Ouvrir la formation in-app aux utilisateurs : l'histoire de SmartRecruiters

SmartRecruiters met à disposition des responsables du recrutement une plateforme d'acquisition de talents de premier ordre. Toutefois, la puissance d'un outil se mesure à la qualité des processus qu'il gère.

Jared Best, directeur du consulting métier et stratégique, souhaitait pouvoir proposer à ses clients un modèle de recrutement exceptionnel, tout en leur permettant de facilement appliquer ces bonnes pratiques.

L'entreprise a ainsi élaboré le manuel « Definitive Guide to Hiring Success », destiné aux entreprises désireuses d'améliorer leurs processus de recrutement. Mais le directeur souhaitait aller encore plus loin en accompagnant et en guidant les clients lors de la mise en œuvre des concepts, afin de les aider à obtenir ces résultats positifs.

« C'est quelque chose de très complexe, explique Jared Best. Nous parlons ici d'un procédé d'acquisition de talents de bout en bout, qui s'étend à plusieurs équipes et plusieurs rôles, et qui touche tous les aspects de l'entreprise. »

C'est à ce moment précis que l'équipe du directeur est intervenue, en proposant son expertise en consulting stratégique dès le premier jour, grandement épaulée par Pendo.

Bien souvent, l'intervention de l'équipe a pu conduire à des échanges avec les utilisateurs souhaitant voir des modifications être apportées au produit, afin de corriger ce qui, pour eux, représentait des points faibles. « Bon nombre d'aspects devaient être améliorés », répond M. Best. 

Toutefois, ces erreurs que les clients percevaient provenaient en réalité des lacunes de l'entreprise quant à la façon dont elle poursuivait son processus d'acquisition de talents. L'équipe de Best utilisait Pendo pour diffuser des annonces dans le produit, pour permettre un onboarding contextuel ainsi qu'une assistance, et pour recueillir le NPS. De même, elle avait conscience du potentiel de la solution, grâce à laquelle il lui serait possible de combler ces lacunes sur une base C2C.

Le hic ? De telles solutions personnalisées peuvent s'avérer difficiles à implémenter à grande échelle. C'est ainsi que l'équipe a compris qu'elle s'apprêtait à créer un modèle d'assistance non durable. Arriva alors la solution Pendo Adopt for Partners.

Véritable solution de formation in-app signée Pendo, Pendo Adopt for Partners permet aux utilisateurs de laisser leurs propres clients proposer des communications et une aide in-app en marque blanche afin d'optimiser leur processus d'onboarding, mais aussi booster l'adoption et suivre l'impact de leur formation.

L'équipe s'est ainsi appuyée sur la solution Adopt pour concevoir SmartTips, un outil grâce auquel ses utilisateurs pourraient avoir accès à une formation au moyen de guides in-app à leur disposition. Comme l'indique Jared Best, SmartTips aide les utilisateurs SmartRecruiters à partager des conseils et des astuces en temps réel afin d'accélérer le délai de rentabilisation, concevoir un projet de gestion des changements et créer des expériences guidées qui conduisent les utilisateurs aux meilleurs résultats possible.

Dorénavant, les clients peuvent identifier leurs propres lacunes et les combler afin d'assurer la réussite des utilisateurs en interne, tout en s'assurant que les mesures correctives mises en place leur permettent d'obtenir un retour sur investissement non négligeable. 

« Grâce à SmartTips, les utilisateurs peuvent étendre cette capacité et donner vie à leur processus, depuis notre produit », souligne Jared Best.

Obtenir l'adhésion des cadres dirigeants

L'équipe de Jared Best connaissant déjà bien Pendo puisqu'elle s'en servait pour proposer ces solutions spécifiques in-app, le directeur se trouvait dans une position idéale pour présenter SmartTips à la direction et obtenir l'adhésion des membres pour le projet. Ce dernier avait d'ailleurs déjà pu échanger plusieurs fois avec d'autres responsables de l'acquisition de talents utilisant ce produit et souhaitant voir élaborée une fenêtre lightbox ou un guide à infobulles Pendo dans leur instance, de sorte à pouvoir faire face aux difficultés rencontrées. Le business case de Pendo Adopt, lui, était déjà bien clair.

« J'aurais pu consulter notre taux d'utilisation du produit Pendo et constater la proposition de valeur liée à la façon dont nous l'utilisions pour résoudre des problèmes précis que rencontraient nos clients, témoigne le directeur. En s'appuyant sur Pendo Adopt pour créer [SmartTips], il leur serait possible d'avoir la mainmise sur la maintenance du produit et de pouvoir être suffisamment libres pour apporter des modifications au gré des nouveaux processus et des nouvelles tendances sur le marché. La solution déposerait dans les mains de nos clients un processus non évolutif. »

Comme l'ajoute Jared Best, une fois déployé, l'outil SmartTips s'est révélé un facteur de différenciation pour le moins intrigant pour SmartRecruiters, surtout en ce qui concerne les cycles de vente. 

« Nous avons été en mesure de proposer une solution sophistiquée en temps réel, en réponse aux différentes questions que les clients pourraient se poser, affirme-t-il. Nous pourrions dire que notre plateforme d'acquisition de talents est la meilleure sur le marché, et que nous allons encore plus loin en aidant nos clients à gérer l'adoption, la formation et l'engagement. Qui ne serait pas tenté par une telle solution ? »