Comment l'analyse produit stimule l'innovation, la croissance et la fidélisation chez Darwinbox, l'une des entreprises de technologie RH affichant la plus forte croissance au monde.

Darwinbox est un important fournisseur mondial de logiciel de gestion des ressources humaines dans le cloud (HRMS) et l'une des entreprises technologiques affichant la plus forte croissance d'Asie. Sa plateforme inclut des solutions de gestion des talents, du personnel et des salaires qui permettent aux entreprises d'optimiser leur capital humain « de l'embauche à la retraite ».

En tant que fournisseur de solutions axées sur les ressources humaines, la société Darwinbox sait à quel point il est important de rendre ses interactions numériques aussi humaines que possible. Quelle stratégie emploie-t-elle ? La compréhension exacte de la façon dont ses clients interagissent avec des fonctionnalités et des flux de travail clés, et la personnalisation des expériences de ses clients en fonction de leurs besoins uniques.

Ainsi, lorsque la société Darwinbox recherchait une solution d'expérience produit, elle devait se tourner vers une plateforme qui lui permettrait de mieux comprendre les comportements de ses clients au niveau des comptes et des utilisateurs, mais aussi de générer des comportements idéals et d'optimiser l'expérience à travers des conseils intégrés à l'application mobile. Comme l'explique Bala Rajesh, directeur de produit associé chez Darwinbox : « Nous voulions savoir à quel moment nos clients rencontraient des difficultés et s'ils étaient en mesure d'exécuter certaines actions. [Nous voulions être capables d']identifier et de trouver une solution à ces zones d'ombre de notre produit afin d'améliorer notre [expérience numérique] et de mieux guider nos utilisateurs. »

La plateforme Pendo, qui inclut des analyses et des guides in-app, était justement la solution que l'équipe Darwinbox recherchait et a joué un rôle essentiel pour permettre à l'entreprise d'accélérer sa croissance et de s'imposer parmi les principales licornes d'Asie (startups valorisées à plus d'un milliard de dollars).

Permettre aux CSM d'être plus proactifs

Avant Pendo, l'équipe Darwinbox utilisait un outil d'analyse développé en interne dont la maintenance nécessitait des efforts considérables de la part des ingénieurs, et qui ne fournissait qu'un éventail limité de données d'utilisation du produit. « Nous n'avions accès qu'aux données relatives à chaque utilisateur, explique Bala Rajesh. Il nous était impossible de consulter les données agrégées de l'ensemble de nos comptes clients. » À cause de ce manque de visibilité, il était également difficile pour l'équipe Darwinbox d'observer des tendances macroéconomiques et de prendre des décisions stratégiques qui pourraient avoir un effet sur l'ensemble de sa clientèle.

Les CMS de Darwinbox utilisent désormais l'explorateur de données de Pendo pour créer des rapports relatifs à leurs clients respectifs, qu'ils partagent ensuite avec eux. Comme le souligne Jaswanth Pal, responsable de l'excellence des opérations chez Darwinbox : « [Grâce à ces données, les CMS peuvent découvrir] si certaines pages sont pleinement exploitées par leurs clients, ou si des fonctionnalités ou des modules devraient être utilisés, mais ne le sont pas. [Les CSM peuvent déterminer s']il est nécessaire d'appeler le client, de le contacter [pour résoudre un problème] ou de lui apporter des conseils pour le mettre à niveau. Nous pouvons ainsi nous assurer que nos clients utilisent correctement et pleinement notre produit. »

Ces données, que Darwinbox a pu collecter grâce à Pendo, jouent aussi un rôle essentiel dans la stratégie de l'entreprise en matière de conseils intégrés à l'application.

« [Les équipes RH ont] assez peu de disponibilités, explique Bala Rajesh. Configurer un nouveau processus ou comprendre les tâches à effectuer pour telle ou telle activité sont de véritables épreuves pour bon nombre de nos clients. Les guides ciblés leur sont donc très utiles, mais ces guides ne peuvent pas être génériques. [Nous devons montrer aux utilisateurs] ce qu'il convient de faire sur chaque page et insérer des CTA spécifiques [pour les inciter à effectuer certaines actions]. » Darwinbox utilise désormais les guides in-app de Pendo comme un outil pour analyser les fonctionnalités et produits clés, et favoriser leur adoption, de la première impression lors de l'onboarding jusqu'à l'activation continue des utilisateurs. 

« [Pendo] nous aide à nous assurer que nos clients utilisent correctement et pleinement notre produit. »

Jaswanth Pal | Responsable de l'excellence des opérations, Darwinbox

Exploiter les insights produit pour générer des résultats opérationnels

Aujourd'hui, Pendo est déployé sur toute la plateforme Darwinbox et joue un rôle essentiel dans la concrétisation d'une initiative clé de l'entreprise : augmenter la régularité des clients. 

Bala Rajesh a souligné que pour les principaux utilisateurs de Darwinbox, il peut s'avérer difficile d'apprendre à utiliser une plateforme nouvelle et complexe telle que Darwinbox. « [Souvent, ces utilisateurs] s'en tiennent à suivre les conseils qu'on leur a donnés. Nous mettons donc tout en œuvre pour améliorer leur adoption et leur régularité d'utilisation de nos produits. Grâce à Pendo, nous proposons des guides à divers endroits en vue d'améliorer les connaissances de nos utilisateurs sur chaque fonctionnalité et module. » Darwinbox s'attend à ce que ces initiatives aient un effet considérable sur les revenus récurrents annuels, la fidélisation et la satisfaction globale des clients. 

Rien qu'au cours des trois derniers mois, Jaswanth Pal et son équipe ont développé et lancé plus de 50 guides in-app, dont beaucoup ont comptabilisé plus de 27 000 vues. « Nous suivons ces guides de près, explique-t-il. Et nous [établissons une corrélation] entre les vues de ces guides et l'utilisation de chaque fonctionnalité pour laquelle nous publions un guide. »

« Nous mettons tout en œuvre pour améliorer l'adoption et la régularité d'utilisation de nos produits [par nos utilisateurs]. Grâce à Pendo, nous [améliorons] les connaissances de nos utilisateurs sur chaque fonctionnalité et module. »

Bala Rajesh | Directeur de produit associé, Darwinbox

Prochaine étape : anticiper l'attrition de clients

L'équipe Darwinbox travaille actuellement à l'intégration d'un score d'engagement produit (SEP) dans son processus de rapports d'affaires et utilisera prochainement Pendo pour fournir et collecter des avis grâce à des études Net Promoter Score (NPS). « Cette démarche va nous permettre de savoir [de manière proactive] quels clients ne renouvelleront pas leur abonnement, [afin que nous puissions anticiper les choses], affirme Jaswanth Pal. Nous espérons ainsi réduire notre taux d'attrition. ».

En plus d'orienter les utilisateurs vers des fonctionnalités et des comportements stratégiques, l'équipe Darwinbox se réjouit également de continuer à mieux connaître ses clients et de tisser des liens avec eux, grâce aux insights qu'elle collecte à l'aide de Pendo. « [Nous utilisons] [énormément] les parcours et les entonnoirs pour guider notre exploration, explique Shivam Gupta, analyste d'affaires chez Darwinbox. J'utilise Pendo au moins une à deux heures par jour, et je ne m'en lasse pas. »