Comment Pendo a permis à MPOWR Envision de passer d'un fonctionnement opérationnel à l'aveuglette à une vision à 360°

Avez-vous déjà entendu parlé du concept « data spaghetti » ? »

Matt Heggelund, chef de produit, a utilisé ce terme pour décrire la frustration qu'il ressentait lorsqu'il exportait des données à partir d'une multitude de systèmes dans le but de savoir exactement comment les utilisateurs se servaient de ces outils et ce qu'ils pensaient de MPOWR Envision, le logiciel que son équipe était en train de concevoir. MPOWR Envision aide les entreprises à atteindre leurs buts et objectifs en favorisant la collaboration et l'engagement des équipes autour de plans stratégiques dynamiques et flexibles.

« C'était une perte de temps. Nous avions Google Analytics, WalkMe, Salesforce... C'était le bazar, et nous rencontrions régulièrement des pannes, a déclaré Heggelund. Un système pouvait vous dire quelque chose et un autre le contraire. Nous avions beaucoup de mal à évaluer avec précision ce qui se passait, et c'est ce qui nous a amené à être davantage réactifs que proactifs ».

Et la situation menaçait de freiner la croissance : les clients se désabonnaient avant même que l'équipe n'ait eu la chance de comprendre pourquoi ou de les contacter pour les en dissuader. Lorsque l'entreprise a proposé un essai gratuit pendant la pandémie, la seule indication que l'équipe a reçue pour savoir si un utilisateur allait se convertir ou non est arrivée à la fin, lorsqu'il était trop tard pour influencer la décision.

Il fallait faire quelque chose. Heggelund a donc commencé à rechercher une solution capable de fonctionner en toute transparence avec les systèmes actuels de MPOWR Envision, tout en fournissant à la fois des renseignements sur l'utilisation du produit et une solution pour impliquer les clients et connaître leur opinion sur le produit. Il savait que ces deux dernières capacités étaient essentielles pour comprendre et améliorer la rétention des comptes. 

C'est à ce moment-là qu'il a trouvé Pendo. Les analyses de Pendo ont fourni un aperçu granulaire de l'utilisation du produit, tandis que ses fonctionnalités de messages in-app lui ont permis de contacter les utilisateurs au moment où ils étaient actifs sur sa plateforme. Mieux encore, tout fonctionnait ensemble en toute transparence : il pouvait segmenter facilement les utilisateurs en fonction de leur rôle, leur secteur d'activité et d'autres aspects pour cibler le niveau d'engagement, puis envoyer toutes les données dans d'autres systèmes via l'importante bibliothèque d'intégrations de Pendo.

Docteur Pendo, dites-moi tout

L'équipe a examiné Pendo en profondeur pour développer une solution permettant d'évaluer la santé des clients.

Heggelund souhaitait fournir à son équipe de réussite client une solution pour comprendre la performance des comptes sans avoir à former toute l'équipe sur l'outil Pendo. Il savait que l'équipe utilisait quotidiennement Salesforce. Il a donc utilisé l'intégration Salesforce de Pendo pour alimenter les données Pendo au niveau du compte directement dans l'instance Salesforce de cette équipe.

« Le mappage était simple, intuitif et puissant », a-t-il déclaré. Il a pu créer des tableaux de bord qui donnaient aux responsables de la réussite client les informations dont ils avaient besoin pour déterminer si un compte présentait un risque et avait besoin d'intervention, ou s'ils étaient à court de licences et prêts à se développer. « Ils pouvaient être sensibilisés et proactifs », a-t-il déclaré.

Si vous êtes satisfait(e) (ou pas), faites-le-nous savoir

Les études NPS de Pendo ont permis d'aller encore plus loin. M. Heggelund a configuré l'intégration de sorte que les données NPS soient directement transmises à chaque compte Salesforce, afin que les responsables de la réussite client puissent les suivre. Si un client obtient une note de 81 par exemple, il est signalé comme candidat potentiel pour une étude de cas ou une recommandation.

L'équipe utilise également des citations tirées des résultats NPS sur le site Web de MPOWR Envision, et met en place un programme destiné à encourager les participants à laisser des commentaires sur G2 et d'autres sites d'avis. Cela a également permis d'optimiser leurs dépenses en campagnes d'incitation.

MPOWR Envision a également commencé à exploiter l'intégration G2 de Pendo pour collecter ces avis directement dans un guide in-app Pendo. Il n'était plus question de rediriger les utilisateurs vers des pages externes. MPOWR Envision est en train de concevoir un profile G2 ultra efficace en récoltant les avis des utilisateurs au moment même où ils utilisent le produit.

Voilà comment faire

Pendo a permis à l'équipe de MPOWR Envision d'atteindre un niveau de performance important en montrant aux équipes chargées de la réussite client la fréquence à laquelle les comptes se connectent à Pendo, et si les clients ont utilisé la nouvelle fonctionnalité ou non. Le service de la réussite client pouvait alors segmenter les données et dresser une liste de tous les clients qui n'ont pas utilisé la nouvelle fonctionnalité, afin de les inviter à une session de formation ou à un webinaire pour encourager l'adoption.

Ça va dans les deux sens

Naturellement, lorsque vous pouvez évaluer rapidement la santé de chacun de vos clients, l'étape suivante consiste à entrer en contact avec les plus satisfaits d'entre eux pour voir s'ils sont prêts à vous aider à faire connaître votre produit. Et c'est exactement ce qu'a fait l'équipe de MPOWR Envision.

Étant donné que l'intégration Pendo-Salesforce déplace les données dans les deux sens, l'équipe a pu transférer des données firmographiques sur les clients dans Pendo, ce qui a permis de connaître les secteurs dans lesquels son produit a gagné en popularité. 

« Nous pourrions dire : "Le secteur de l'aéronautique et de la défense a rencontré beaucoup de succès. Contactez-nous et voyons si l'un de ces clients souhaite mener une étude de cas avec nous", a déclaré Heggelund. Maintenant, nous avons du contenu. Nous proposons un service commercial et marketing. Cela nous aide à établir la confiance, ce qui est très important dans la phase de démarrage, notamment quand il faut répondre à la question "Qui êtes-vous ?" ».

En définitive, l'utilisation de Pendo par MPOWR Envision a eu un effet papillon. « Nous identifions les secteurs dans lesquels nous obtenons de bons résultats en utilisant des données quantitatives et qualitatives, et nous pouvons le faire sans qu'il soit nécessaire de disposer d'une tonne de ressources de développement », explique Heggelund. 

« Nous identifions nos champions et les incitons à nous aider à attirer davantage d'acheteurs. Ils viennent vers nous et ce contenu nous aide à les fidéliser, a-t-il expliqué. « Nos fonctionnions à l'aveuglette. Maintenant, nous avons une vue impeccable à 360 degrés. »