Ce n'est plus un secret pour personne : la restauration est un secteur volatile. Il s'agit d'un marché saturé et compétitif, où satisfaire et fidéliser les clients tout en garantissant des services de la plus haute qualité est suffisamment prenant, sans avoir à utiliser toute une série de systèmes déconnectés de comptabilité et de programmation des horaires en back-end.
That’s where Restaurant365 steps in, with a platform designed to help restaurant managers consolidate point-of-sale, payroll, scheduling, vendor management, and other systems into a single application.
The company is experiencing explosive growth, doubling revenue, customers, and employees each year. That rapid change has made strong customer communication a necessity. R365 uses Pendo to stay close to customers, using in-app notifications to alert them of new features and product updates, tooltips to help them complete detailed online forms, and product walkthroughs to allow for self-service onboarding and training.
In particular, Pendo helped make it possible to onboard tens of thousands of restaurant employees to a new mobile app used for scheduling, with almost zero training or support required.
« Notre [équipe] n'a pas vraiment enseigné l'utilisation de [l'application R365] à 22 000 personnes. Ce sont les guides de Pendo et l'intuitivité de l'application qui ont permis à 95 % des employés de restauration de l'utiliser assez rapidement », explique Joe Hannon, chef de produit chez R365.
R365 utilise Pendo depuis maintenant un an afin d'améliorer l'onboarding et la communication avec sa clientèle. Cette aventure a débuté avec Colin Blair, doyen de la R365 Academy, la plateforme d'apprentissage en ligne de R365. Ce dernier souhaitait en effet trouver une meilleure façon de permettre aux clients de rester informés des améliorations apportées à l'application, mais aussi du lancement de nouvelles fonctionnalités et de la correction de bugs. Auparavant, les clients ne découvraient les modifications ou nouveautés que lorsqu'ils se connectaient à l'application, sans en avoir été informés au préalable, conduisant à une mauvaise expérience client.
Le doyen et son équipe se servent aujourd'hui des guides in-app pour diffuser ces notes de version essentielles, évitant ainsi aux utilisateurs de devoir accéder à une page d'aide pour obtenir ces informations. Ils utilisent également les info-bulles pour guider les utilisateurs et leur expliquer le rôle des champs requis sur des formulaires comptables, mais aussi pour les prévenir en cas de maintenance planifiée ou les informer des conséquences d'une modification de l'architecture.
Résultat : les propriétaires de restaurant peuvent se concentrer davantage sur la façon d'offrir une expérience client exceptionnelle et passer moins de temps à réapprendre constamment comment utiliser leur système de comptabilité. À ce jour, Colin Blair a rédigé près de 800 guides de ce type ; ses 593 guides composés d'info-bulles ont été consultés plus de 5 millions de fois.
« Nos applications doivent être simplifiées. C'est en tout cas ce que l'utilisation de Pendo l'année dernière nous a permis de comprendre. [Nous] facilitons l'expérience sur site des utilisateurs finaux, qui sont bien trop occupés à gérer des équipes et des stocks et qui doivent rationaliser leurs tâches, explique Joe Hannon. Notre logiciel doit être intuitif à tel point que nous pouvons gérer ces personnes, sans qu'elles aient à gérer le logiciel. Si nous utilisons Pendo de cette façon, leur quotidien n'en sera que plus agréable. »
Outre le fait de tenir les clients constamment informés, Restaurant365 utilise également les fonctions d'analyse de Pendo pour appréhender le comportement de sa clientèle. Lorsqu'un client cesse de communiquer ou de se connecter à l'application, il peut être difficile de lier cela à une insatisfaction due au produit ou à une fermeture de boutique.
To proactively solve this problem, Blair says his team integrates Pendo with Salesforce to analyze usage data alongside other customer health metrics to determine which customers are most at risk of churn. If a customer goes dark, the system prompts a customer success manager to follow up and see what happened.
« Pendo suit constamment l'engagement de nos utilisateurs. Cela nous permet ainsi d'atténuer les risques et d'être plus proactifs pour aider les clients à réussir et à continuer de nous faire confiance pour de nombreuses années », affirme Colin Blair.
Au moment où R365 a décidé de lancer sa nouvelle application mobile, plus de 22 000 employés de restauration ont dû adopter l'application et apprendre à accéder à leurs horaires de travail pour les semaines à venir, demander des congés ou échanger des jours de travail avec des collègues.
To get it done, Blair deployed guided walkthroughs using Pendo. A welcome guide appears on a user’s first login, and page-specific guides are presented as they navigate the app. For ease-of-use on mobile, Blair opted to use swipe-through guides rather than tooltips, because the format is easier to use on smartphones and other mobile devices.
Comme l'explique ce dernier, les améliorations continues apportées aux fonctionnalités mobiles par Pendo, dont l'ajout d'analyses rétroactives qui permettent de gagner des heures de tâches administratives, ont optimisé l'expérience, la rendant aussi exceptionnelle que ce à quoi les équipes s'attendaient avec l'application Web.
« Si une page ou une fonctionnalité a été oubliée ou si un responsable produit a besoin d'une statistique inédite, nous pouvons tout simplement intervenir, marquer et attendre que les données rétroactives nous parviennent. Cela change la donne pour les mobiles. »
