Lorsque le numérique est une nécessité, Pendo aide Q2 à transformer les institutions financières

Alors que les banques et autres institutions financières tentent de s'adapter à la nouvelle norme du numérique, Q2, une entreprise installée à Austin, aux États-Unis, s'efforce de leur proposer des expériences de banque en ligne aussi fluides que possible.

Q2 développe des applications mobiles et des portails de banque en ligne qui placent des centaines d'institutions financières communautaires et de grandes banques nationales sur un même pied d'égalité numérique. Traditionnellement, 50 % des clients d'une banque se rendent sur des applications bancaires numériques. Toutefois, pendant la crise sanitaire, ce pourcentage a subi une forte hausse, contraignant les systèmes et obligeant l'équipe de Q2 à réagir et communiquer sans perdre de temps.

Cliente de Pendo depuis de longues années, Q2 s'est tournée vers les tableaux de bord de Pendo pour comprendre les changements liés à une telle utilisation et lancer une campagne de diffusion de messages in-app. Les banques ont ainsi pu s'adapter rapidement à cette nouvelle réalité et Q2 était en mesure de continuer à fournir des services de qualité à ses clients.

« L'une des choses que nous avons pu constater, c'est que les clients de notre clientèle éprouvent des difficultés avec leurs opérations financières, révèle Michael Vasquez, directeur produit chez Q2. Mettre à disposition un produit tel que Pendo pour les accompagner tout au long de cette expérience est une demande que nous avons énormément reçue. »

Comprendre les comportements d'utilisation grâce aux informations

À première vue, le pic d'utilisation ayant causé l'indisponibilité de l'assistance semblait dû à une attaque par déni de service distribué (DDoS). Toutefois, en s'appuyant sur les analyses de Pendo, le directeur a pu rapidement identifier la véritable cause du problème, à savoir une hausse du nombre d'utilisateurs tentant de se connecter, le double de l'activité habituellement observée un lundi.

Michael Vasquez a ainsi pu déterminer la cause du problème en s'intéressant à l'utilisation des pages de connexion, de chargement et de renvoi des banques et institutions financières sur les principales applications Web et mobile de Q2. Résultat : ce même lundi durant lequel l'entreprise enregistrait un pic d'activité était également le jour où les paiements liés au plan de relance étaient réalisés sur les comptes bancaires de millions d'Américains, les utilisateurs souhaitant donc s'en assurer en consultant leur compte.

Il ne s'agissait donc pas d'une cyberattaque crainte par les équipes de Q2, mais bien d'un déferlement d'activité. Une fois le problème identifié, l'équipe informatique a pu ajouter de la capacité aux clients ayant subi cette hausse, afin de s'assurer que Q2 puisse à nouveau faire face à un tel incident.

Accélérer la transformation numérique grâce aux messages in-app

La pandémie de COVID-19 a forcé bon nombre des institutions financières qui font appel à Q2 à accélérer leur transformation numérique, voire à l'initier. Parmi ces clients, nombreux étaient ceux à découvrir pour la première fois la banque en ligne.

Aux premiers jours de la pandémie, Q2 s'est appuyée sur Pendo pour rapidement communiquer avec les banques depuis son application. Michael Vasquez et son équipe ont alors déployé des guides sur l'ensemble des applications de Q2, afin de partager des informations concernant les modifications apportées suite au virus et de prodiguer des conseils aux institutions financières devant vite s'adapter à ce nouvel environnement.

Suite au plan de relance mis en place par le gouvernement américain, nombreuses ont été les entreprises à émettre des demandes de prêts aux banques clientes de Q2, et à devoir suivre le processus en ligne. Souhaitant leur venir en aide, M. Vasquez et toute l'équipe de Q2 ont eu recours aux guides composés d'infobulles de Pendo pour accompagner les utilisateurs tout au long de leur demande numérique de prêt, leur expliquant notamment les rôles des différents champs, que beaucoup trouvaient déroutants. L'implémentation s'est faite en un éclair, sans qu'aucune nouvelle ligne de code ne soit écrite.

Pour Michael Vasquez, pas de doute : disposer d'un outil tel que Pendo pour identifier des tâches ou des processus générant de la confusion ou de la frustration chez les clients et guider les utilisateurs tout au long de leur expérience a considérablement augmenté le taux de réussite de la transformation numérique des clients de Q2.

Favoriser l'adoption des produits et la satisfaction des clients grâce aux guides et aux insights

Grâce à ses années d'investissement et de confiance envers Pendo, Q2 a su rapidement s'adapter à la crise sanitaire. Au départ, l'entreprise avait fait appel à cet outil pour ses capacités d'analyse, sélectionnant Pendo face à Mixpanel, Kissmetrics, Google Analytics, AppDynamics et Heap. Les facteurs qui ont conduit Q2 à choisir l'entreprise ? La fonctionnalité d'analyses rétroactives de la solution, la possibilité d'utiliser les données pour segmenter et cibler les utilisateurs, ainsi que la simplicité de conception des guides sans l'intervention d'ingénieurs.

Les fonctionnalités de messages et de guides in-app de Pendo ont permis à l'équipe de Michael Vasquez de facilement ajouter une assistance en libre-service et ont simplifié l'onboarding de nouveaux utilisateurs à l'aide d'infobulles et de guides étape par étape. Il est d'ailleurs déjà arrivé qu'une simple infobulle expliquant la différence entre le « solde du compte » d'un utilisateur et son « solde disponible » soit consultée pas moins de 3 000 fois, éliminant ainsi l'une des premières raisons d'envoi de ticket d'assistance.

« Pouvoir ajouter une infobulle en seulement 10 à 15 minutes s'est avéré un fantastique atout pour notre équipe », souligne M. Vasquez.

Aujourd'hui, Q2 s'appuie sur Pendo Adopt pour permettre à ses clients de consulter leurs propres statistiques d'utilisation de leur instance de Q2 et d'envoyer à leur tour des messages in-app à leur clientèle au moyen d'une instance en marque blanche. Prochain objectif de Michael Vasquez et son équipe : déployer Pendo dans d'autres produits.