Putting product success into print

Lorsque nous utilisons Pendo, c'est pour informer nos clients. Lorsque nous utilisons Pendo, nous fournissons les bonnes informations, aux bonnes personnes, au bon endroit.
Rhonda Gwin, responsable de l'engagement client et de la formation technique, Sawgrass

Who said print is dead?

When it comes to bringing creative ideas to life, the last thing you want is to feel stuck before you even get started. That’s where having a mastery of your tools of the trade comes in handy. Pendo helps software users—with all degrees of proficiency—gain confidence in the technology they rely on so they can get up and running quickly and stay focused on the work they love doing.

Lorsque Sawgrass a commencé à travailler sur sa nouvelle plateforme de vente sociale il y a plus d'un an, l'entreprise savait qu'elle devait privilégier l'adoption numérique et mettre en place une stratégie pour aider ses utilisateurs à tirer le meilleur parti de son logiciel. « En tant qu'entreprise présente sur le marché depuis de nombreuses années, nous savions qu'il était crucial de former nos clients au bon moment », explique Rhonda Gwin, responsable de l'engagement client et de la formation technique chez Sawgrass. « Nous voulions trouver un moyen de comprendre comment nos clients interagissaient avec le logiciel, où ils rencontraient des difficultés, et être en mesure de gérer l'onboarding. »

Mme Gwin et son équipe ont décidé d'utiliser les guides in-app de Pendo dans ce nouveau produit, ainsi que dans d'autres solutions de leur portefeuille, afin d'anticiper les difficultés potentielles et d'aider les utilisateurs à se familiariser avec les nouveaux processus sans avoir à envoyer de demande d'assistance.

Montrez-moi le chemin

Mme Gwin affirme que l'une des fonctionnalités les plus importantes de la nouvelle plateforme de vente de Sawgrass sur les réseaux sociaux est la possibilité d'ajouter des arrière-plans personnalisés aux maquettes de produits, une tactique particulièrement utile pour les clients qui utilisent Sawgrass en vue de créer des produits à vendre dans leurs propres boutiques en ligne. Pour stimuler l'utilisation de la fonctionnalité et éviter toute confusion quant à son utilisation, Rhonda Gwin et son équipe ont décidé d'utiliser Pendo pour créer un guide in-app proposant des informations pratiques sur la fonctionnalité. Elle a également choisi d'inclure une courte vidéo explicative montrant comment l'utiliser. « Ces guides ont considérablement réduit le nombre de tickets d'assistance et ont fourni à nos clients les informations dont ils ont besoin pour réussir dans leurs propres boutiques », explique-t-elle. 

Pendo a également joué un rôle essentiel en aidant l'équipe Sawgrass à lancer le nouveau produit dans les délais. « La veille du lancement, nous nous sommes rendu compte qu'il y avait encore un problème avec la personnalisation des produits dans la version mobile de l'application », se souvient Rhonda Gwin. « Nous savions que beaucoup de gens allaient accéder au produit sur leur appareil mobile, nous avions donc besoin d'un moyen de les inviter à passer à l'application de bureau pour une expérience optimale. Et c'est là que Pendo nous a vraiment sauvé la mise. » 

Grâce à Pendo, Mme Gwin et son équipe ont pu déployer un guide in-app dans le but de rediriger les utilisateurs souhaitant personnaliser des produits vers l'application de bureau pendant que l'équipe produit se chargeait de résoudre le bug. « 4 000 personnes ont immédiatement vu l'information », précise-t-elle. « Nous avons pu diriger les utilisateurs vers la meilleure expérience [pour leurs objectifs]. Et le plus formidable, c'est que nous n'avons reçu aucun message de chat ni aucun ticket d'assistance à ce sujet. » 

Depuis le lancement du nouveau produit, l'équipe de Sawgrass utilise Pendo Analytics pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec le produit afin de pouvoir continuellement développer et améliorer l'expérience. « Nous sommes désormais en mesure d'examiner les entonnoirs et les parcours et de déterminer où nos clients sont entrés [dans le produit] et ce qu'ils ont regardé en premier ». Cela nous aide à savoir s'ils veulent des compositions personnalisées ou prêtes à l'emploi. Et cela nous permet de les orienter dans la bonne direction en ce qui concerne les produits », affirme Mme Gwin. 

Mme Gwin indique que son équipe et elle-même continuent d'utiliser Pendo pour anticiper les besoins des clients, comme ils l'ont fait lors du lancement. « Nous apprenons et nous évoluons au fur et à mesure. Nous avons placé la plupart des guides [initiaux] aux endroits du produit où nous pensions que les clients pourraient rencontrer des difficultés. Mais maintenant, nous pouvons également utiliser les études et les sondages de Pendo pour déterminer les points qui suscitent des questions. Cela nous aide à rester en lien avec nos clients. »

L'équipe de Sawgrass a également déployé des infobulles dans son application de bureau plus établie, Printmate, afin de fournir une aide continue aux utilisateurs lorsqu'ils utilisent les fonctionnalités clés du produit. Par exemple, Rhonda Gwin a créé une infobulle contenant une brève explication et une image d'exemple pour présenter les principaux modes de couleur de l'application dans leur contexte. « Nous modifions [le produit] au fur et à mesure. « Mais en ajoutant Pendo, dans le cas présent pour montrer nos deux modes de couleur et [inclure] des images, nous pouvons fournir des instructions instantanément et aider le client immédiatement, chose que nous devions généralement faire via un ticket d'assistance », explique-t-elle.

Enfin, Mme Gwin souligne que l'un des principaux atouts de Pendo est son accessibilité pour les utilisateurs sans compétences techniques, ainsi que l'aide fournie par l'équipe Pendo. « Le soutien de l'équipe Pendo nous a été d'une grande aide », affirme-t-elle. « L'équipe nous a accompagnés tout au long du processus… en collaborant étroitement avec nous et en nous encourageant. C'est très agréable de pouvoir compter sur l'équipe Pendo pour nous soutenir dans cette nouvelle aventure. » 

Pro tips

• Faites preuve d'indulgence avec vous-même pendant que vous apprenez à utiliser Pendo, et n'oubliez pas qu'il est normal de faire des erreurs (les fonctions de modification sont toujours à votre disposition si vous avez besoin de changer quelque chose).
• Use Pendo to really understand what your customers need, and lean on the Pendo team whenever you need help yourself
• Embrace a spirit of experimentation—don’t be afraid to get into Pendo and play around with what it can do