Net Promoter Score (NPS)

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indicateur utilisé par les entreprises pour mesurer la propension des clients à recommander leur marque, ce qui permet d'évaluer leur satisfaction et, à terme, la croissance de l'entreprise.

Comme le NPS condense un problème aussi vaste dans une question unique (« Dans quelle mesure seriez-vous susceptible de recommander cette marque à un(e) ami(e) ou un(e) collègue ? ») avec une réponse limitée par une échelle de 11 points (0 à 10), de nombreux dirigeants d'entreprise questionnent ses mérites. Malgré les critiques portant sur la simplification excessive, le NPS s'est imposé comme l'un des indicateurs clés de performance les plus omniprésents pour évaluer la satisfaction des clients dans les entreprises aujourd'hui.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Comme on peut s'y attendre, le calcul est simple. Une entreprise mène une étude NPS auprès de ses clients. Elle considère les scores de 9 ou 10 comme des « promoteurs », de 7 ou 8 comme des « neutres » et de 0 à 6 comme des « détracteurs ». Elle soustrait ensuite le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir son Net Promoter Score.

Voici une formule du Net Promoter Score :

Si une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, elle réalisera rapidement que le NPS peut plonger dans le négatif. Bien que ce ne soit pas idéal, évidemment, il n'est pas rare d'observer un NPS négatif. Comme les scores NPS varient fortement entre les marchés verticaux, il est important que les entreprises se comparent aux entités les plus similaires possible dont elles arrivent à se procurer les données. Il est également important qu'elles comparent leurs propres performances, en suivant l'évolution de leur NPS dans le temps. Établir une correspondance entre les variations de score et les événements commerciaux, tels que les déploiements de modifications pour les produits et les campagnes de marketing, peut aider les entreprises à comprendre comment leurs efforts de développement affectent la satisfaction de la clientèle.

Suivi du calcul du NPS au fil du temps

Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?

Un bon Net Promoter Score (NPS) varie selon le secteur, mais en général, un score supérieur à 0 est positif, indiquant qu'il y a davantage de promoteurs que de détracteurs. Les scores supérieurs à 50 sont excellents et témoignent d'une forte fidélité client, tandis que les scores supérieurs à 70 sont exceptionnels et rares.

Why NPS matters

Le Net Promoter Score (NPS) offre plus qu'un simple aperçu du sentiment actuel des clients, c'est un indicateur puissant du potentiel commercial futur. Lorsque les clients sont prêts à défendre votre marque, cela en dit long sur leur satisfaction et leur fidélité, ce qui a un impact direct sur votre croissance à long terme. Bien qu'il soit naturel de se concentrer sur l'amélioration de votre NPS dans l'immédiat, il est essentiel de reconnaître qu'un NPS constamment élevé n'est pas qu'un chiffre ; c'est le signe que votre marque est en train de constituer une clientèle fidèle susceptible de connaître un succès durable. Lorsque vous vous efforcez d'améliorer votre score, n'oubliez pas que la véritable valeur du NPS réside dans sa capacité à prévoir et à alimenter la croissance à long terme de l'entreprise.

Quelle est la différence entre les programmes de NPS transactionnel et relationnel ?

NPS transactionnel : mesure le niveau de satisfaction après certaines interactions, comme les achats ou les appels au service d'assistance, en offrant un feedback immédiat sur ces expériences.

NPS relationnel : évalue périodiquement la fidélité globale des clients, en fournissant des informations concernant la relation à long terme et la perception globale de la marque.

Comment utiliser les données NPS ?

Utilisez les données NPS pour analyser le feedback client, segmenter les clients en promoteurs, passifs et détracteurs, et intégrez ces informations à votre CRM. Vous pourrez ainsi identifier les tendances, réduire le taux d'attrition, améliorer l'expérience client et adapter vos initiatives marketing.

For example: Use your product analytics tool like Pendo Analytics to plot account-level NPS against product usage and account size to determine which customers may be at the highest risk of churn.

Quelles sont les bonnes pratiques en matière d'étude NPS ?

Soyez concis : limitez l'enquête aux questions essentielles pour éviter la lassitude.

Optimisez le timing : envoyez des enquêtes peu de temps après les interactions ou à intervalles réguliers pour le NPS relationnel.

Répondez au feedback : effectuez un suivi auprès des détracteurs pour résoudre les problèmes et remercier les promoteurs pour leur soutien.

Qu'est-ce que l'Employee Net Promoter Score (eNPS) ?

L'Employee Net Promoter Score (eNPS) évalue le degré de fidélité des employés en leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander leur lieu de travail à un ami. Il permet de mesurer la satisfaction des employés et de mettre en évidence les domaines à améliorer au sein de l'entreprise afin de favoriser un environnement de travail plus agréable.

Quels sont les facteurs qui affectent le Net Promoter Score (NPS) d'une entreprise ?

Il est important, en particulier pour les éditeurs de logiciels, de bien faire la distinction entre le NPS d'un compte et le NPS d'un utilisateur. Le NPS d'un utilisateur reflète le score d'une personne qui utilise le logiciel régulièrement. Comme cet individu est très proche du produit, son score est susceptible d'être plus élevé que celui du compte, puisque ce dernier sera dilué avec les perspectives moins informées de personnes qui en sont peut-être plus éloignées.

Le suivi du NPS peut rapidement gagner en complexité. En effet, le support à partir duquel le score est capturé peut aussi avoir une incidence sur les résultats. Une étude NPS conduite directement à partir du produit est susceptible de fournir un score plus élevé qu'une enquête envoyée par e-mail, car elle va toucher une plus forte concentration d'utilisateurs actifs qui utilisent régulièrement le produit.

Le but n'est pas de suggérer que le NPS des utilisateurs ou le NPS capturé dans l'application est plus ou moins pertinent qu'un autre type de NPS. Toutefois, il est utile de comprendre comment les résultats peuvent être affectés et de s'appuyer sur des mesures cohérentes pour comparer les performances dans le temps.

The method of collecting survey data isn’t the only factor that impacts an NPS score. The buying experience, onboarding process, and, of course, the product itself all have the potential to create Detractors and Promoters alike. To this end, understanding which pages or features in the product increase customer satisfaction and guiding users to those features is one of the most reliable ways to improve NPS over time. For example, Cision Trendkite found that depth of use had a significant impact on customer satisfaction–their Promoters used a much larger set of features in the application compared to Detractors and Passives.

Où puis-je obtenir des informations supplémentaires sur le Net Promoter Score ?

For those looking to dig a little deeper, there are a number of books on the subject, beginning with the one that started it all: Fred Reichheld’s “The Ultimate Question” (which is now available as a 2.0 edition) as well as free resources on how to improve NPS score. There are premium NPS analytics and insights solutions and free NPS survey tools available and any number of websites that publish NPS benchmarks by industry.

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