Cin7 utilise Pendo pour réduire les frictions et augmenter son taux de conversion de 75 %

Cin7 est un logiciel de gestion des stocks entièrement intégré et basé sur le cloud qui rationalise la gestion des stocks pour les entreprises de toutes tailles. Alors que les ventes en ligne et le e-commerce deviennent la norme, Cin7 permet aux entreprises du monde entier d'acheminer leurs produits à moindre coût, plus rapidement et plus facilement dans les mains de leurs clients.

Les clients de Cin7 sont des entreprises de produits en pleine croissance. Mais la mise en œuvre de logiciels à grande échelle n'est pas une tâche aisée. « Nous avons un cycle de vente et d'onboarding complet pour configurer le logiciel pour nos clients et garantir que tous leurs employés se familiarisent avec les fonctionnalités le plus rapidement possible », explique Adrian Mendoza, analyste de l'expérience numérique chez Cin7.

C'est la nécessité de guider les nouveaux utilisateurs tout au long de leur expérience d'onboarding qui a initialement poussé Cin7 à faire appel à Pendo, ainsi que le besoin d'obtenir des données plus granulaires sur la façon dont les clients utilisent leur plateforme. « En termes de télémétrie, nous n'avions aucune donnée avant Pendo. Nous n'avions que des informations sur les transactions des clients », explique A. Mendoza. Il ajoute qu'avant Pendo, Cin7 n'avait pas non plus d'outils en place permettant de développer des communications proactives avec les clients.

L'équipe de Cin7 s'est donc tournée vers la plateforme tout-en-un de Pendo afin de l'aider à relever ces principaux défis, et bien d'autres encore, pour l'ensemble de ses activités. Aujourd'hui, l'entreprise va au-delà du déploiement initial de Pendo Analytics et des In-app Guides avec l'ajout récent de données visuelles via Pendo Session Replay.

« La force principale de Pendo est que c'est une plateforme tout-en-un. Vous pouvez tout faire sans frais supplémentaire. »

Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7

Utiliser des guides in-app pour rediriger les requêtes d'assistance et améliorer l'onboarding

Cin7 a commencé par tirer parti de Pendo In-app Guides pour résoudre les bugs et les pannes de manière proactive.

Avant Pendo, l'équipe d'assistance client de Cin7 était habituellement bombardée de messages et de demandes de la part des clients à chaque fois que des problèmes de ce type survenaient, ce qui entraînait une augmentation du nombre de tickets d'assistance. Grâce à Pendo, A. Mendoza et son équipe peuvent maintenant détecter les bugs et les pannes grâce à des messages directement intégrés au produit. Ils leur signalent ainsi que l'équipe travaille sur un correctif et contribuent à réduire le nombre de tickets. 

L'équipe de Cin7 utilise également Pendo In-app Guides pour mettre en avant de nouvelles fonctionnalités, ou bien des fonctionnalités utiles mais sous-utilisées, auprès des clients. « De manière anecdotique, nos chefs de produit et nos équipes d'assistance savent ce que les gens devraient utiliser. Ainsi, si l'adoption est faible, nous pouvons introduire une infobulle qui dit "Hé, vous savez que vous pouvez faire ça ?" », explique A. Mendoza.

Adrian Mendoza a récemment déployé une infobulle afin d'aider les utilisateurs à franchir une étape clé d'un workflow comptable qui a entraîné une augmentation de 143 % de l'utilisation. Il a également remarqué que 30 % des personnes qui ont été exposées à ce message précis ont utilisé la fonctionnalité uniquement parce qu'elles ont vu l'infobulle. On peut donc dire que grâce à elle, environ 1 000 utilisateurs ont gagné du temps et ont pu se concentrer sur des tâches plus complexes sur la plateforme Cin7.

A. Mendoza a également noté que les guides in-app ont été extrêmement utiles pour l'équipe de formation des clients de Cin7. Ils utilisent maintenant Pendo pour créer des guides d'onboarding et des tutoriels pour tous leurs nouveaux clients, en s'assurant que chaque utilisateur sait comment obtenir de la valeur, rapidement. « [L'équipe] a créé une centaine de guides, mais il ne lui a fallu qu'une ou deux semaines. Je ne sais pas combien de temps il aurait fallu à un développeur pour le faire », déclare-t-il. 

Sans Pendo, ce projet aurait été incroyablement onéreux et chronophage. En fait, l'équipe Cin7 a reçu un devis de la part d'une équipe de développement externe indiquant qu'il lui faudrait au moins six mois pour concevoir et déployer autant de guides. Mais après consultation avec l'équipe de son compte Pendo, Cin7 a compris que la plateforme permettrait non seulement d'accélérer le projet, mais aussi d'accroître sa rentabilité.

« Lorsque les gens parlent de Pendo [chez Cin7], ils pensent à la façon dont il fournit de nombreuses solutions en toute simplicité, avec un temps de développement pratiquement nul. »

Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7

Intégrer l'analyse produit dans les modèles d'apprentissage automatique pour créer des signaux d'intention

En plus d'utiliser les Analyses Pendo pour comprendre les comportements des utilisateurs et les performances des produits, l'équipe de Cin7 a intégré les données d'utilisation de Pendo à ses modèles d'apprentissage automatique pour créer un système propriétaire d'évaluation des prospects. Ce système aide les vendeurs à identifier les prospects et les clients les plus susceptibles de se convertir en utilisant des données client telles que les fonctionnalités utilisées, le secteur d'activité, la localisation, le niveau d'abonnement, la valeur du compte, etc. 

A. Mendoza explique que « ce qui caractérise les plus gros acheteurs, c'est le nombre de visiteurs et leur utilisation de l'une de nos trois fonctionnalités les plus importantes, que seul Pendo peut nous fournir. » En transférant les données d'utilisation des fonctionnalités de Pendo vers Salesforce, l'équipe de Cin7 a pu créer un modèle de régression logistique sur lequel les vendeurs s'appuient désormais pour accélérer leurs transactions.

« Pour obtenir une réelle adhésion, il vous faut pouvoir montrer des résultats. L'équipe Pendo a pu nous aider à trouver ces preuves, puis à mettre en œuvre Pendo de sorte que nous puissions le partager avec le reste de l'entreprise. Désormais, tout le monde utilise le produit. »

Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7

Obtenir des preuves visuelles pour valider les décisions concernant les produits grâce à Pendo Session Replay

Cin7 a récemment ajouté Pendo Session Replay à son abonnement pour approfondir sa compréhension de ses utilisateurs. « À chaque fois que nous nous posons une question, nous consultons Session Replay pour essayer de trouver le groupe de personnes qui pourraient [nous aider] à y répondre », déclare A. Mendoza.

A. Mendoza a partagé un exemple récent dans lequel Pendo Session Replay l'a aidé à découvrir des informations inattendues sur un produit. Alors qu'il regardait une série de déroulés des sessions du tableau de bord comptable de Cin7, il a remarqué que de nombreux utilisateurs se heurtaient à la même difficulté dans le workflow. Après une enquête plus approfondie, il a découvert que le problème provenait d'un bug dont l'équipe n'avait pas encore été informée. Grâce à Session Replay, il a pu partager ces informations avec l'équipe d'assistance afin de déployer rapidement un correctif.

Comme Session Replay s'intègre au reste de la plateforme Pendo, ce processus de découverte s'est fait de manière fluide pour A. Mendoza. Il a pu utiliser les segments de Pendo pour se concentrer sur les utilisateurs qui se servent de l'intégration comptable de Cin7. Il a ainsi pu se focaliser sur les déroulés associés à ces utilisateurs afin d'obtenir les informations dont il avait besoin, sans avoir à parcourir des milliers d'autres déroulés n'ayant pas de lien. A. Mendoza a également pu déployer rapidement des guides in-app pour atteindre les utilisateurs concernés. « Pendo crée le contenu, mais ce que vous utilisez pour faire apparaître [ce contenu] est également important. C'est un outil tout-en-un », précise-t-il.

Lesparamètres de confidentialité robustes et entièrement personnalisables de Pendo Session Replay ont également été un atout majeur pour l'équipe Cin7. « Dans notre entreprise, les données à caractère personnel (PII) et les préoccupations de confidentialité post-RGPD sont très présentes dans notre esprit », explique A. Mendoza. Il a remarqué que les options de confidentialité de Pendo permettaient à l'équipe de Cin7 de tirer profit de la valeur des preuves visuelles à travers les déroulés des sessions utilisateur, sans avoir à se soucier de la conformité. « Pendo réussit vraiment à s'assurer que nous arrivons au bon endroit. Désormais, nous ne nous demandons plus si les données de nos clients sont en danger (...). Il y a plein d'autres entreprises pour lesquelles ce n'est pas possible. »

« Session Replay réduit le temps nécessaire pour obtenir une visibilité complète [sur l'expérience utilisateur] de plusieurs semaines à quelques minutes. »

Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7 

Rassembler le tout sur une seule plateforme

En tant que principal utilisateur de Pendo chez Cin7, Adrian Mendoza a déclaré que le fait de disposer de tous les outils dont il a besoin pour comprendre les clients et interagir avec eux sur une plateforme unique constitue une valeur ajoutée non négligeable pour l'entreprise. « La majorité de ce que nous faisons dans Pendo peut être effectuée par une seule personne, explique-t-il. Cela nous fait gagner en efficacité parce qu'une grande partie de ce que nous créons dans l'application nécessiterait [généralement] le travail d'un développeur, alors que l'analyse, la création, le suivi et l'itération se font tous au sein de Pendo. »

A. Mendoza a également indiqué qu'avant Pendo, l'équipe se sentait vraiment démunie parce qu'elle s'appuyait sur un certain nombre de solutions ponctuelles différentes pour accomplir ses tâches. Il a ajouté que même lorsqu'elles utilisaient des outils spécialisés pour chacune d'entre elles, les équipes finissaient quand même par avoir besoin d'extraire des données d'utilisation de Pendo. « Avec [des outils] créés uniquement [dans un but spécifique], on s'attendrait à ce qu'ils soient très efficaces. Mais quand on les utilise au quotidien, ils créent en fait beaucoup de friction, explique-t-il. Avec Pendo, on n'a pas ce problème parce que tous les outils sont intégrés. »

« Lorsque notre équipe de direction veut discuter de la façon de faire bouger les choses, [elle se tourne vers] les données d'utilisation. Et dans notre entreprise, il n'y a que sur Pendo que l'on peut les voir. »

Adrian Mendoza | Analyste de l'expérience numérique, Cin7 

Stimuler la croissance et la rétention grâce à Pendo

Cin7 exploite également Pendo pour faciliter la transition pour les clients qui testent la plateforme.

« Avec la version d'essai, nous visons à augmenter nos taux de conversion. Et nous avons réussi à le faire rien qu'en ajoutant une présentation du produit via Pendo, [basée sur] les données des personnes qui réussissent le mieux lorsqu'elles participent à un essai. » Au cours des trois premiers mois suivant le lancement de cette nouvelle expérience d'essai et la présentation du produit, l'équipe a constaté une augmentation de 75 % du taux de conversion pour les utilisateurs qui participent à la présentation par rapport à ceux qui n'y participent pas.

A. Mendoza a également noté que Pendo a un rôle essentiel à jouer dans la rétention client et la valeur ajoutée, sur lesquelles Cin7 souhaite mettre l'accent. « Pendo est vraiment indispensable pour déterminer quelles personnes participent à un essai mais n'utilisent pas [telle ou telle fonctionnalité], ou quelles personnes correspondent à nos critères d'utilisation pour quelqu'un qui devrait avoir [une fonctionnalité], mais qui ne l'a pas », explique-t-il. Ce type d'information aide les équipes de l'entreprise à prendre de meilleures décisions quant aux leviers à actionner pour susciter les comportements souhaités chez les clients.

« Même si tout le monde [chez Cin7] ne se connecte pas activement tous les jours, Pendo est un lieu de solutions pour tout le monde », a ajouté A. Mendoza.