Net Promoter Score (NPS)

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indicateur utilisé par les entreprises pour mesurer la propension des clients à recommander leur marque, ce qui permet d'évaluer leur satisfaction et, à terme, la croissance de l'entreprise.

Comme le NPS condense un problème aussi vaste dans une question unique (« Dans quelle mesure seriez-vous susceptible de recommander cette marque à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? ») avec une réponse limitée par une échelle de 11 points (0 à 10), de nombreux dirigeants d'entreprise questionnent ses mérites. Malgré les critiques portant sur la simplification excessive, le NPS s'est imposé comme l'un des indicateurs clés de performance les plus omniprésents pour évaluer la satisfaction des clients dans les entreprises aujourd'hui.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Comme on peut s'y attendre, le calcul est simple. Une entreprise mène une étude NPS auprès de ses clients. Elle considère les scores de 9 ou 10 comme des « promoteurs », de 7 ou 8 comme des « neutres » et de 0 à 6 comme des « détracteurs ». Elle soustrait ensuite le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir son Net Promoter Score.

Voici une formule du Net Promoter Score :

Si une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, elle réalisera rapidement que le NPS peut plonger dans le négatif. Bien que ce ne soit pas idéal, évidemment, il n'est pas rare d'observer un NPS négatif. Comme les scores NPS varient fortement entre les marchés verticaux, il est important que les entreprises se comparent aux entités les plus similaires possible dont elles arrivent à se procurer les données. Il est également important qu'elles comparent leurs propres performances, en suivant l'évolution de leur NPS dans le temps. Établir une correspondance entre les variations de score et les événements commerciaux, tels que les déploiements de modifications pour les produits et les campagnes de marketing, peut aider les entreprises à comprendre comment leurs efforts de développement affectent la satisfaction de la clientèle.

Suivi du calcul du NPS au fil du temps

Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?

Un bon Net Promoter Score (NPS) varie selon le secteur, mais en général, un score supérieur à 0 est positif, indiquant qu'il y a davantage de promoteurs que de détracteurs. Les scores supérieurs à 50 sont excellents et témoignent d'une forte fidélité client, tandis que les scores supérieurs à 70 sont exceptionnels et rares.

Why NPS matters

Le Net Promoter Score (NPS) offre plus qu'un simple aperçu du sentiment actuel des clients, c'est un indicateur puissant du potentiel commercial futur. Lorsque les clients sont prêts à défendre votre marque, cela en dit long sur leur satisfaction et leur fidélité, ce qui a un impact direct sur votre croissance à long terme. Bien qu'il soit naturel de se concentrer sur l'amélioration de votre NPS dans l'immédiat, il est essentiel de reconnaître qu'un NPS constamment élevé n'est pas qu'un chiffre ; c'est le signe que votre marque est en train de constituer une clientèle fidèle susceptible de connaître un succès durable. Lorsque vous vous efforcez d'améliorer votre score, n'oubliez pas que la véritable valeur du NPS réside dans sa capacité à prévoir et à alimenter la croissance à long terme de l'entreprise.

Quelle est la différence entre les programmes de NPS transactionnel et relationnel ?

NPS transactionnel : mesure le niveau de satisfaction après certaines interactions, comme les achats ou les appels au service d'assistance, en offrant un feedback immédiat sur ces expériences.

NPS relationnel : évalue périodiquement la fidélité globale des clients, en fournissant des informations concernant la relation à long terme et la perception globale de la marque.

Comment utiliser les données NPS ?

Utilisez les données NPS pour analyser le feedback client, segmenter les clients en promoteurs, passifs et détracteurs, et intégrez ces informations à votre CRM. Vous pourrez ainsi identifier les tendances, réduire le taux d'attrition, améliorer l'expérience client et adapter vos initiatives marketing.

Par exemple : utilisez votre outil d'analyse produit comme Pendo Analytics pour évaluer le NPS à l'échelle des comptes au regard de l'utilisation produit et de la taille des comptes, de façon à identifier les clients présentant le risque d'attrition le plus élevé.

Quelles sont les bonnes pratiques en matière d'étude NPS ?

Soyez concis : limitez l'enquête aux questions essentielles pour éviter la lassitude.

Optimisez le timing : envoyez des enquêtes peu de temps après les interactions ou à intervalles réguliers pour le NPS relationnel.

Répondez au feedback : effectuez un suivi auprès des détracteurs pour résoudre les problèmes et remercier les promoteurs pour leur soutien.

Qu'est-ce que l'Employee Net Promoter Score (eNPS) ?

L'Employee Net Promoter Score (eNPS) évalue le degré de fidélité des employés en leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander leur lieu de travail à un ami. Il permet de mesurer la satisfaction des employés et de mettre en évidence les domaines à améliorer au sein de l'entreprise afin de favoriser un environnement de travail plus agréable.

Quels sont les facteurs qui affectent le Net Promoter Score (NPS) d'une entreprise ?

Il est important, en particulier pour les éditeurs de logiciels, de bien faire la distinction entre le NPS d'un compte et le NPS d'un utilisateur. Le NPS d'un utilisateur reflète le score d'une personne qui utilise le logiciel régulièrement. Comme cet individu est très proche du produit, son score est susceptible d'être plus élevé que celui du compte, puisque ce dernier sera dilué avec les perspectives moins informées de personnes qui en sont peut-être plus éloignées.

Le suivi du NPS peut rapidement gagner en complexité. En effet, le support à partir duquel le score est capturé peut aussi avoir une incidence sur les résultats. Une étude NPS conduite directement à partir du produit est susceptible de fournir un score plus élevé qu'une enquête envoyée par e-mail, car elle va toucher une plus forte concentration d'utilisateurs actifs qui utilisent régulièrement le produit.

Le but n'est pas de suggérer que le NPS des utilisateurs ou le NPS capturé dans l'application est plus ou moins pertinent qu'un autre type de NPS. Toutefois, il est utile de comprendre comment les résultats peuvent être affectés et de s'appuyer sur des mesures cohérentes pour comparer les performances dans le temps.

Cependant, la méthode utilisée pour collecter les données n'est pas le seul facteur qui a une incidence sur le NPS. L'expérience d'achat, le processus d'onboarding et, bien entendu, le produit lui-même sont tout aussi susceptibles de créer des promoteurs ou des détracteurs. À cette fin, comprendre quelles pages ou fonctionnalités du produit améliorent la satisfaction des clients et guider les utilisateurs vers ces fonctionnalités est l'un des meilleurs moyens d'améliorer progressivement le NPS. Par exemple, Cision Trendkite a constaté que la profondeur d'utilisation avait un impact significatif sur la satisfaction des clients ; leurs promoteurs ont utilisé beaucoup plus de fonctionnalités au sein de l'application que les détracteurs et les utilisateurs passifs.

Où puis-je obtenir des informations supplémentaires sur le Net Promoter Score ?

Pour approfondir vos connaissances, vous pouvez vous procurer différents livres publiés sur le sujet, notamment celui avec lequel tout a commencé : « La question décisive » (édition 2.0 désormais disponible) de Fred Reichheld, ainsi que des ressources gratuites qui abordent les solutions à envisager pour améliorer le score NPS. Plusieurs solutions avancées d'informations et d'analyses NPS et outils de création d'études NPS gratuits s'offrent à vous, ainsi qu'un grand nombre de sites Web qui publient les valeurs de référence NPS des différents secteurs.