Sparking curiosity in a community-focused field

L'état d'esprit Pendo signifie être capable de répondre à des questions telles que : Que se passe-t-il sur notre plateforme ? Que font les utilisateurs ? Que ne font-ils pas, et pourquoi ? Il s'agit de connaître le parcours de nos utilisateurs et d'exploiter ces données dans une optique d'expérimentation et de développement de fonctionnalités.
Doug MacKendrick, responsable de la gestion des produits, Bonfire

Partager est important

Dans le secteur public, la communauté joue un rôle central. Lorsque l'argent des contribuables est en jeu et que les ressources sont limitées, le partage des connaissances et l'élimination des cloisonnements sont les seuls moyens de faire avancer les choses. Pendo aide les organisations qui partagent cette mentalité à trouver des solutions créatives pour partager du contenu et informer leurs utilisateurs.

Bonfire a pour mission d'aider les organismes gouvernementaux, ainsi que les personnes qui travaillent avec eux, à travailler plus efficacement. Après avoir réfléchi à l'expérience utilisateur d'une personne soumettant une offre ou un appel d'offres à un organisme pour la première fois, l'équipe Bonfire a décidé de tenter une nouvelle approche. 

« Lorsque les organisations se lancent dans un projet, elles se posent souvent des questions telles que : « Combien de temps cela va-t-il prendre en moyenne ? » ou « Comment dois-je m'y prendre ? », explique Doug MacKendrick, responsable de la gestion des produits chez Bonfire. Il souhaitait trouver un moyen de fournir aux utilisateurs des informations pertinentes dès le début, afin de les aider à anticiper certaines de leurs préoccupations les plus fréquentes.

Knowledge is power

MacKendrick noted that this spirit of sharing information is key to the success of procurement teams—and in particular, those in the public sector. “Procurement is a community job. There isn’t a concern of plagiarism, it’s all best practices and people wanting to share. And it’s all about being efficient and not starting from scratch,” said MacKendrick. Without exhaustive engineering resources available to his team, MacKendrick decided to experiment with Pendo and see what he could create on his own. 

Doug MacKendrick a décidé de mettre en place un guide in-app Pendo qui s'affiche lorsqu'un utilisateur soumet une demande à l'équipe d'approvisionnement via Bonfire. Ce guide contient des informations utiles sur les indicateurs, les benchmarks du secteur et ce à quoi s'attendre après l'envoi de la demande. Afin de garantir la pertinence et l'utilité des informations fournies, M. MacKendrick a configuré ces guides de manière à ce qu'ils proposent un contenu correspondant à la catégorie de la demande soumise.

L'équipe Bonfire a méticuleusement sélectionné le contenu qui apparaîtrait pour chaque catégorie afin d'offrir la meilleure expérience utilisateur possible. « Nous regroupons les informations, affichons les graphiques et fournissons des exemples de documents sur lesquels vous pouvez cliquer pour télécharger des documents basés sur des projets communautaires potentiels », précise M. MacKendrick. 

Because of the level of customization needed based on the category being selected by the user, MacKendrick’s team had to build a number of guides to make the feature work. “These are all individual guides, but they’re all linked to each other. So in reality we actually have something like 98 benchmarking guides, but they’re all interconnected,” MacKendrick explained. He also noted that this configuration allows users to easily explore sample documentation and benchmarks related to other categories by toggling between Bonfire’s top-level categorizations—providing further insight and breaking down knowledge silos.

The team initially rolled out this experiment in Bonfire’s intake module, but has since expanded it to their project module, too. And MacKendrick has plans to continue to evolve and optimize this use case to make it even more powerful for Bonfire’s users. “In the long-term, we’d ideally have some version of an algorithm [to pre-select the right category for users] based on the description,” said MacKendrick. “We want to expose this to our full client base.”

Lui et son équipe ont reçu d'excellents retours anecdotiques de la part des clients qui ont exploité les ressources contenues dans ces guides in-app de Pendo. Malgré les difficultés liées à la transformation numérique dans l'ensemble du secteur, Bonfire montre la voie à suivre en aidant ses utilisateurs à prendre de l'avance et à gagner en autonomie grâce aux connaissances partagées. « Dans le domaine de l'approvisionnement, notre plus grand concurrent est le papier », souligne M. MacKendrick. « La réalité est que de nombreuses organisations n'en sont pas encore là dans leur parcours. Nous avons tenté l'expérience parce que nos clients les plus technophiles recherchent ce type d'informations, et nous voulons prendre de l'avance. »

Pro tips

• Get outside your comfort zone and don’t be afraid to experiment—challenge yourself to stretch beyond the intended use cases for your Pendo products
• Tirez parti des outils à votre disposition pour réduire les efforts d'ingénierie.
• Tempérez vos attentes — même si un projet n’implique pas d’ingénierie, vous aurez toujours besoin d’une équipe pour le soutenir et l’entretenir