur la fonctionnalité de messages in-app de Pendo pour contacter directement les utilisateurs, en ciblant ceux qui utilisaient la plateforme depuis au moins 90 jours et qui réalisaient des tâches bien précises. Immédiatement après s'être connectés, ces utilisateurs recevaient un guide consacré à la page d'accueil et étaient invités à partager leur feedback. Les personnes à l'origine de commentaires positifs étaient encouragées à déposer un avis sur les boutiques d'applications, alors que les individus auteurs de commentaires négatifs étaient directement contactés par le responsable produit ou redirigés vers l'assistance client afin d'obtenir de l'aide. 

« Nous avions remarqué que beaucoup des commentaires négatifs reçus n'avaient rien à voir avec l'application, mais ces derniers conduisaient quand même à des notes basses. Lorsque nous recevions des commentaires liés à l'application, nous étions en mesure de contacter ces clients afin de comprendre l'origine du problème, de sorte à trouver ensemble une solution », révèle Joshua Lowe.

Aujourd'hui, l'application compte presque 600 avis et une note de 4,7 étoiles sur l'App Store d'Apple, soit une augmentation de 1,5 étoile. Quant au Google Play Store, l'application possède désormais 4 étoiles. (Comme le souligne Joshua Lowe, CINCAgent est utilisée à 80 % sur iOS.) 

« Notre équipe était vraiment ravie. Aujourd'hui, nous pouvons affirmer que notre application est la mieux notée du secteur, se targue le responsable produit. Nous sommes les maîtres de notre propre navire. Les avis négatifs ne dictent plus notre réussite. »

Le nouvel objectif de Joshua Lowe ? Obtenir 1 000 avis et atteindre une note de 4,8 étoiles sur iOS.

Tirer parti des guides et des données, sans faire appel aux développeurs

Joshua Lowe a retiré une expérience positive de son utilisation de Pendo, mais ce qui l'a marqué le plus, c'est la possibilité de concevoir et déployer des guides, ainsi qu'analyser les données d'utilisation en temps réel sans devoir faire appel aux développeurs ou publier une nouvelle version de l'application. Toutes les données ont pu être rassemblées rétroactivement dès l'installation de Pendo. 

Les autres solutions testées par le responsable produit n'offraient pas de telles possibilités et obligeaient l'équipe à utiliser plusieurs solutions. « Pendo s'est révélée une solution tout-en-un facilement accessible à tous. Ça a été la solution la plus simple à déployer », indique Emily Bishop, responsable du marketing produit.

« La solution nous a permis d'identifier les pages et les fonctionnalités les plus utilisées, sans l'aide d'un autre service. Un atout non négligeable, affirme M. Lowe. Lorsque vous travaillez avec une petite équipe, trouver du temps pour échanger avec les développeurs n'est pas une mince affaire. Là, il me suffisait d'accéder à la solution et de baliser tous les éléments. Vraiment formidable ! »

En n'ayant plus besoin de faire appel aux développeurs et aux ingénieurs, ces équipes pouvaient également se concentrer sur des tâches plus importantes. Comme l'affirme Joshua Lowe : « Voulez-vous que vos développeurs se concentrent sur l'écriture de code pour un SDK tiers, ou préférez-vous qu'ils rédigent du code pour corriger des bugs et créer des fonctionnalités qui aideraient vraiment vos clients ? »

Indicateur santé des clients

Pouvoir utiliser Pendo sur un mobile a également permis à l'équipe CINC d'approfondir son processus d'indicateur santé des clients. Avant l'implémentation de Pendo for Mobile, cet indicateur ne représentait que les utilisateurs sur les applications Web. Toutefois, la majorité des utilisateurs utilisaient l'application mobile.

L'équipe a pu obtenir une vue holistique en intégrant Pendo for Mobile à Salesforce et en alimentant son modèle avec des données d'utilisation sur mobile. De cette façon, l'équipe d'assistance client bénéficiait d'informations plus détaillées sur les éléments qui conduisaient les clients à poursuivre leur utilisation des applications ou à choisir un produit concurrent. Ainsi, l'équipe pouvait répondre aux problèmes de manière proactive, peu importe l'application utilisée.

« L'assistance client devait absolument disposer de toutes ces données pour s'assurer du bien-être de nos clients et identifier les clients qui n'utilisaient pas l'une de nos applications, et donc, qui étaient plus susceptibles de nous quitter », souligne Emily Bishop.

D'après la responsable, l'équipe pense déjà commencer à tirer parti des fonctionnalités Score d'engagement produit et Actions clés de Pendo afin de mieux appréhender les indicateurs de santé des clients ainsi que les performances des produits.

Favoriser la communication, la conformité et le marketing : le rôle des messages in-app

Depuis, l'équipe CINC a élargi son utilisation des messages in-app afin de répondre à une multitude de besoins, qu'il s'agisse d'encourager les utilisateurs à mettre leurs applications à niveau ou d'inviter plus de personnes à participer à des webinaires. 

Comme l'indique Joshua Lowe, son équipe commencera bientôt à se servir de Pendo sur son application mobile grand public, qui permet aux personnes souhaitant acquérir un bien immobilier de parcourir des annonces. Bon nombre de ces personnes ont encore recours à d'anciens appareils ou systèmes d'exploitation, pour lesquels il peut être difficile de développer, et d'assurer l'entretien et la protection.

Les données de Pendo permettront à l'équipe d'identifier les utilisateurs dotés de ces technologies obsolètes. De même, les guides in-app cibleront ces types d'utilisateurs afin de leur expliquer pourquoi, en mettant leur équipement ou leur logiciel à jour, ils pourront profiter d'une meilleure expérience. 

Cette tactique a déjà fait ses preuves lorsqu'il s'est agi d'informer des sous-ensembles de clients de la disponibilité de mises à jour essentielles qu'il leur faudrait installer. De temps à autre, Joshua Lowe intègre des guides de manière permanente, de telle sorte que les utilisateurs sont obligés d'installer une mise à jour pour pouvoir continuer à utiliser l'application.

Les guides de Pendo se sont avérés une solution de communication client particulièrement appréciée non seulement de l'équipe produit, mais aussi de l'ensemble de l'entreprise. Les agents immobiliers sont des personnes qui se déplacent sans cesse, pour rencontrer des clients lors de visites et de portes ouvertes, c'est pourquoi les contacter par e-mail peut être difficile.

Les guides in-app de Pendo aident l'équipe marketing de CINC à diffuser des annonces et des messages importants directement dans l'application mobile utilisée par les agents au quotidien. Grâce à ces guides, l'équipe a également pu recueillir des témoignages d'utilisateurs afin d'en savoir plus sur leur réussite, qu'elle diffuse ensuite pour inciter les utilisateurs à participer aux webinaires.

En segmentant les utilisateurs selon certains critères tels que le rôle ou le comportement, les équipes peuvent s'assurer d'envoyer les bons messages aux bons utilisateurs, plutôt que d'inonder les utilisateurs de communications qui pourraient ne pas les intéresser.

La popularité des messages in-app est telle, qu'aujourd'hui, l'équipe marketing se doit de contrôler l'utilisation de Pendo, afin que rien ne soit laissé au hasard. « Tout le monde souhaite utiliser Pendo, révèle Jamie Quenzer, vice-présidente des opérations commerciales et marketing. C'est notre arme secrète : nous l'utilisons pour envoyer à nos clients d'importants messages et pour les informer des différents événements. »