Net Promoter Score (NPS)

Qu'est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (ou NPS) est un indicateur utilisé par les entreprises pour mesurer la propension des clients à recommander leur marque, ce qui permet d'évaluer leur satisfaction et, à terme, la croissance de l'entreprise.

Because NPS reduces such a large question to a single-question (“How likely is it that you’d recommend this brand to a friend or colleague?”) survey with an answer limited to an 11-point (0-10) scale, many business leaders debate its merits. Despite grievances around oversimplification, NPS has emerged as one of the most pervasive KPIs for customer satisfaction in business today.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Comme on peut s'y attendre, le calcul est simple. Une entreprise mène une étude NPS auprès de ses clients. Elle considère les scores de 9 ou 10 comme des « promoteurs », de 7 ou 8 comme des « neutres » et de 0 à 6 comme des « détracteurs ». Elle soustrait ensuite le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs pour obtenir son Net Promoter Score.

Voici une formule du Net Promoter Score :

Si une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, elle réalisera rapidement que le NPS peut plonger dans le négatif. Bien que ce ne soit pas idéal, évidemment, il n'est pas rare d'observer un NPS négatif. Comme les scores NPS varient fortement entre les marchés verticaux, il est important que les entreprises se comparent aux entités les plus similaires possible dont elles arrivent à se procurer les données. Il est également important qu'elles comparent leurs propres performances, en suivant l'évolution de leur NPS dans le temps. Établir une correspondance entre les variations de score et les événements commerciaux, tels que les déploiements de modifications pour les produits et les campagnes de marketing, peut aider les entreprises à comprendre comment leurs efforts de développement affectent la satisfaction de la clientèle.

Suivi du calcul du NPS au fil du temps

Qu'est-ce qu'un bon Net Promoter Score ?

Un bon Net Promoter Score (NPS) varie selon le secteur, mais en général, un score supérieur à 0 est positif, indiquant qu'il y a davantage de promoteurs que de détracteurs. Les scores supérieurs à 50 sont excellents et témoignent d'une forte fidélité client, tandis que les scores supérieurs à 70 sont exceptionnels et rares.

Why NPS matters

Le Net Promoter Score (NPS) offre plus qu'un simple aperçu du sentiment actuel des clients, c'est un indicateur puissant du potentiel commercial futur. Lorsque les clients sont prêts à défendre votre marque, cela en dit long sur leur satisfaction et leur fidélité, ce qui a un impact direct sur votre croissance à long terme. Bien qu'il soit naturel de se concentrer sur l'amélioration de votre NPS dans l'immédiat, il est essentiel de reconnaître qu'un NPS constamment élevé n'est pas qu'un chiffre ; c'est le signe que votre marque est en train de constituer une clientèle fidèle susceptible de connaître un succès durable. Lorsque vous vous efforcez d'améliorer votre score, n'oubliez pas que la véritable valeur du NPS réside dans sa capacité à prévoir et à alimenter la croissance à long terme de l'entreprise.

Quelle est la différence entre les programmes de NPS transactionnel et relationnel ?

Transactional NPS: Measures satisfaction after specific interactions, like purchases or support calls, offering immediate feedback on those experiences.

Relational NPS: Assesses overall customer loyalty periodically, providing insights into the long-term relationship and overall brand perception.

Comment utiliser les données NPS ?

Utilisez les données NPS pour analyser le feedback client, segmenter les clients en promoteurs, passifs et détracteurs, et intégrez ces informations à votre CRM. Vous pourrez ainsi identifier les tendances, réduire le taux d'attrition, améliorer l'expérience client et adapter vos initiatives marketing.

For example: Use your product analytics tool like Pendo Analytics to plot account-level NPS against product usage and account size to determine which customers may be at the highest risk of churn.

Quelles sont les bonnes pratiques en matière d'étude NPS ?

Soyez concis : limitez l'enquête aux questions essentielles pour éviter la lassitude.

Optimisez le timing : envoyez des enquêtes peu de temps après les interactions ou à intervalles réguliers pour le NPS relationnel.

Répondez au feedback : effectuez un suivi auprès des détracteurs pour résoudre les problèmes et remercier les promoteurs pour leur soutien.

Qu'est-ce que l'Employee Net Promoter Score (eNPS) ?

L'Employee Net Promoter Score (eNPS) évalue le degré de fidélité des employés en leur demandant s'ils sont susceptibles de recommander leur lieu de travail à un ami. Il permet de mesurer la satisfaction des employés et de mettre en évidence les domaines à améliorer au sein de l'entreprise afin de favoriser un environnement de travail plus agréable.

Quels sont les facteurs qui affectent le Net Promoter Score (NPS) d'une entreprise ?

Il est important, en particulier pour les éditeurs de logiciels, de bien faire la distinction entre le NPS d'un compte et le NPS d'un utilisateur. Le NPS d'un utilisateur reflète le score d'une personne qui utilise le logiciel régulièrement. Comme cet individu est très proche du produit, son score est susceptible d'être plus élevé que celui du compte, puisque ce dernier sera dilué avec les perspectives moins informées de personnes qui en sont peut-être plus éloignées.

Le suivi du NPS peut rapidement gagner en complexité. En effet, le support à partir duquel le score est capturé peut aussi avoir une incidence sur les résultats. Une étude NPS conduite directement à partir du produit est susceptible de fournir un score plus élevé qu'une enquête envoyée par e-mail, car elle va toucher une plus forte concentration d'utilisateurs actifs qui utilisent régulièrement le produit.

Le but n'est pas de suggérer que le NPS des utilisateurs ou le NPS capturé dans l'application est plus ou moins pertinent qu'un autre type de NPS. Toutefois, il est utile de comprendre comment les résultats peuvent être affectés et de s'appuyer sur des mesures cohérentes pour comparer les performances dans le temps.

The method of collecting survey data isn’t the only factor that impacts an NPS score. The buying experience, onboarding process, and, of course, the product itself all have the potential to create Detractors and Promoters alike. To this end, understanding which pages or features in the product increase customer satisfaction and guiding users to those features is one of the most reliable ways to improve NPS over time. For example, Cision Trendkite found that depth of use had a significant impact on customer satisfaction–their Promoters used a much larger set of features in the application compared to Detractors and Passives.

How to design effective NPS surveys

Designing an NPS survey is about more than asking one question. The way you word the question, when you deliver it, and how you follow up determines whether the Net Promoter Score (NPS) is meaningful or misleading. Strong survey design increases accuracy and makes results actionable.

Sample NPS survey questions (good vs. bad)

Strong NPS survey design starts with neutral, clear wording. Leading questions bias results and reduce reliability.

Strong Wording

• “On a scale from 0–10, how likely are you to recommend [Product] to a colleague or friend?”
• “Would you recommend us because we provide the best service?”

Weak Wording

• “How likely are you to recommend [Product] to others?”
• “How satisfied are you with our great software?”

Best practices for NPS survey questions:

Keep the core question short and neutral.

Pair the score with an open-text follow-up (“What is the main reason for your score?”).

Run surveys at relevant moments: after onboarding, following major updates, or on a quarterly cycle.

Pendo enables teams to launch in-app NPS surveys that appear in the context of the product experience. This improves response rates and ensures feedback reflects the user’s actual journey.

How to measure NPS

Choosing the right NPS software is critical for turning customer feedback into actionable insights. While many NPS tools collect survey responses, what differentiates the most effective tools comes down to connecting responses to product usage and customer outcomes.

Most NPS tools deliver surveys by email or SMS and provide dashboards for basic reporting. These approaches work for surface-level insights but often miss the context of when and where customers interact with your product.

Why Pendo stands out

Pendo approaches NPS differently by embedding surveys directly inside the product experience. This in-app delivery increases response rates and ensures feedback reflects the user’s actual journey.

Pendo’s NPS software also allows teams to:

• Segment responses by product usage, customer cohort, or account attributes.
• Combine NPS feedback with product analytics to identify what features promoters and detractors use most.
• Track changes over time to see how product improvements affect loyalty.
• Share insights across product, success, and leadership teams to drive coordinated action.

Because Pendo integrates NPS results with behavioral data, teams can answer deeper questions: Which features improve sentiment? Where do detractors struggle? How do promoters differ from passives in adoption? This transforms NPS from a survey into a customer loyalty metric tied directly to product strategy and growth.

Implementation checklist for NPS success

Implementing NPS requires a structured approach. A clear process ensures reliable results and actionable insights.

Before the survey

Define your goal: retention improvement, churn prevention, or referral tracking.

Choose the type of survey: relationship NPS (ongoing loyalty) or transactional NPS (event-based).

Select your channel: in-app (via Pendo) or external (email, SMS).

During the survey

• Write a neutral NPS question.
• Include an open-text follow-up to capture reasons.

Target the right audience: new customers, active users, or long-term accounts.

After collecting results

• Segment into Promoters, Passives, and Detractors.
• Share findings across product, customer success, and leadership.

Act quickly: thank promoters, address detractors, and analyze themes.

Pendo automates this process. In-app surveys deliver higher participation. Analytics dashboards reveal why scores shift. Segmentation ensures actions are targeted and measurable.

NPS and business outcomes

Net Promoter Score is more than a survey result. When managed correctly, it is a leading indicator of growth, retention, and product adoption. Unlike lagging financial metrics, NPS reveals customer sentiment early, giving teams the chance to act before outcomes show up in revenue.

Retention and churn

• Detractors (scores 0–6) often signal early churn risk.
• Identifying them quickly allows customer success teams to intervene.
• Promoters (scores 9–10) renew more frequently and are less price-sensitive.

Expansion and referrals

• Promoters are more likely to expand their product use and adopt new features.
• They also generate organic growth through referrals and word-of-mouth advocacy.
• In SaaS, this directly lowers customer acquisition costs and boosts account expansion.

Benchmarks and industry growth

Research from Bain & Company shows that loyalty leaders—companies with the highest NPS in their industries—grow at more than twice the rate of their competitors. This positions NPS not just as a measure of customer experience, but as a proxy for long-term business health.

Pourquoi opter pour Pendo

Pendo connects NPS responses with product analytics, so organizations see why promoters or detractors feel the way they do. With in-app delivery, segmentation by behavior, and trend tracking over time, Pendo enables teams to:

• Correlate NPS with feature adoption and product usage.
• Prioritize roadmap decisions based on customer sentiment.
• Demonstrate how improving NPS links directly to churn reduction and revenue growth.

This integrated view transforms NPS from a score into a strategy for sustainable growth.

Où puis-je obtenir des informations supplémentaires sur le Net Promoter Score ?

For those looking to dig a little deeper, there are a number of books on the subject, beginning with the one that started it all: Fred Reichheld’s “The Ultimate Question” (which is now available as a 2.0 edition) as well as free resources on how to improve NPS score. There are premium NPS analytics and insights solutions and free NPS survey tools available and any number of websites that publish NPS benchmarks by industry.

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