Clics frénétiques

Que sont les clics frénétiques ?

Les clics frénétiques, également appelés « rage clicks » ou clics de frustration, désignent les clics ou appuis répétés d'un utilisateur sur un élément d'une application logicielle parce qu'il n'arrive pas à obtenir le résultat souhaité. Ces clics rapides sont souvent le signe d'une frustration chez l'utilisateur en raison d'un problème technique, d'une conception confuse ou d'un élément qui ne répond pas.

Si un seul clic n'indique pas nécessairement un problème, une rafale de clics sur un élément spécifique dans un court laps de temps témoigne fortement de la frustration de l'utilisateur. En identifiant et en traitant la cause profonde des clics frénétiques, les entreprises d'applications logicielles peuvent améliorer l'expérience utilisateur (UX) et potentiellement réduire le taux d'attrition.

Pourquoi les clics frénétiques sont-ils à la fois inquiétants et importants pour les éditeurs de logiciels ?

Il est essentiel d'identifier et de traiter les clics frénétiques, et ce, à plusieurs titres. Ils signalent la frustration des utilisateurs, ce qui peut avoir des conséquences négatives importantes :

• Une diminution de la satisfaction utilisateur : lorsque les utilisateurs doivent faire face à des problèmes techniques répétés, à des interfaces confuses ou à des éléments qui ne répondent pas, leur satisfaction chute. Cette frustration peut avoir un effet boule de neige et les inciter à cesser d'utiliser le logiciel (attrition).
• Augmentation du taux d'attrition : une frustration persistante peut amener les utilisateurs à chercher d'autres solutions. La perte d'utilisateurs due à une interface utilisateur de mauvaise qualité a un impact direct sur les résultats d'une entreprise.
• Atteinte à la réputation de la marque : la frustration peut se répandre comme une traînée de poudre. Les utilisateurs ayant vécu des expériences négatives peuvent faire part de leurs griefs, risquant ainsi de nuire à la réputation du logiciel et de rebuter les nouveaux utilisateurs.

D'un autre côté, les clics frénétiques représentent également une occasion en or d'apporter des améliorations :

• Problèmes d'intuitivité identifiés : les clics frénétiques révèlent souvent des points de friction spécifiques au sein de l'interface. En analysant où se produisent ces clics, les entreprises peuvent identifier les zones où l'interface est confuse ou peu claire, permettant ainsi d'améliorer la convivialité globale.
• Correction des bugs par ordre de priorité : Les clics frénétiques permettent de mettre le doigt sur les problèmes techniques. En analysant ces données, il est possible d'établir des priorités dans la correction des bugs et d'assurer une expérience utilisateur plus fluide.
• Amélioration du processus de développement produit : si vous comprenez mieux les raisons pour lesquelles les utilisateurs cliquent frénétiquement et sont frustrés, vous pourrez alors développer votre produit en conséquence. En identifiant les points qui posent problème aux utilisateurs, les entreprises peuvent donner la priorité aux fonctionnalités qui corrigent ces points douloureux, permettant ainsi d'offrir une expérience plus conviviale.

En fait, les clics frénétiques sont une arme à double tranchant. Elles sont inquiétantes car elles signalent une frustration chez les utilisateurs et peuvent les inciter à rechercher d'autres solutions. Toutefois, elles fournissent également des informations précieuses sur l'UX que vous pouvez utiliser pour améliorer l'application et, en fin de compte, améliorer le taux de satisfaction et de rétention des utilisateurs.

Quels sont les différents types de clics frénétiques ? 

Bien qu'il n'existe aucune liste universellement acceptée de catégories de clics frénétiques basés sur l'intention de l'utilisateur, les principaux types de clics frénétiques comprennent trois scénarios classiques :

• Le clic sur un bouton qui ne répond pas : cela peut être dû à des bugs, à un chargement lent ou à des problèmes de réseau (par exemple, un clic répété sur « Ajouter au panier » qui ne répond pas). Il est également possible que la fonctionnalité de l'élément cliqué n'ait pas encore été mise en œuvre, mais qu'elle soit visible et active dans l'interface utilisateur.
• Le clic sur le mauvais élément : cette situation peut se produire si les éléments sont trop proches les uns des autres ou si le design visuel est trop encombré (par exemple, cliquer sur une publicité qui se trouve à côté plutôt que de cliquer sur le bouton « Fermer la publicité »). Un clic « accidentel » peut également se produire lorsque des éléments de l'interface semblent être cliquables sans que ce soit le cas.
• Le clic répété de frustration : les messages d'erreur dont les instructions manquent de clarté ou les éléments qui ne répondent pas peuvent être à l'origine de ce type de clics (par exemple, cliquer à plusieurs reprises sur « Envoyer » après un message d'erreur sans aucune indication sur la manière d'y remédier). Une interface utilisateur qui met du temps à indiquer que le premier clic de l'utilisateur a été enregistré peut également être à l'origine de ce phénomène. L'utilisateur va alors cliquer à nouveau, encore et encore.

Quelles sont les causes courantes des clics frénétiques ? 

Plusieurs facteurs peuvent conduire à des clics frénétiques, notamment :

• Un chargement lent : personne n'aime attendre. Si une page ou un élément prend trop de temps à charger, les utilisateurs peuvent cliquer à plusieurs reprises par frustration.
• Des liens brisés : cliquer sur un lien qui mène à une impasse ou à une page d'erreur peut à coup sûr donner lieu à des clics frénétiques.
• Des messages d'erreur qui manquent de clarté : les messages d'erreur doivent être clairs, concis et exploitables. Ceux qui portent à confusion ou qui ne sont pas utiles provoquent de la frustration chez l'utilisateur, qui ne sait alors pas comment procéder.
• Des interfaces confuses : une interface utilisateur encombrée, avec une hiérarchie imprécise ou des éléments de conception trompeurs, peut compliquer la tâche de l'utilisateur, qui éprouve alors des difficultés pour trouver ce qu'il cherche et par conséquent, qui effectue une série de clics frénétiques.

Quelle qu'en soit la cause, les clics frénétiques peuvent entraîner une perte de productivité et une diminution de l'adoption numérique du logiciel.

Comment les entreprises peuvent-elles faire la différence entre les clics frénétiques et les erreurs des utilisateurs ? 

Il est important de faire la distinction entre les véritables erreurs des utilisateurs et les clics frénétiques. Voici comment procéder :

• Analyse des modèles de clics : cherchez à identifier les clics répétitifs dans un court laps de temps sur un même élément (par exemple, le fait de cliquer à plusieurs reprises sur « Envoyer » en l'espace de quelques secondes suggère de la colère et non un examen minutieux).
• Tenir compte du comportement de l'utilisateur : le clic frénétique a-t-il eu lieu après une action spécifique, comme la saisie d'informations erronées ? (Par exemple, des fautes de frappe suivies de clics répétés sur « Envoyer » indiquent probablement une erreur de la part de l'utilisateur).
• Examiner les enregistrements de session : les enregistrements fournissent un contexte. Une hésitation avant une série de clics répétés suggère de la confusion (erreur de l'utilisateur), tandis que des clics rapides indiquent probablement de la colère (problème technique ou élément non réactif).

Voici quelques exemples spécifiques supplémentaires pour illustrer la différence :

• Clic frénétique : un utilisateur essaie de cliquer sur un bouton « Lire la vidéo », mais rien ne se passe. Il clique dessus à plusieurs reprises car la vidéo ne se charge pas à cause de la lenteur de sa connexion Internet. Il s'agit alors de clics frénétiques car le bouton semble fonctionnel mais un problème technique l'empêche de fonctionner.
• Erreur de l'utilisateur : un utilisateur remplit un formulaire d'inscription et saisit accidentellement une adresse e-mail non valide. Il clique sur « Envoyer » et voit un message d'erreur. Il corrige alors l'adresse e-mail avant d'envoyer à nouveau le formulaire. Il s'agit probablement d'une erreur de l'utilisateur, car il a commis une erreur, l'a corrigée après avoir reçu un message et a ensuite réussi à envoyer le formulaire.

En analysant le comportement de l'utilisateur et les schémas de clics en plus des enregistrements de session, les entreprises peuvent mieux comprendre si un utilisateur éprouve de réelles difficultés ou s'il effectue des clics frénétiques parce qu'il est frustré par le logiciel.

Quelles sont les bonnes pratiques pour analyser les données relatives aux clics frénétiques ? 

• Identification des tendances et des modèles : recherchez les zones où les clics frénétiques sont concentrés. Elles peuvent indiquer des problèmes au sein de votre application.
• Prise en compte du contexte de l'utilisateur : ne vous concentrez pas uniquement sur les clics eux-mêmes. Regardez ce que l'utilisateur a essayé d'accomplir avant que les clics frénétiques n'aient lieu.
• Corrélation entre les clics frénétiques et les autres données : combinez les données relatives aux clics frénétiques avec d'autres méthodes de feedback utilisateur, telles que les études et les tickets d'assistance, pour obtenir une image plus complète.

Comment les analyses produit peuvent-elles identifier les clics frénétiques ? 

Les outils d'analyse produit peuvent aider à identifier les clics frénétiques en suivant les données relatives au comportement des utilisateurs. 

• Un taux de clics élevés dans un court laps de temps : une augmentation du nombre de clics sur un élément particulier au cours d'une période définie peut signifier qu'il s'agit de clics frénétiques.
• Emplacement des clics : l'identification des zones enregistrant un nombre excessif de clics peut mettre en évidence des problèmes d'utilisabilité.
• Parcours utilisateur : l'analyse du parcours utilisateur peut révéler les zones où les utilisateurs sont bloqués ou éprouvent des difficultés, ce qui peut engendrer de la frustration et des clics frénétiques.
• Schémas de clics : des schémas de clics inhabituels, tels que des clics rapides sur deux éléments, peuvent être le signe d'une confusion ou d'une frustration.

En analysant ces points de données, l'analyse produit peut aider à identifier les zones où les utilisateurs éprouvent de la frustration et effectuent des clics frénétiques.

Comment les entreprises peuvent-elles utiliser les données relatives aux clics frénétiques pour améliorer leur application ? 

Si elles comprennent les raisons pour lesquelles les utilisateurs effectuent des clics frénétiques, les entreprises peuvent prendre des mesures ciblées afin d'améliorer leurs applications, notamment :

• Corriger les bugs : les clics frénétiques peuvent permettre de mettre le doigt sur des problèmes techniques. Analysez ces données pour identifier les bugs devant être corrigés.
• Améliorer la convivialité : les zones qui enregistrent un nombre élevé de clics frénétiques présentent probablement des problèmes d'utilisabilité. Redéfinissez les interfaces qui sont sources de confusion, améliorez la clarté des éléments et rationalisez le flux des utilisateurs.
• Établir des priorités en matière de développement : exploitez les données relatives aux clics frénétiques afin de comprendre les points de friction rencontrés par les utilisateurs. Concentrez vos efforts de développement sur les fonctionnalités qui remédient à cette frustration.
• Améliorer l'onboarding : les clics frénétiques qui se produisent lors de l'onboarding indiquent que le processus d'inscription est confus. Repensez les tutoriels d'onboarding et fournissez des instructions claires.

Quelles sont les limites de l'utilisation des données relatives aux clics frénétiques en tant qu'indicateur de convivialité ? 

Si les clics frénétiques constituent un indicateur intéressant de la frustration de l'utilisateur, il faut néanmoins tenir compte de certaines limites :

• Mauvaise interprétation des clics : les clics rapides ne sont pas tous des clics frénétiques. Les habitudes des utilisateurs ou les problèmes techniques peuvent également ressembler à des clics frénétiques.
• Isoler la cause : les clics frénétiques peuvent constituer le symptôme d'un problème plus important. L'analyse des données relatives aux clics frénétiques, associée à d'autres outils de feedback utilisateur, permet d'identifier la cause profonde du problème.

Comment les entreprises peuvent-elles utiliser les données relatives aux clics frénétiques avec d'autres données de feedback utilisateur ? 

Pour bien comprendre l'expérience utilisateur, il ne suffit pas de disposer de données quantitatives, comme les clics frénétiques. En effet, il faut également identifier la source des clics frénétiques, et une plateforme d'analyse produit comme Pendo permet d'enregistrer les clics (données quantitatives) et de générer des rapports. Toutefois, les données qualitatives (telles que le feedback utilisateur) permettent de comprendre les choses de manière plus poussée.

• Les études permettent aux utilisateurs d'exprimer directement leurs opinions et leurs frustrations, validant ainsi les données issues des clics frénétiques (Pendo facilite la création et la collecte de données à partir d'études in-app).
• Les entretiens avec les utilisateurs peuvent fournir des données qualitatives précieuses sur les problèmes qu'ils rencontrent, mettre en lumière les émotions qui se cachent derrière les clics frénétiques et valider un pic dans les données quantitatives relatives aux clics frénétiques.
• L'analyse des données relatives aux tickets d'assistance permet d'identifier les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs et les points sur lesquels ils ont besoin d'aide. Un volume élevé de tickets peut confirmer les données relatives aux clics frénétiques concernant une fonctionnalité ou une page spécifique.

Mais il existe un troisième type de données très utiles qui permet de comprendre le comportement et le sentiment des utilisateurs : les données visuelles. Les données visuelles telles que les enregistrements et le déroulé des sessions de Pendo, les cartes thermiques et l'analyse des flux des utilisateurs permettent aux équipes produit de déterminer plus précisément ce que l'utilisateur était en train de faire et qui a provoqué des pics de clics frénétiques ou d'autres phénomènes d'utilisation. Après tout, tout comme on ne peut pas améliorer ce que l'on ne peut pas mesurer, on ne peut souvent pas réparer ce que l'on ne peut pas voir.

En combinant des données quantitatives, qualitatives et visuelles, une équipe produit peut :

• Trianguler les résultats : obtenez une vision plus complète de l'interface utilisateur afin de vous assurer que les améliorations apportées s'attaquent à la cause première de la frustration.
• Résoudre les problèmes de manière efficace : une compréhension plus large permet de hiérarchiser plus efficacement les améliorations et les nouvelles fonctionnalités nécessaires au futur développement.

Voici un exemple de la façon dont ces trois types de données peuvent être combinés. Supposons qu'un vendeur en ligne détecte une forte concentration de clics frénétiques sur son menu de filtrage des produits : des données quantitatives qui suggèrent que les utilisateurs éprouvent des difficultés à filtrer les produits. Les personnes ayant participé à l'étude en ligne confirment que les options de filtrage sont encombrées, peu intuitives et déroutantes pour les utilisateurs. Les enregistrements de session indiquent que les utilisateurs cliquent à plusieurs reprises sur des options qui ne génèrent pas les résultats escomptés. La combinaison des données quantitatives, qualitatives et visuelles permet de déterminer la zone de l'interface que le vendeur doit repenser.

Pendo propose des outils pour collecter tous ces points de données en un seul endroit, rationaliser ce processus et permettre aux équipes produit de prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer leurs applications.

Quels sont les exemples d'utilisation des données relatives aux clics frénétiques en vue d'améliorer un produit ? 

Sans donner de noms, nombreuses sont les entreprises qui exploitent efficacement les données relatives aux clics frénétiques afin d'améliorer leurs produits. 

• Une plateforme de e-commerce a détecté une forte concentration de clics frénétiques sur sa page de paiement pour mobile. En analysant les données relatives aux clics frénétiques et les enregistrements des utilisateurs, elle a pu constater que la disposition des boutons prêtait à confusion et incitait les utilisateurs à cliquer à plusieurs reprises sur le mauvais élément. La refonte de la page avec une hiérarchie de boutons plus claire a permis de réduire de manière significative les clics frénétiques et d'augmenter en conséquence le nombre d'achats finalisés.
• Les utilisateurs d'une application bancaire sur mobile qui essayaient de transférer de l'argent abandonnaient leurs transactions à un rythme effréné. Les données relatives aux clics frénétiques et les enregistrements des utilisateurs ont indiqué que le fait d'obliger les utilisateurs à faire défiler la page vers le bas pour trouver le bouton « Confirmer » était la cause de la frustration et des clics frénétiques. Le repositionnement du bouton pour une meilleure visibilité a permis de réduire le nombre de clics frénétiques et d'améliorer l'expérience de transfert d'argent.
• Un logiciel d'édition vidéo a enregistré un pic de clics frénétiques sur sa fonctionnalité d'édition de la timeline. L'analyse des données relatives aux clics frénétiques, du feedback utilisateur et des enregistrements de sessions a confirmé que les utilisateurs étaient frustrés en raison de la difficulté rencontrée pour effectuer des zooms avant et arrière sur des sections spécifiques de la timeline. L'équipe produit a mis en place une fonctionnalité de zoom plus intuitive, ce qui a permis de répondre aux attentes des utilisateurs et de réduire le nombre de clics frénétiques.

Il ne s'agit là que de quelques scénarios possibles, parmi des centaines d'autres. Ils montrent néanmoins comment les entreprises œuvrant dans différents secteurs peuvent exploiter les données relatives aux clics frénétiques pour identifier les problèmes de convivialité, comprendre les frustrations des utilisateurs et améliorer leurs produits.

Pourquoi Pendo est le moyen idéal pour mettre fin aux clics frénétiques ?

Bien qu'il n'y ait pas de solution unique pour mettre fin définitivement aux clics frénétiques, la plateforme d'analyse produit de Pendo propose une suite robuste d'outils spécifiquement conçus pour vous aider à comprendre le comportement des utilisateurs, à identifier les zones sources de frustration, et au final, à réduire les clics frénétiques enregistrés au sein votre application. 

Pendo va plus loin que les simples données liées au flux de clics. En combinant des données quantitatives, qualitatives et visuelles, Pendo offre une compréhension plus poussée des causes profondes à l'origine des clics frénétiques au sein de votre application.

• Données quantitatives : Les outils d'analyse produit de Pendo capturent les activités des utilisateurs et les caractéristiques des activités. Ces données peuvent inclure des clics, des défilements, des envois de formulaires, des messages d'erreur et d'autres interactions pertinentes de l'utilisateur au sein de votre application. En analysant les modèles de ces données quantitatives, vous pouvez identifier les zones à forte concentration de clics ou les clics rapides dans un court laps de temps, ce qui peut indiquer des clics frénétiques.
• Données qualitatives : Pendo s'intègre de manière transparente avec les outils de feedback utilisateur, vous permettant de collecter des études et des retours in-app, en plus des données quantitatives. Ces données qualitatives fournissent des informations précieuses sur les pensées et les émotions à l'origine des actions des utilisateurs, vous aidant ainsi à comprendre la raison des clics frénétiques.
• Données visuelles : Pendo propose une suite robuste d'outils de collecte de données visuelles :
  • Enregistrements de sessions : Capturez chaque interaction utilisateur. Ainsi, vous pouvez voir sur quoi les utilisateurs cliquent, où ils hésitent et où ils restent bloqués. Les enregistrements de session peuvent être particulièrement intéressants lorsqu'il s'agit de comprendre le contexte des clics frénétiques et de visualiser le parcours suivi par l'utilisateur avant qu'il ne se produisent.
  • Cartes thermiques : Elles fournissent une représentation visuelle de la zone dans laquelle les utilisateurs cliquent sur une page, ce qui permet d'identifier les endroits où le nombre de clics est excessif, signe qu'il s'agit de clics frénétiques. Les cartes thermiques peuvent mettre en évidence des mises en page confuses, des éléments peu clairs ou des endroits où les utilisateurs risquent de cliquer accidentellement.
  • Analyse des flux des utilisateurs : Elle permet de visualiser le parcours des utilisateurs et d'identifier les points de décrochage potentiels ou les zones où les utilisateurs sont bloqués, ce qui peut se traduire par des clics frénétiques. En analysant les flux des utilisateurs, vous pouvez voir où ils abandonnent des tâches spécifiques ou rencontrent des difficultés susceptibles d'engendrer de la frustration et des clics frénétiques.

Outre la capture et la fourniture de données sur les utilisateurs, Pendo vous permet également de passer à l'action. La plateforme propose des outils d'analyse avancés qui vous permettent de segmenter les données des utilisateurs, de filtrer les clics frénétiques par groupes d'utilisateurs ou fonctionnalités spécifiques, et d'identifier les tendances au fil du temps. Ainsi, vous pouvez prioriser les améliorations et concentrer vos efforts de développement sur les domaines ayant le plus d'impact sur la réduction des clics frénétiques et l'amélioration de la satisfaction utilisateur.

Pendo permet une approche du développement produit basée sur les données. En surveillant continuellement les clics frénétiques et le comportement des utilisateurs, vous pouvez identifier les problèmes d'utilisabilité dès le départ et faire évoluer votre logiciel pour créer une expérience plus conviviale. Cette approche proactive permet de prévenir les clics frénétiques, et ce, avant qu'ils ne deviennent un problème majeur pour les utilisateurs.

En bref, bien que frustrants pour les utilisateurs, les clics frénétiques offrent des informations précieuses qui permettent d'apporter des améliorations. La plateforme d'analyse produit de Pendo propose une suite d'outils conçus pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs, identifier les zones sources de frustration, et au final, réduire le nombre de clics frénétiques enregistrés au sein de votre application.

Où puis-je en savoir plus sur l'utilisation de l'analyse produit pour supprimer les clics frénétiques ?

Si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées sur les clics frénétiques, demandez une démo personnalisée ou découvrez comment Cin7 utilise Pendo Session Replay en interne.