Les performances d'inventaire connecté de Cin7 aident les entreprises de produits en pleine croissance à réduire leur gestion et à vendre plus.
Cin7 ne savait pas comment les clients interagissaient avec sa plateforme et n'avait aucun moyen d'étendre les communications.
Cin7 utilise Pendo pour améliorer l’intégration, comprendre les comportements des utilisateurs et valider les décisions concernant les produits.
Augmentation de 75 % des conversions, augmentation de 143 % de l'utilisation des workflows et une meilleure idée des besoins client.
Cin7 is a fully integrated, cloud-based inventory management software that streamlines stock management for businesses of all sizes. As online sales and ecommerce become the norm, Cin7 makes it cheaper, faster, and easier for businesses all over the world to get their products into their customers’ hands.
Les clients de Cin7 sont des entreprises de produits en pleine croissance. Mais la mise en œuvre de logiciels à grande échelle n'est pas une tâche aisée. « Nous avons un cycle de vente et d'onboarding complet pour configurer le logiciel pour nos clients et garantir que tous leurs employés se familiarisent avec les fonctionnalités le plus rapidement possible », explique Adrian Mendoza, analyste de l'expérience numérique chez Cin7.
The need to guide new users through their onboarding experience was what initially drew Cin7 to Pendo—along with the need to get more granular data about how customers were actually using their platform. “In terms of telemetry, we had nothing before Pendo. We only had customer transaction data,” Medoza explained. He added that Cin7 also didn’t have any tools in place to help scale proactive customer communications prior to Pendo.
So the Cin7 team turned to Pendo’s all-in-one platform to help them address these key challenges—and more—across their business. And today, they’ve also expanded beyond their initial deployment of Pendo Analytics and Pendo In-app Guides with the recent addition of visual data via Pendo Session Replay.
« La force principale de Pendo est que c'est une plateforme tout-en-un. Vous pouvez tout faire sans frais supplémentaire. »
Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7
One of the first ways Cin7 leveraged Pendo In-app Guides was for proactively addressing bugs and outages.
Avant Pendo, l'équipe d'assistance client de Cin7 était habituellement bombardée de messages et de demandes de la part des clients à chaque fois que des problèmes de ce type survenaient, ce qui entraînait une augmentation du nombre de tickets d'assistance. Grâce à Pendo, A. Mendoza et son équipe peuvent maintenant détecter les bugs et les pannes grâce à des messages directement intégrés au produit. Ils leur signalent ainsi que l'équipe travaille sur un correctif et contribuent à réduire le nombre de tickets.
The Cin7 team now also uses Pendo In-app Guides to highlight new features—or even features that are helpful but under-used—to customers. “Anecdotally, our product managers and support teams know what people should be using. So if adoption is low, we can put out a tooltip that says, ‘Hey, do you know that you can do this?’,” Mendoza explained.
Mendoza recently deployed a tooltip to help users complete a key step in an accounting workflow that resulted in a 143% increase in usage. He also noted that 30% of the people who were exposed to this particular messaging only used the feature because they saw the tooltip, equating to ~1,000 users saving time and being able to focus on more complex work in the Cin7 platform.
Mendoza also noted that in-app guides have been hugely valuable for Cin7’s customer education team. They now use Pendo to create onboarding guides and walkthroughs for all of their new customers—ensuring every user knows how to get to value, fast. “[The team] made a hundred guides, but it only took them one or two weeks. I don’t know how long it would have taken a developer to do that,” he said.
Sans Pendo, ce projet aurait été incroyablement onéreux et chronophage. En fait, l'équipe Cin7 a reçu un devis de la part d'une équipe de développement externe indiquant qu'il lui faudrait au moins six mois pour concevoir et déployer autant de guides. Mais après consultation avec l'équipe de son compte Pendo, Cin7 a compris que la plateforme permettrait non seulement d'accélérer le projet, mais aussi d'accroître sa rentabilité.
« Lorsque les gens parlent de Pendo [chez Cin7], ils pensent à la façon dont il fournit de nombreuses solutions en toute simplicité, avec un temps de développement pratiquement nul. »
Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7
In addition to using Pendo Analytics to understand user behaviors and product performance, the Cin7 team has integrated usage data from Pendo with their machine learning models to create a proprietary lead scoring system. This system helps sellers identify the prospects and customers that are most likely to convert using customer data like features used, industry, location, subscription tier, account value, and more.
A. Mendoza explique que « ce qui caractérise les plus gros acheteurs, c'est le nombre de visiteurs et leur utilisation de l'une de nos trois fonctionnalités les plus importantes, que seul Pendo peut nous fournir. » En transférant les données d'utilisation des fonctionnalités de Pendo vers Salesforce, l'équipe de Cin7 a pu créer un modèle de régression logistique sur lequel les vendeurs s'appuient désormais pour accélérer leurs transactions.
« Pour obtenir une réelle adhésion, il vous faut pouvoir montrer des résultats. L'équipe Pendo a pu nous aider à trouver ces preuves, puis à mettre en œuvre Pendo de sorte que nous puissions le partager avec le reste de l'entreprise. Désormais, tout le monde utilise le produit. »
Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7
Cin7 recently added Pendo Session Replay to their subscription to deepen their understanding of their users even further. “Whenever we have a question in mind [that we want to answer], we go into Session Replay to try and find the subset of people who could [help us] answer the questions we’re asking,” said Mendoza.
A. Mendoza a partagé un exemple récent dans lequel Pendo Session Replay l'a aidé à découvrir des informations inattendues sur un produit. Alors qu'il regardait une série de déroulés des sessions du tableau de bord comptable de Cin7, il a remarqué que de nombreux utilisateurs se heurtaient à la même difficulté dans le workflow. Après une enquête plus approfondie, il a découvert que le problème provenait d'un bug dont l'équipe n'avait pas encore été informée. Grâce à Session Replay, il a pu partager ces informations avec l'équipe d'assistance afin de déployer rapidement un correctif.
Because Session Replay integrates with the rest of the Pendo platform, this discovery process was seamless for Mendoza. He was able to use Pendo segments to narrow his focus to users leveraging Cin7’s accounting integration. This enabled him to hone in on the replays associated with those users to get the insights he needed, without needing to sort through thousands of other unrelated replays. Mendoza was also able to quickly deploy in-app guides to reach these affected users. “Pendo creates the content, but it’s also what you use to surface [the content]. It’s a nice all-in-one kind of tool,” he said.
Pendo Session Replay’s robust—and fully customizable—privacy settings have also been a major draw for the Cin7 team. “In our company, personal identifiable information (PII) and post-GDPR privacy concerns are very front of mind, all the time,” Mendoza explained. He noted that Pendo’s privacy options have allowed the Cin7 team to take advantage of the value of visual evidence through session replays, without worrying about compliance. “Pendo is really good at making sure we get to the place we need to be. Now there’s no question of whether our customers’ data is unsafe . . . Other companies can’t do [that].”
« Session Replay réduit le temps nécessaire pour obtenir une visibilité complète [sur l'expérience utilisateur] de plusieurs semaines à quelques minutes. »
Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7
As Cin7’s primary Pendo user, Mendoza shared that having all of the tools he needs to understand and engage with customers in a single platform is a massive value-add for the business. “A lot of the stuff we do in Pendo can be done by one person,” he said. “That’s already a very big efficiency because a lot of what we create in-app would [typically] take developer work—and the analysis, creation, monitoring, and iteration all happens within Pendo.”
A. Mendoza a également indiqué qu'avant Pendo, l'équipe se sentait vraiment démunie parce qu'elle s'appuyait sur un certain nombre de solutions ponctuelles différentes pour accomplir ses tâches. Il a ajouté que même lorsqu'elles utilisaient des outils spécialisés pour chacune d'entre elles, les équipes finissaient quand même par avoir besoin d'extraire des données d'utilisation de Pendo. « Avec [des outils] créés uniquement [dans un but spécifique], on s'attendrait à ce qu'ils soient très efficaces. Mais quand on les utilise au quotidien, ils créent en fait beaucoup de friction, explique-t-il. Avec Pendo, on n'a pas ce problème parce que tous les outils sont intégrés. »
« Lorsque notre équipe de direction veut discuter de la façon de faire bouger les choses, [elle se tourne vers] les données d'utilisation. Et dans notre entreprise, il n'y a que sur Pendo que l'on peut les voir. »
Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7
Cin7 exploite également Pendo pour faciliter la transition pour les clients qui testent la plateforme.
“With the trial experience, we’re aiming to increase conversion rates. And this has happened solely by adding a product tour—all through Pendo—[based on] data from the people that are most successful when they’re in a trial.” Within the first three months of launching this new trial and product tour experience, the team has seen a 75% increase in conversions for users who engage with the tour vs. those who don’t.
Mendoza also noted that Pendo has a critical role to play in Cin7’s focus on customer retention and value. “Pendo is really pivotal in figuring out which people are in a trial but [aren’t] using [a feature]—or which people fit our usage criteria for someone who should probably have [a feature], but don’t.” he explained. This kind of insight helps teams throughout the business make better decisions about which levers to pull to drive desired customer behaviors.
« Même si tout le monde [chez Cin7] ne se connecte pas activement tous les jours, Pendo est un lieu de solutions pour tout le monde », a ajouté A. Mendoza.
