Fidélisation des utilisateurs

Qu'est-ce que la fidélisation des utilisateurs ?

Également appelée « fidélisation de cohorte », la fidélisation des utilisateurs est capitale pour évaluer la croissance des services SaaS et des produits numériques. La fidélisation des utilisateurs s'intéresse aux utilisateurs novices sur une période donnée (généralement un mois ou une semaine) et calcule le pourcentage de ces utilisateurs qui reviennent au cours des périodes suivantes. La fidélisation des utilisateurs permet d'évaluer l'ensemble des connexions des utilisateurs, les connexions d'un sous-ensemble d'utilisateurs ou la fidélisation relative à certains comportements, comme visiter une partie d'une application, utiliser une fonctionnalité spécifique ou accomplir une série d'actions clés.

Les statistiques de fidélisation peuvent servir à répondre à des questions comme :

• Les taux de fidélisation les plus importants correspondent-ils aux grands comptes ou aux petits comptes ?
• Quelles fonctionnalités sont majoritairement utilisées par les utilisateurs qui reviennent régulièrement ?
• La fidélisation varie-t-elle en fonction des différents types de profils clients ?
• Est-elle identique à travers tous les canaux marketing ?
• Les nouvelles fonctionnalités fonctionnent-elles bien ?

Qu'est-ce qui génère la fidélisation des utilisateurs ?

1. Onboarding : la fidélisation des utilisateurs commence par un onboarding réussi. Tout utilisateur doit être en mesure de réaliser des actions de base sur un produit, comme créer un nouveau compte. S'il existe des étapes de configuration importantes, comme effectuer une intégration ou inviter des collègues, l'utilisateur doit être guidé à travers ces actions le plus rapidement possible.
2. Activation : une fois l'onboarding accompli, il est essentiel que les nouveaux utilisateurs aient immédiatement une idée de ce que le produit peut leur apporter. En aidant l'utilisateur à obtenir des résultats rapidement, vous créez de l'enthousiasme et les incitez à revenir.
3. Habitude : La dernière étape pour favoriser la fidélisation des utilisateurs est de créer des habitudes d'utilisation. Quels éléments déclencheurs devraient inciter un utilisateur à revenir vers le produit pour accomplir une autre tâche ? Associer les habitudes d'un utilisateur (comme prendre une photo d'un ticket de caisse pour une application de gestion des dépenses) à la fréquence naturelle d'utilisation de l'application permet à une entreprise de planifier sa stratégie d'activation et d'onboarding.

Par exemple, l'équipe d'Oranj a constaté que les clients fidèles comprenaient des utilisateurs qui se rendaient très souvent sur la plateforme et terminaient l'onboarding. Sur la base de ce constat, elle a exploité les données sur l'utilisation des produits afin d'identifier les points où les utilisateurs abandonnaient la procédure d'onboarding. Elle s'est alors efforcée d'augmenter le taux d'achèvement de l'onboarding pour mieux fidéliser les clients.

Pourquoi la fidélisation des utilisateurs est-elle importante ?

L'acquisition d'un utilisateur coûte cher. Il faut parfois des années à des sociétés SaaS pour générer des bénéfices sur un nouveau client. Par conséquent, si vous ne parvenez pas à conserver vos clients, chaque nouveau client est synonyme de perte financière. Ce n'est qu'en retenant un client au-delà de la période d'« amortissement » qu'une entreprise fera des bénéfices avec lui.

Quelle est la différence entre fidélisation des utilisateurs et fidélisation des clients ?

Les deux sont liées, mais néanmoins distincts. La fidélisation des utilisateurs s'intéresse à l'utilisateur qui se connecte pour utiliser un produit (donnée d'utilisation), alors que la fidélisation des clients s'intéresse au compte qui paie pour accéder au produit (donnée financière). Pour les entreprises vendant des biens de consommation, la fidélisation des utilisateurs et la fidélisation des clients sont identiques, car c'est l'utilisateur qui paie généralement pour le service.

Quelle est la différence entre taux de fidélisation et taux d'attrition des utilisateurs ?

Pour faire simple, le taux de fidélisation des utilisateurs est l'inverse du taux d'attrition. Alors que la fidélisation des utilisateurs mesure le nombre d'utilisateurs qui reviennent vers un produit au cours d'une période donnée, l'attrition mesure le nombre d'utilisateurs qui ont cessé de l'utiliser au cours de cette même période. Bien qu'il s'agisse des deux faces d'une même pièce, beaucoup d'entreprises préfèrent se concentrer sur la fidélisation, car elle offre une vision plus positive tout en permettant d'identifier les points à améliorer. Quel que soit l'indicateur que vous utilisez, le choix de la période est essentiel. Cela dépend de l'utilisation régulière (ou idéale) de votre produit. Par exemple, une période plus courte sera plus judicieuse pour un produit utilisé quotidiennement, tandis qu'un produit utilisé mensuellement justifiera une période plus longue pour mesurer la fidélisation/l'attrition.

Comment mesurer la fidélisation des utilisateurs ?

Une fois que vous avez décidé de la période appropriée, mesurer la fidélisation des utilisateurs est relativement simple. Tout d'abord, servez-vous de l'analyse produit afin de comparer le nombre d'utilisateurs au début et à la fin de la période. Pour calculer votre taux de fidélisation des utilisateurs, divisez le premier chiffre par le second. Tel que précisé plus haut, vous pouvez segmenter votre base d'utilisateurs afin de considérer la fidélisation selon différents angles : par exemple les connexions des utilisateurs pour l'ensemble du produit, les connexions d'un sous-ensemble d'utilisateurs ou certains comportements.