Darwinbox is a new-age, agile HCM Suite that enables enterprises and growing businesses to automatetheir day-to-day HR processes, deliver actionable insights and build better workplaces.
Il était nécessaire de comprendre le comportement au niveau des comptes et des utilisateurs, et d'encourager les comportements souhaités grâce à des conseils in-app.
Les CSM utilisent l'Explorateur de données pour créer des rapports basés sur leur portefeuille d'activités, puis agissent sur ces données en utilisant les guides in-app de Pendo afin d'assurer l'onboarding des utilisateurs, de les autonomiser et les guider.
Darwinbox a accéléré le retour sur investissement et l'adoption des fonctionnalités, tout en améliorant la régularité et la fidélisation de ses clients.
Darwinbox is a leading global provider of cloud-based Human Resources Management Software (HRMS), and one of the fastest growing tech companies in Asia. Their platform includes talent, workforce, and compensation management solutions that enable businesses to optimize their human capital from “hire to retire.”
En tant que fournisseur de solutions axées sur les ressources humaines, la société Darwinbox sait à quel point il est important de rendre ses interactions numériques aussi humaines que possible. Quelle stratégie emploie-t-elle ? La compréhension exacte de la façon dont ses clients interagissent avec des fonctionnalités et des workflows clés, et la personnalisation des expériences de ses clients en fonction de leurs besoins uniques.
So when Darwinbox went looking for a product experience solution, they knew they needed a platform that could not only help them understand behavior at the account and user level, but also allow them to drive ideal behaviors and optimize their experiences through in-app guidance. Bala Rajesh (Associate Product Director at Darwinbox) explained, “We wanted to get to know where our users were dropping off, and if they were unable to complete specific actions. [We wanted to be able to] identify and do something about those areas of our product to improve our [digital experience] and better guide our users.”
The Pendo platform, including Analytics and In-app Guides, proved to be the solution the Darwinbox team was looking for—and has become critical in enabling the company’s rapid growth and rise to one of Asia’s most prominent unicorns.
Avant Pendo, l'équipe Darwinbox utilisait un outil d'analyse développé en interne dont la maintenance nécessitait des efforts considérables de la part des ingénieurs, et qui ne fournissait qu'un éventail limité de données d'utilisation du produit. « Nous n'avions accès qu'aux données relatives à chaque utilisateur, explique Bala Rajesh. Il nous était impossible de consulter les données agrégées de l'ensemble de nos comptes clients. » À cause de ce manque de visibilité, il était également difficile pour l'équipe Darwinbox d'observer des tendances macroéconomiques et de prendre des décisions stratégiques qui pourraient avoir un effet sur l'ensemble de sa clientèle.
Now, Darwinbox’s CSMs use Data Explorer in Pendo to create reports based on their respective books of business—then share those reports with their customers. Jaswanth Pal (Manager for Operations Excellence at Darwinbox) noted, “[With this data, CSMs can find out] if there are particular pages their customers are using to the maximum extent, or if there are particular features or modules they should be—but aren’t—using. [The CSMs can then determine if] there’s any need to get on a call with the customer, get in touch with them [to troubleshoot any issues], or give them training to get them up to speed. This helps us ensure that our customers are using our product in the right way, and to the right extent.”
This data that Darwinbox has been able to collect through Pendo also plays a critical role in their in-app guidance strategy.
“HR [teams have] limited bandwidth,” said Rajesh. “Setting up a new process or understanding what needs to be done around a specific activity in our portal is an alien thing to a lot of our users. So targeted guides are really helpful for them—and they can’t be generic. [We need to show users] what needs to get done on specific pages, and use specific CTAs [to drive action].” Darwinbox now leverages Pendo In-app Guides as a core vehicle for analyzing and driving adoption of key features and products—from the first impression at onboarding through ongoing user enablement.
« [Pendo] nous aide à nous assurer que nos clients utilisent correctement et pleinement notre produit. »
Jaswanth Pal | Responsable de l'excellence des opérations, Darwinbox
Aujourd'hui, Pendo est déployé sur toute la plateforme Darwinbox et joue un rôle essentiel dans la concrétisation d'une initiative clé de l'entreprise : augmenter la régularité des clients.
Bala Rajesh a souligné que pour les principaux utilisateurs de Darwinbox, il peut s'avérer difficile d'apprendre à utiliser une plateforme nouvelle et complexe telle que Darwinbox. « [Souvent, ces utilisateurs] s'en tiennent à suivre les conseils qu'on leur a donnés. Nous mettons donc tout en œuvre pour améliorer leur adoption et leur régularité d'utilisation de nos produits. Grâce à Pendo, nous proposons des guides à divers endroits en vue d'améliorer les connaissances de nos utilisateurs sur chaque fonctionnalité et module. » Darwinbox s'attend à ce que ces initiatives aient un effet considérable sur les revenus récurrents annuels, la fidélisation et la satisfaction globale des clients.
Rien qu'au cours des trois derniers mois, Jaswanth Pal et son équipe ont développé et lancé plus de 50 guides in-app, dont beaucoup ont comptabilisé plus de 27 000 vues. « Nous suivons ces guides de près, explique-t-il. Et nous [établissons une corrélation] entre les vues de ces guides et l'utilisation de chaque fonctionnalité pour laquelle nous publions un guide. »
« Nous mettons tout en œuvre pour améliorer l'adoption et la régularité d'utilisation de nos produits [par nos utilisateurs]. Grâce à Pendo, nous [améliorons] les connaissances de nos utilisateurs sur chaque fonctionnalité et module. »
Bala Rajesh | Directeur de produit associé, Darwinbox
The Darwinbox team is currently in the process of incorporating Product Engagement Score (PES) into their business reporting process, and will also soon start leveraging Pendo to deliver and capture feedback from Net Promoter Score (NPS) surveys. “It’ll help us [proactively] understand which customers are going to churn, [so we can get ahead of it]. We hope this will help us bring down our churn rate,” said Pal.
En plus d'orienter les utilisateurs vers des fonctionnalités et des comportements stratégiques, l'équipe Darwinbox se réjouit également de continuer à mieux connaître ses clients et de tisser des liens avec eux, grâce aux insights qu'elle collecte à l'aide de Pendo. « [Nous utilisons] [énormément] les parcours et les entonnoirs pour guider notre exploration, explique Shivam Gupta, analyste d'affaires chez Darwinbox. J'utilise Pendo au moins une à deux heures par jour, et je ne m'en lasse pas. »
