Grâce aux guides de Pendo, Glooko permet aux prestataires de soins de santé et aux personnes diabétiques de rester connectés lors d'une pandémie

La pandémie de COVID-19 a entraîné dans son sillage la fermeture des cabinets médicaux, compliquant un peu plus les échanges quotidiens entre les médecins et leurs patients. Pour les personnes diabétiques qui doivent régulièrement passer des examens, notamment afin de surveiller leur glycémie et d'adapter leurs doses d'insuline, cette situation, qui s'inscrit dans une crise sanitaire, représente un risque considérablement accru pour la santé.

C'est là que Glooko entre en jeu. Par le biais de sa plateforme disponible sur le Web et sur mobile, l'entreprise permet aux utilisateurs de suivre et de transmettre automatiquement des données de santé relatives au diabète aux prestataires de soins de santé. Le plus de cet outil ? Il fonctionne sur 95 % des appareils de gestion du diabète et se synchronise avec eux depuis une seule et même interface. Au fait des défis inhérents à la pandémie auxquels ses utilisateurs devaient faire face et des risques pour la santé publique, Glooko a décidé d'offrir gratuitement aux patients son service de soins à distance, une fonctionnalité normalement payante, jusqu'à nouvel ordre, afin de permettre aux médecins et à leurs patients de continuer à échanger à distance.

Comme l'explique Jeff Chang, responsable produit, en s'appuyant sur Pendo, Glooko peut partager cette nouvelle avec le plus grand nombre de prestataires de soins de santé possible, dès qu'ils se connectent à la plateforme. L'offre a dans un premier temps été publiée sur la page d'accueil de l'application Web, grâce à un guide de bannière Pendo ciblant les utilisateurs prestataires de soins de santé, affirme Jessica Ison, knowledge manager chez Glooko. Ce guide contenait un lien vers une page sur laquelle ces utilisateurs pouvaient découvrir comment inviter leurs patients à échanger avec eux afin de pouvoir débuter leurs soins et leur suivi à distance.

L'équipe Glooko espère non seulement que cette offre gratuite aidera les prestataires à soigner plus facilement leurs patients, mais qu'elle leur démontrera également l'intérêt de pouvoir suivre leur glycémie et leurs données à distance, dès lors que la COVID-19 ne représentera plus une menace. Dans le meilleur des cas, souligne la knowledge manager, cette offre permettra à l'entreprise d'obtenir plus de clients, d'augmenter son taux de conversion et de se développer.

Favoriser la communication, la planification des produits et l'adoption des fonctionnalités

Pendo aide également Glooko à planifier l'avenir de son produit et à réorienter les utilisateurs vers des mises à jour ou de nouvelles fonctionnalités. D'après Jessica Ison, les analyses de Pendo ont permis à l'entreprise d'accéder à des informations inédites concernant le produit. De même, les messages in-app permettent de facilement et rapidement annoncer la disponibilité de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs qui en bénéficieraient le plus.

Les représentations graphiques (heatmap) de l'activité des utilisateurs permettent d'informer le développement de produits et de fonctionnalités en mettant en lumière les différentes façons dont la plateforme est utilisée ; des informations auxquelles l'équipe n'aurait autrement jamais eu accès. Lors de la pandémie de COVID-19, Glooko a également travaillé au développement du nombre de lecteurs de glycémie compatibles avec la plateforme, afin de venir en aide à un maximum de patients.

À chaque mise en ligne de ces nouvelles fonctionnalités, mises à jour et intégrations, la knowledge manager peut créer et déployer des messages in-app Pendo afin d'en informer les utilisateurs, et ainsi favoriser la sensibilisation et l'adoption sans l'aide d'ingénieurs ou de développeurs. L'entreprise utilise aussi les guides pour diffuser des notes de version et des documents d'aide.

« Lorsque nous lançons des mises à jour et des éléments et que nous souhaitons en informer les utilisateurs, pouvoir utiliser Pendo nous permet d'économiser des ressources internes et de poursuivre le développement de notre plateforme de pointe », révèle Jessica Ison. De son côté, Jeff Chang ajoute que Pendo a permis à l'entreprise de réduire de moitié le travail de développement et d'assurance qualité.

Aujourd'hui, dès qu'elle souhaite rapidement informer les utilisateurs d'incidents, comme une indisponibilité de l'assistance client, Jessica Ison se tourne vers les guides in-app de Pendo, de sorte à réduire le nombre de demandes de renseignements adressées à l'assistance. Les guides peuvent également être ponctuellement mis à jour afin de tenir les clients informés de l'évolution de la situation.

« Notre objectif est de fournir aux utilisateurs le plus d'informations possible à l'avance, afin de leur permettre d'être plus efficaces et autonomes. Pendo rend tout cela possible », indique Jessica Ison.