Pushpay utilise Pendo pour placer les utilisateurs au centre de sa stratégie de lancement

Pushpay est l'un des principaux fournisseurs de technologie pour les lieux religieux. Sa plateforme, qui comprend les dons, la gestion des lieux religieux, les applications personnalisées et le streaming, est utilisée par plus de 14 000 organisations religieuses dans le monde entier.

En raison de cette base d'utilisateurs étendue, Pushpay propose ses services à une grande variété d'utilisateurs qui ont recours à la plateforme de manières diverses. « Nous servons des lieux religieux et des organisations à but non lucratif, et les différentes confessions, tailles de lieux religieux et fonctions au sein de chaque organisation présentent toutes des besoins différents vis-à-vis de notre logiciel », explique David Royall, responsable du marketing produit chez Pushpay.

Alors que l'innovation a toujours été au cœur de la stratégie produit de Pushpay, l'entreprise avait besoin d'un meilleur moyen de s'assurer que tous ses utilisateurs étaient au courant des nouvelles versions et qu'ils en tiraient le maximum de valeur. Elle s'est donc tournée vers Pendo afin de mettre en place une communication in-app ciblée concernant les nouvelles fonctionnalités et de mesurer le taux d'adoption et la satisfaction. Avec Pendo, Pushpay ne se contente plus de lancer des fonctionnalités, mais s'assure que les clients les utilisent et tirent profit de tout ce que l'entreprise développe.

Utiliser les Guides in-app de Pendo pour délivrer le bon message aux bons utilisateurs

Avant Pendo, la capacité à cibler les communications avec les clients nécessitait un travail important de la part de l'équipe de business intelligence de Pushpay. D. Royall explique : « Nous avons fini par bombarder beaucoup de gens avec de plus en plus de mises à jour de fonctionnalités, au point qu'ils en recevaient vraiment trop. » 

Très tôt, les données Pendo ont permis de mettre en évidence la diversité de la clientèle de Pushpay. « Nous [avons réalisé que nous] devions absolument cibler nos communications sur différents groupes selon les fonctionnalités qu'ils utilisaient et le segment auquel ils appartenaient, poursuit D. Royall. Or, c'est relativement difficile à faire dans le cas d'une communication générale via les réseaux sociaux ou même par e-mail. »

Avec Pendo, l'équipe de Pushpay utilise désormais les données d'analyse produit afin de déterminer le public cible et de s'assurer d'informer le bon groupe d'utilisateurs. « Au lieu d'être submergés par un trop grand nombre d'annonces, les utilisateurs reçoivent uniquement les informations qui les intéressent le plus. »

« Le fait de relier les données d'utilisation des produits [fournies par Pendo] à la communication avec les Guides in-app nous a apporté un moyen simple de communiquer les bonnes informations aux bonnes personnes et au bon moment. »

David Royall | responsable du marketing produit, Pushpay

D. Royall note également comment Pendo a aidé Pushpay à affiner sa stratégie de communication et à expérimenter de nouvelles formes d'engagement client. « Nous nous sommes mis à faire des enquêtes avec Pendo, à promouvoir des webinaires dans l'application, et nous avons même revu la création du contenu du centre d'aide, confie-t-il. En fait, ce qui nous a poussés à le faire, c'était de réaliser des choses nouvelles et uniques avec Pendo. » 

Étant donné que la base d'utilisateurs de Pushpay comprend également différents niveaux d'expertise technique, Pendo aide D. Royall et son équipe dans leur volonté de rendre leur logiciel facile à utiliser. « Pouvoir créer des guides d'onboarding et des tutoriels pour les nouvelles fonctionnalités abaisse vraiment ce seuil et facilite l'adoption de notre produit, en particulier pour les personnes peu à l'aise avec la technologie. »

Ajouter de la rigueur (et de la personnalisation) aux lancements pour augmenter l'adoption

L'équipe chargée du marketing produit de Pushpay a également vu dans Pendo une opportunité de revoir ses pratiques en matière de lancement. Avec la sortie de nouvelles fonctionnalités chaque semaine, D. Royall explique que les e-mails adressés aux listes de clients étaient ignorés et que les annonces vidéo étaient peu regardées. « Même si quelqu'un ouvrait l'une de ces communications [concernant une nouvelle fonctionnalité], il devait encore se connecter pour y accéder ou essayer de s'en souvenir la prochaine fois qu'il utiliserait notre produit. »

D. Royall et son équipe ont décidé de systématiser l'utilisation des Analyses et des Guides in-app de Pendo pour chaque nouvelle fonctionnalité en cours de développement. « Nous commençons avec les Analyses Pendo afin de comprendre comment les clients utilisent le produit, où se situent les points de décrochage et ce à quoi nous devons remédier. » Ensuite, ils utilisent les Guides in-App Pendo pour présenter les nouvelles fonctionnalités dans l'application, mettre en place des tutoriels pédagogiques et réaliser des enquêtes afin de savoir ce que les utilisateurs pensent de la nouvelle fonctionnalité. Puis, D. Royall revient vers Pendo pour suivre l'adoption et se concentrer sur le segment d'utilisateurs ciblés.

« Lorsque les partenaires entendent que la promotion d'une fonctionnalité se fera avec Pendo, ils savent qu'elle atteindra les bonnes personnes, sera mieux adoptée, et offrira de meilleurs résultats, surtout par rapport à l'e-mail seul. »

David Royall | responsable du marketing produit, Pushpay

Plus récemment, Pushpay a lancé la fonctionnalité de don en cryptomonnaies, avec pour objectif de la faire adopter par 100 clients au cours des trois premiers mois. En faisant la promotion de la fonctionnalité dans l'application par le biais de Pendo, D. Royall et son équipe ont atteint cet objectif en seulement une semaine. Ils ont ensuite continué à stimuler l'adoption en recourant aux segments de Pendo en vue de cibler les clients qui n'avaient pas encore vu le Guide in-app ou qui n'avaient pas encore mis en place l'intégration requise.

Dans un autre projet, D. Royall s'est servi de Pendo afin de créer des annonces ciblées, des tutoriels et des enquêtes de satisfaction pour une nouvelle intégration. « En trois mois, 44 clients ont configuré l'intégration, 22 utilisateurs nous ont fait un retour sur l'expérience de configuration et 11 utilisateurs ont répondu à une enquête de satisfaction après un mois d'utilisation », confie D. Royall. En plus de recueillir des commentaires utiles, Pushpay a enregistré plus de 23 millions de dollars de transactions traitées par l'intermédiaire de l'intégration jusqu'à présent.

Le plus remarquable, cependant, est que Pendo aide Pushpay à réaliser la mission qui est la sienne en tant qu'entreprise. « J'ai vraiment la conviction que nous préparons nos lieux religieux à la nouvelle ère numérique, souligne-t-il. Le fait de pouvoir compter sur Pendo pour faciliter l'adoption et l'utilisation de notre produit par les clients nous a vraiment fait avancer dans cette mission. »