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Catchpoint fait confiance à Pendo pour accélérer les conversions de périodes d'essai et les ventes

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Réduction de la durée du cycle de vente de 50 %

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L'expérience d'essai accompagné réduit la durée du cycle de vente de 50 %

En tant que plateforme de suivi de l'expérience numérique, Catchpoint accompagne les entreprises et les aide à mieux appréhender les performances réelles de leurs produits auprès des utilisateurs. Au sein de cette entreprise se trouve Norm Robinson, responsable du développement des connaissances : « Un responsable du développement des connaissances est en quelque sorte un responsable produit spécialisé dans les ressources d'assistance client, explique-t-il. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients afin de les aider à tirer le meilleur parti de notre plateforme. Notre logiciel et notre secteur sont complexes. J'aide nos clients à se préparer à l'aspect plus technique, et je m'assure du bon déroulement de leur onboarding et de leur formation continue. »

« Catchpoint assure le suivi de l'expérience utilisateur, ajoute le responsable. Nous vous aidons à suivre toute sorte d'interaction numérique impliquant de proposer une expérience utilisateur optimale. Nous vous expliquons comment vos applications Web sont accueillies par de vraies personnes. Prenons un exemple concret : vous effectuez l'ensemble de vos tests en Amérique du Nord, car c'est là que se trouve la majorité de votre clientèle. Soudainement, votre produit est présenté lors de l'émission la plus regardée au Japon. Vous ne possédez aucun centre de données en Asie et suite à cette publicité, de nouveaux clients tentent d'acheter votre produit depuis votre site Web, mais ses performances sont médiocres. Notre but est de vous aider à prendre conscience de ces éléments, de sorte à prendre des décisions plus éclairées. »

Les informations sur les produits, moteur de performances techniques

L'équipe de gestion de produit de Catchpoint a été la première à adopter Pendo. « Nos responsables produit ont fait appel à Pendo pour en apprendre davantage sur la façon dont notre application était utilisée, souligne Norm Robinson. En balisant toutes les pages et les fonctionnalités, l'équipe a pu obtenir une montagne de données utiles. En voyant Pendo à l'œuvre pour la première fois, j'ai compris que cet outil pourrait réellement nous aider non seulement à communiquer des mises à jour concernant de possibles indisponibilités, mais aussi à promouvoir des webinaires ou nos nouveaux tutoriels vidéo. »

En plus de l'accompagnement de la clientèle, l'équipe de Norm Robinson crée également une grande partie du contenu d'aide et de formation en ligne de Catchpoint. « Nous rencontrons les mêmes problèmes que l'équipe produit lorsqu'il s'agit de prioriser certaines tâches, révèle le responsable. J'essaie de toujours définir de nouveaux objectifs, de réfléchir au prochain contenu à élaborer. Nous avons tous une idée différente de ce qui plait aux utilisateurs ou de certains aspects d'un produit sur lesquels nous devrions renforcer la formation. Ce qui change aujourd'hui, c'est que nous disposons de données. Grâce à elles, nous pouvons déterminer les parties de l'application les plus utilisées et celles à enrichir. Le contenu que nous développons ne repose plus sur notre seule intuition mais bien sur le comportement des utilisateurs. C'est vraiment très encourageant. »

Alors que l'équipe de Catchpoint se familiarisait avec les guides de Pendo, une idée d'application potentiellement avantageuse lui vint à l'esprit. « Nous avons commencé à nous intéresser aux guides Pendo, et c'est à ce moment que nous avons compris l'impact que cet outil pourrait avoir sur la formation en libre-service des utilisateurs, affirme Norm Robinson. Il nous permettrait de concevoir des tutoriels de formation et de les intégrer à notre expérience d'essai. »

Le défi posé par les périodes d'essai

À l'instar de nombreux éditeurs de logiciels d'entreprise, Catchpoint propose à ses prospects d'essayer sa plateforme pendant 30 jours. « Dans le cadre de notre stratégie marketing, nous nous reposions sur des ressources comme des livres blancs pour attirer des prospects. Ensuite, nous les incitions à tester notre produit par l'intermédiaire d'une période d'essai, explique le responsable. Le hic ? Configurer une période d'essai s'avère complexe et demande du temps. Ce que nous voulons, c'est démontrer à nos prospects toute la valeur qu'ils peuvent retirer de notre plateforme, mais pour cela, nous devons les accompagner. »

Avant d'accéder à leur période d'essai, les prospects doivent signer un accord de confidentialité, provisionner un nouveau client, déterminer les fonctionnalités à activer, déployer le client et commencer à suivre leurs applications. « Certains de nos utilisateurs s'y connaissent très bien en opérations informatiques et réseau, et peuvent être opérationnels en seulement quelques jours, poursuit Norm Robinson. Mais de manière générale, nombreux sont ceux qui ont besoin de notre aide. Le processus d'apprentissage est assez exigeant. Notre application regorge de fonctionnalités et d'options, nous avons donc beaucoup d'éléments à expliquer. Tout cela est bien évidemment difficilement réalisable en un seul appel. Le plus souvent, nous programmons plusieurs sessions lors desquelles un représentant commercial et un ingénieur performance accompagnent le client, lui montrant tout ce qu'il est possible de faire avec l'application. »

Et, comme le démontre Norm Robinson, cette tâche n'est pas uniquement réservée aux équipes commerciales et de réussite client : « Configurer un nouveau client implique une partie d'ingénierie. De la même façon, notre équipe financière s'occupe de configurer les comptes et les contrats d'origine dans nos systèmes. Au bout du compte, cela représente énormément de travail et ralentit notre cycle de vente. Notre équipe marketing souhaitait accélérer et simplifier ce processus. »

Une expérience guidée, disponible pendant 7 jours

La valeur potentielle des guides Pendo, associée à la nécessité de simplifier l'expérience de la période d'essai, a donné naissance à une courte expérience guidée du produit, en libre-service. « L'idée derrière nos expériences guidées était de pouvoir éliminer le plus possible les tâches de configuration tout en continuant à démontrer la valeur du produit, souligne le responsable. Nous avons créé une seule instance du client pour l'expérience et l'avons alimenté en données de test. Nous avons ensuite élaboré plusieurs tutoriels Pendo présentant aux prospects différentes applications courantes, ainsi que les avantages qu'ils pourraient retirer de la solution. »

« Pour sélectionner les tutoriels à inclure dans l'expérience, nous avons dû faire appel à une équipe assez importante, se rappelle le responsable. Services marketing, commerciaux et direction... tous ont travaillé de concert afin d'établir une matrice des applications et fonctionnalités à présenter. Nous avons choisi de prioriser les tutoriels les plus explicatifs et représentatifs des performances des fonctionnalités, ainsi que ceux qui nous permettaient de présenter des fonctionnalités innovantes et en lien avec l'avenir vers lequel le secteur se tourne. Enfin, nous avons sélectionné les tutoriels répondant à certains des problèmes les plus souvent rencontrés par les utilisateurs. »

Ces échanges ont permis à l'équipe de Norm Robinson de concevoir des tutoriels prioritaires en lien avec l'expérience guidée. « Nous avons ajouté chacun de ces tutoriels à notre base de guides. Parfois, pour pouvoir être utilisée, une fonctionnalité devait s'appuyer sur des données client que nous n'avions pas, c'est pourquoi nous avons intégré des captures d'écran et des vidéos d'aperçu de l'expérience. Nous avons également intégré notre base de guides à Zendesk, afin d'offrir aux utilisateurs une prise en charge optimale. Depuis cette base, un utilisateur peut soumettre un ticket d'assistance, échanger en direct avec l'un de nos représentants de l'assistance client et, bien sûr, choisir de passer à une version complète de notre application, s'il en est satisfait. »

Une expérience d'essai repensée

L'expérience guidée de 7 jours a permis à Catchpoint de réduire la durée des essais et le travail manuel associé. « Nous avons mis en place des pages de renvoi marketing qui permettent aux utilisateurs de s'inscrire directement à une période d'essai, dévoile Norm Robinson. Dès qu'ils sont inscrits, l'un de nos commerciaux les ajoute à l'expérience. Ensuite, notre équipe d'ingénierie se charge de configurer une tâche API qui révoquera leur accès au bout de 7 jours. Nous avons aussi intégré Pendo à Salesforce pour que l'équipe commerciale puisse facilement suivre la progression des utilisateurs bénéficiant de cette période d'essai. Nous exécutons des rapports permettant de connaître les tutoriels que les visiteurs consultent et d'en apprendre davantage sur leur comportement d'utilisation et les éléments qui les intéressent le plus. Ensuite, nous transmettons toutes ces données à Salesforce. À la fin de l'expérience, notre équipe commerciale procède à un suivi, ce qui lui permet d'avoir une conversation productive avec les prospects concernant le produit et de les orienter vers une période d'essai complète de 30 jours. »

« Les utilisateurs ayant pu tester notre expérience guidée bénéficient d'une base de connaissances plus solide lorsqu'ils débutent leur période d'essai complète. Ils peuvent ainsi tirer davantage de leur expérience, explique le responsable. Depuis que nous utilisons Pendo, 10 % de nos transactions marketing ont été réalisées grâce à nos tutoriels. Les prospects qui les utilisent décident d'acheter notre solution deux fois plus vite que les prospects qui passent par la période d'essai gratuite. Nous travaillons désormais à faire de cette expérience une habitude pour tous nos prospects. »

« Depuis que nous utilisons Pendo, 10 % de nos transactions marketing ont été réalisées grâce à nos tutoriels. Les prospects qui les utilisent décident d'acheter notre solution deux fois plus vite que les prospects qui passent par la période d'essai gratuite. »

Étendre le recours aux guides

Comme en témoigne Norm Robinson, face au succès rencontré par l'expérience guidée, l'équipe de Catchpoint a décidé d'étendre son contenu à l'ensemble des utilisateurs : « Nous souhaitons également proposer à nos clients abonnés davantage de formations in-app. Accès aux ressources d'aide directement dans le produit, ouverture d'un ticket, discussion avec l'un des membres de notre équipe… ils bénéficieront des mêmes avantages. »

Avant d'ajouter : « Nos équipes produit et marketing étendent elles aussi leur utilisation de Pendo. Elles se reposent aujourd'hui sur les notifications de la base de guides pour communiquer le lancement de nouvelles fonctionnalités et la mise en ligne de notes de version. Nous utilisons l'API pour exporter les données d'utilisation provenant de Pendo et les réimporter dans Power BI. Ainsi, nous disposons de plus d'informations sur la façon dont nos utilisateurs interagissent avec l'application et la mesure dans laquelle ils l'utilisent. Grâce à toutes ces données, nous pouvons améliorer l'indicateur santé des clients. Nous maîtrisons vraiment Pendo. »