Comment Osmosis from Elsevier a augmenté son taux de conversion de 35 % grâce à un onboarding de premier ordre

L'apprentissage est un voyage, pas une destination. Quelle que soit la quantité de connaissances acquises, il est toujours possible d'en apprendre davantage et de mieux appliquer nos connaissances et nos idées. C'est une leçon que l'équipe à l'origine d'Osmosis from Elsevier prend à cœur pour l'amélioration continue de son produit. 

Osmosis est une plateforme d'apprentissage en ligne utilisée par plus de 200 programmes médicaux, infirmiers et professionnels de santé pour former la prochaine génération de praticiens. Qu'il s'agisse de favoriser l'auto-apprentissage, d'encourager la collaboration ou de soutenir les classes inversées et autres modèles d'enseignement hybrides, Osmosis est conçu pour aider les professionnels de santé à apprendre mieux, plus rapidement et de manière plus approfondie. 

Ainsi, lorsque l'équipe d'Osmosis a entrepris de résoudre le problème de l'augmentation du nombre d'abonnés payants, elle est partie du principe que ce qui est bon pour l'utilisateur est bon pour l'entreprise. En d'autres termes, une meilleure expérience utilisateur était essentielle pour obtenir de meilleurs résultats d'apprentissage et commerciaux. Dans cette optique, l'équipe a entrepris d'optimiser radicalement le processus d'onboarding d'Osmosis et de développer une culture de l'itération et de l'expérimentation. 

Des informations à la satisfaction : le chemin vers une meilleure expérience utilisateur

Le projet a débuté lorsque l'équipe d'Osmosis réfléchissait sérieusement à la création de la meilleure expérience d'onboarding possible. « Nous avons cherché à faire le maximum, mais de manière simple et concise, et à éviter les points de frustration, les obstacles ou la surcharge cognitive pour les utilisateurs », explique Kaia Chessen, chercheuse UX au sein de l'équipe. 

Pour concevoir un meilleur parcours d'accueil, Chessen et son équipe se sont tournées vers la plateforme d'expérience produit tout-en-un de Pendo, à la fois pour obtenir les réponses aux questions cruciales liées à l'UX et pour concevoir les bonnes orientations sur la base de ces informations. « Pour réussir, nous devions comprendre les motivations de nos clients, explique Chessen. Quels problèmes nos utilisateurs essaieraient-ils de résoudre lors de leur première interaction ? Quelles actions significatives pourrions-nous suggérer tout en montrant aux utilisateurs comment utiliser notre produit pour atteindre leurs propres objectifs ? Comment pourrions-nous motiver ou encourager les utilisateurs à continuer et à tirer le meilleur parti possible de chaque étape ? » 

Pour comprendre et créer l'expérience idéale pour ses utilisateurs, Osmosis a commencé à effectuer une série de tests A/B pour l'onboarding à l'aide des guides in-app de Pendo. « Pendo a joué un rôle déterminant dans nos recherches, en facilitant les expériences d'onboarding où nous pouvons tester nos hypothèses et les valider avec des données sur le comportement des utilisateurs, indique Chessen. En utilisant les guides in-app pour créer différents flux d'onboarding et les Analyses Pendo pour voir comment les utilisateurs ont réagi et se sont comportés tout en s'engageant dans chaque option, ils ont pu évaluer l'impact de diverses approches et mettre en œuvre la plus efficace. 

De meilleurs résultats pour les utilisateurs : de meilleurs résultats pour l'entreprise

Les expériences et itérations continues d'Osmosis en matière d'onboarding leur ont donné une vision approfondie de ce qui était le plus utile et le plus important pour les nouveaux utilisateurs, ainsi que des mesures plus susceptibles de convertir les abonnés. La comparaison entre un guide d'onboarding de type « choisissez votre propre aventure » et un guide plus élaboré, par exemple, leur a montré que les utilisateurs préféraient avoir la liberté de choisir le contenu qu'ils allaient explorer dès le départ. 

Une autre expérience consistait à afficher un compte à rebours d'essai gratuit pour les utilisateurs. « Vous disposez d'un essai gratuit de sept jours, explique Chessen. Les nouveaux utilisateurs créent un compte et voient qu'il leur reste sept jours et le compte à rebours est lancé. » L'équipe d'Osmosis a découvert que les utilisateurs du sous-ensemble qui avaient vu ce compte à rebours étaient 35 % plus susceptibles de s'abonner que ceux qui ne l'avaient pas vu. « Cela a été une grosse surprise », a-t-elle déclaré. Il s'avère que lorsque les nouveaux utilisateurs voient clairement et rapidement la valeur, ils sont prêts à passer au paiement s'ils savent que la date d'expiration de la version gratuite approche à grands pas. Par conséquent, l'entreprise a connu une augmentation des revenus et une meilleure atténuation des risques.

Créer une culture d'expérimentation pour favoriser une amélioration continue

En concevant une meilleure expérience d'onboarding, l'équipe d'Osmosis a adopté les principes fondamentaux de la croissance axée sur le produit. En tirant parti de la puissance des guides in-app et des Analyses Pendo, elle a été en mesure de déterminer les meilleurs moyens d'accompagner les utilisateurs à une prise de décision rapide et de faire en sorte que la conversion vers le paiement soit une étape suivante naturelle. 

Mais même avec les résultats positifs du projet d'onboarding, l'équipe sait que son travail n'est pas terminé. Si ce processus s'est amélioré chez Osmosis, il peut toujours être meilleur. « La clé du succès réside dans l'adoption d'un état d'esprit d'amélioration continue et dans l'ouverture à l'adaptation des stratégies en fonction du feedback des utilisateurs et de l'analyse des données, estime Chessen. Il s'agit de formuler des hypothèses, de les tester et d'utiliser les données Pendo pour itérer et affiner l'expérience d'onboarding. »

Osmosis a franchi une étape majeure en tirant parti de son produit pour faire avancer l'entreprise, et ce n'est qu'un début.