AusDoc utilise Pendo pour accélérer sa transition du papier vers le numérique

AusDoc (Australian Doctor Group ou ADG) est la plus grande communauté en ligne de médecins généralistes et spécialisés agréés par l'AHPRA (Australian Health Practitioner Regulation Agency) en Australie. En plus de favoriser le sentiment de communauté et d'appartenance de ses membres, la plateforme met à disposition des contenus de divers types : divertissement, ressources cliniques et pédagogiques, offres d'emploi… En parallèle, AusDoc offre aux entreprises du secteur des sciences la possibilité d'entrer en contact avec des professionnels de santé via une suite de services promotionnels, de génération de leads et de gestion du consentement.

Au cours des trois dernières décennies, l’organisation a connu une transformation radicale, passant d’une publication strictement papier à la création d’une présence numérique, puis au développement d'une plateforme communautaire de premier plan. Désormais, les professionnels de la santé peuvent se tenir informés des actualités, des mises à jour cliniques et des ressources pédagogiques tout en développant leurs réseaux. Pour mener à bien cette transformation, l'équipe AusDoc a dû évoluer et se mettre à penser comme une organisation 100 % digitale. 

D'une revue papier à une plateforme communautaire de pointe dans le secteur de la santé

Selon Evian Gutman, directeur produit chez AusDoc, cette évolution a commencé au début des années 2000 avec l'essor d'Internet. « L'attention de tous s'est tournée vers l'impact qu'allait avoir la publication numérique sur notre monde. Tout comme les autres éditeurs, nous avons entamé notre transition vers le numérique. Plus récemment, nous avons franchi une nouvelle étape dans notre évolution en mettant au point une plateforme communautaire dédiée aux professionnels de la santé », déclare M. Gutman.

Dans le cadre de sa transition d'une entreprise « traditionnelle » vers une entreprise centrée sur le numérique, AusDoc savait qu'il lui faudrait suivre une approche fondée sur les données pour utiliser efficacement ses ressources, accélérer sa croissance et créer des expériences numériques hors par pour sa communauté grandissante d'utilisateurs. « Si vous ne pouvez pas mesurer votre engagement numérique, vous naviguez à l'aveugle, et l'entreprise en subira les conséquences à tous les niveaux. Nous voulions abandonner les approximations et nous appuyer sur des certitudes », souligne M. Gutman.

Avant de se tourner vers Pendo, AusDoc avait essayé d’utiliser Google Analytics et d’autres solutions ponctuelles en matière de conseils in-app. Cependant, M. Gutman et son équipe savaient qu'une plateforme tout-en-un leur serait essentielle pour faire passer leurs initiatives de développement produit à la vitesse supérieure. « Il nous fallait un accès plus fiable et en temps réel pour comprendre l'engagement des utilisateurs », déclare-t-il. « Nous devions évoluer vers un environnement basé sur des données concrètes. » Exhaustive et facile à utiliser, Pendo était la solution idéale. 

« L'intuition ne vous mènera pas bien loin. Il est crucial de veiller à ce que les voix dominantes ne dictent pas la manière dont les décisions sont prises, même si c'est ainsi que ça a toujours fonctionné. Si vous souhaitez vraiment passer à la vitesse supérieure dans un environnement agile, vous avez besoin d'un outil comme Pendo pour obtenir des informations précises et détaillées. Vous pourrez alors rapidement tirer parti de ces données et vous adapter en conséquence. »

Evian Gutman, directeur produit chez AusDoc

Des initiatives basées sur les analyses

D'après M. Gutman, la sophistication des Analyses Pendo (en particulier la fonctionnalité de suivi rétroactif de l'engagement sur le site) a été un facteur déterminant dans la décision d'AusDoc de passer à la plateforme Pendo. « Grâce à la fonctionnalité de suivi rétroactif de l'engagement, aucun détail n'est jamais négligé. Nous avons une visibilité totale sur l'efficacité de nos processus de développement de produit, et nous pouvons identifier en continu les opportunités pour apporter encore plus de valeur ajoutée aux utilisateurs ». 

L'équipe d'AusDoc utilisait déjà des guides pour communiquer avec les utilisateurs dans l'application. Cependant, la présence conjointe des fonctionnalités de communication et des analyses produit au sein d'une seule et même plateforme a permis à l'équipe de gagner en efficacité pour fournir des conseils basés sur des données aux bonnes personnes, au bon moment. « Au cours des 12 derniers mois, nous nous sommes énormément concentrés sur le déploiement de nouveaux produits », révèle M. Gutman. « On délaisse souvent plusieurs éléments clés : la commercialisation, la promotion des nouvelles fonctionnalités et des nouveaux produits auprès des utilisateurs, et les instructions sur la façon de s'en servir. » Grâce aux guides in-app Pendo, l’équipe AusDoc peut désormais y parvenir rapidement, sans avoir à attendre le prochain lancement de produit.

Développement produit : passer de plusieurs semaines à quelques secondes

L'équipe AusDoc a également constaté une baisse importante des problèmes de développement et d'ingénierie grâce à Pendo. « Les données Pendo nous permettent de prendre conscience bien plus vite de nos réussites et de nos échecs. Nous pouvons ainsi prendre des décisions plus rapides et adaptatives. », souligne M. Gutman. « Nous avons eu de mauvaises expériences dans le passé. Il nous est arrivé d'investir beaucoup de temps, d'énergie et d'argent dans la création de fonctionnalités qui n'ont pas fonctionné, non pas parce qu'elles n'avaient pas été bien pensées, mais parce que le produit n'était pas adapté au marché comme nous l'espérions. Ce processus aurait pu être court-circuité si nous avions utilisé un outil comme Pendo pour cerner les taux d'engagement bien plus tôt. »

En plus de permettre à l'équipe de développement AusDoc de constater plus rapidement ses réussites et ses échecs, Pendo l'a également aidée à prospérer plus rapidement. Comme l'explique M. Gutman, lorsque l'équipe perçoit les premiers signes de réussite dans Pendo (par exemple, des taux élevés d'engagement et d'adoption), elle peut rapidement redoubler d'efforts et investir plus de temps et de ressources dans le développement de ces éléments de la plateforme. Sans Pendo, l'équipe n'aurait peut-être même pas eu conscience de ce succès ! 

Brendan Young, responsable marketing produit chez AusDoc, ajoute : « Pendo vous permet de faire des choses auxquelles vous ne vous attendez pas. C'est un outil très agile, grâce auquel nous publions des guides en quelques secondes. Il est très facile à utiliser et nous permet de changer les choses, même rétroactivement. »

Selon M. Young, la facilité d'utilisation et la plateforme unifiée de Pendo sont des atouts clés, car elles permettent à l'équipe produit de réagir rapidement, de réduire leur dépendance vis-à-vis des équipes d'ingénierie et technique et de travailler plus efficacement. « Nous avons 504 fonctionnalités et 285 pages étiquetées dans Pendo. Sans Pendo, nous devrions nous appuyer sur de nombreux outils pour acquérir toutes ces informations, ce qui serait bien plus fastidieux », affirme-t-il. « L'étiquetage de toutes ces fonctionnalités prendrait une semaine de plus. Avec Pendo, je peux agir en cinq secondes, les étiqueter et passer à la suite. En cinq secondes, c'est plié. » 

« Sans Pendo, nous devrions nous appuyer sur de nombreux outils pour acquérir toutes ces informations, ce qui serait bien plus fastidieux. Mais avec Pendo, je peux agir en cinq secondes, les étiqueter et passer à la suite. En cinq secondes, c'est plié. » 

Brendan Young, responsable marketing produit, AusDoc

Répondre aux besoins changeants d'une base d'utilisateurs diverse et variée

Forte de sa longue et riche histoire en Australie, l'entreprise AusDoc sait qu'il est important de trouver un équilibre entre sa réputation de publication papier de premier plan et la nécessité d'évoluer vers un monde numérique. Comme le souligne M. Gutman, une cohorte importante de médecins qui s'appuient sur AusDoc suivent l'entreprise dans son parcours depuis de nombreuses années. « Ils ont à cœur notre héritage éditorial de publication papier traditionnelle, mais les nouveaux éléments communautaires que nous mettons en place s'adressent davantage à une génération plus jeune, férue de technologie numérique », explique-t-il. « Il s'agit de trouver un équilibre : ne pas priver notre première base d'utilisateurs des choses qu'ils connaissent et pour lesquelles ils nous aiment, tout en répondant aux besoins de la prochaine génération en lui offrant tout ce qu'elle attend d'une plateforme numérique destinée aux professionnels de santé. »

D'après M. Gutman, Pendo joue un rôle essentiel en aidant AusDoc à suivre cette voie et en facilitant la transition pour son public de longue date. Grâce à l'analyse approfondie des produits et utilisateurs dans Pendo, l'équipe AusDoc obtient les informations détaillées dont elle a besoin pour comprendre exactement qui utilise quelles fonctionnalités, de quelle manière et à quel moment. « Cela nous aide à apporter une valeur ajoutée à nos utilisateurs à une échelle individuelle, dans la mesure du possible », déclare-t-il. De plus, grâce aux guides in-app Pendo, AusDoc peut également fournir des conseils proactifs en temps réel aux utilisateurs afin d'améliorer leur expérience et de réduire la charge du service d'assistance interne.

Depuis la mise en place de Pendo, AusDoc a appliqué des améliorations et des optimisations de produits qui ont conduit aux résultats suivants :

• Augmentation de 151 % du nombre de vues uniques mensuelles enregistrées par le fil d'actualité
• Augmentation de132 % de l'engagement avec le contenu du fil d'actualité
• Augmentation de 15,7 % du nombre de vues uniques mensuelles enregistrées par les articles

Avec un marché saturé à plus de 80 % pour les médecins généralistes répertoriés dans le domaine des soins primaires en Australie, cette évolution réfléchie d'une approche traditionnelle vers une approche technologique offre à AusDoc l'occasion de satisfaire davantage sa communauté de professionnels de la santé pour, à terme, améliorer l'expérience des patients dans tout le pays. « Les nouvelles technologies ont ouvert la voie à de nouvelles opportunités pour AusDoc, et nous les avons saisies chaque fois que nous en avons eu l'occasion », affirme M. Gutman.