Pushpay is a leading provider of church technology. Its platform includes giving, church management, custom apps, and streaming—and is used by more than 14,000 religious organizations around the world.
En raison de cette base d'utilisateurs étendue, Pushpay propose ses services à une grande variété d'utilisateurs qui ont recours à la plateforme de manières diverses. « Nous servons des lieux religieux et des organisations à but non lucratif, et les différentes confessions, tailles de lieux religieux et fonctions au sein de chaque organisation présentent toutes des besoins différents vis-à-vis de notre logiciel », explique David Royall, responsable du marketing produit chez Pushpay.
While innovation has always been at the forefront of Pushpay’s product strategy, they needed a better way to ensure all of their users knew about—and got maximum value from—their releases. The organization turned to Pendo to deliver targeted in-app communication about new functionality and again to measure adoption rates and satisfaction. With Pendo, Pushpay is moving away from simply launching features to ensuring customers use and find value in everything they build.
Avant Pendo, la capacité à cibler les communications avec les clients nécessitait un travail important de la part de l'équipe de business intelligence de Pushpay. D. Royall explique : « Nous avons fini par bombarder beaucoup de gens avec de plus en plus de mises à jour de fonctionnalités, au point qu'ils en recevaient vraiment trop. »
Très tôt, les données Pendo ont permis de mettre en évidence la diversité de la clientèle de Pushpay. « Nous [avons réalisé que nous] devions absolument cibler nos communications sur différents groupes selon les fonctionnalités qu'ils utilisaient et le segment auquel ils appartenaient, poursuit D. Royall. Or, c'est relativement difficile à faire dans le cas d'une communication générale via les réseaux sociaux ou même par e-mail. »
Now, with Pendo, the Pushpay team uses product analytics data to determine who their target audience is and ensure the right group of users gets notified. “Instead of being overwhelmed by too many announcements, users just get the information they are most interested in.”
« Le fait de relier les données d'utilisation des produits [fournies par Pendo] à la communication avec les Guides in-app nous a apporté un moyen simple de communiquer les bonnes informations aux bonnes personnes et au bon moment. »
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
D. Royall note également comment Pendo a aidé Pushpay à affiner sa stratégie de communication et à expérimenter de nouvelles formes d'engagement client. « Nous nous sommes mis à faire des enquêtes avec Pendo, à promouvoir des webinaires dans l'application, et nous avons même revu la création du contenu du centre d'aide, confie-t-il. En fait, ce qui nous a poussés à le faire, c'était de réaliser des choses nouvelles et uniques avec Pendo. »
Étant donné que la base d'utilisateurs de Pushpay comprend également différents niveaux d'expertise technique, Pendo aide D. Royall et son équipe dans leur volonté de rendre leur logiciel facile à utiliser. « Pouvoir créer des guides d'onboarding et des tutoriels pour les nouvelles fonctionnalités abaisse vraiment ce seuil et facilite l'adoption de notre produit, en particulier pour les personnes peu à l'aise avec la technologie. »
L'équipe chargée du marketing produit de Pushpay a également vu dans Pendo une opportunité de revoir ses pratiques en matière de lancement. Avec la sortie de nouvelles fonctionnalités chaque semaine, D. Royall explique que les e-mails adressés aux listes de clients étaient ignorés et que les annonces vidéo étaient peu regardées. « Même si quelqu'un ouvrait l'une de ces communications [concernant une nouvelle fonctionnalité], il devait encore se connecter pour y accéder ou essayer de s'en souvenir la prochaine fois qu'il utiliserait notre produit. »
Royall and team decided to make Pendo Analytics and In-app Guides standard practice for every new feature in development. He explained, “We start by using Pendo Analytics to figure out how customers are currently using the product, where the drop-off points are, and what we need to address.” From there, they use Pendo In-app Guides to introduce new features in-app, create educational walkthroughs, and deliver surveys to understand what users think about the new functionality. Royall then again turns to Pendo to track adoption and narrow in on the specific segment of users they were targeting.
« Lorsque les partenaires entendent que la promotion d'une fonctionnalité se fera avec Pendo, ils savent qu'elle atteindra les bonnes personnes, sera mieux adoptée, et offrira de meilleurs résultats, surtout par rapport à l'e-mail seul. »
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
Most recently, Pushpay launched cryptocurrency giving functionality, with the goal of getting 100 customers to adopt it in the first three months. By promoting the feature in-app with Pendo, Royall and team hit their three-month adoption goal in one week. They then continued to drive adoption by using segments in Pendo to target customers who hadn’t seen the In-app Guide or set up the required integration yet.
Dans un autre projet, D. Royall s'est servi de Pendo afin de créer des annonces ciblées, des tutoriels et des enquêtes de satisfaction pour une nouvelle intégration. « En trois mois, 44 clients ont configuré l'intégration, 22 utilisateurs nous ont fait un retour sur l'expérience de configuration et 11 utilisateurs ont répondu à une enquête de satisfaction après un mois d'utilisation », confie D. Royall. En plus de recueillir des commentaires utiles, Pushpay a enregistré plus de 23 millions de dollars de transactions traitées par l'intermédiaire de l'intégration jusqu'à présent.
Le plus remarquable, cependant, est que Pendo aide Pushpay à réaliser la mission qui est la sienne en tant qu'entreprise. « J'ai vraiment la conviction que nous préparons nos lieux religieux à la nouvelle ère numérique, souligne-t-il. Le fait de pouvoir compter sur Pendo pour faciliter l'adoption et l'utilisation de notre produit par les clients nous a vraiment fait avancer dans cette mission. »
